Video: Suspense: The Dead Sleep Lightly / Fire Burn and Cauldron Bubble / Fear Paints a Picture 2025
Sınırlı kaynakları olan bir yönetici iseniz, sonuçta kuruluşunuza fayda sağlayacağını bildiğiniz iyileştirmeleri yapmak zor. Paranızın karşılığını en yüksek seviyeye çıkarmak için müşterinin istek ve ihtiyaçlarını belirlemek için bir seçenek önemli bir sürücü analizi kullanıyor.
Bazen bir önem / performans analizi olarak bilinen önemli bir sürücü analizi, en önemli parametreleri tanımlamak için birkaç faktör arasındaki ilişkilerin incelenmesidir.
Pek çok uygulamada kilit bir sürücü analizi kullanılabilir. En yaygın olanı müşteri memnuniyeti ve sadakati alanında kullanılan yöntemlerden biridir.
Müşteri Memnuniyetinde Önemli Sürücüleri Bulma
Acme Roket Şirketi (ARC), 12 çağrı merkezi işletmekte ve üst yönetimin, her merkez için saatte bir acente başına çağrı sayısı ve aynı zamanda ilk görüşme. Bunların çelişkili hedefler olduğunu biliyorsun. Aracınızı saat başına aramalarını artırmak için zorlarsanız, ilk denemede daha az arar. Patronunuzu bunun doğru hedefler olmadığını göstermek zor olsa da, en iyi metriklerin gerçekte ne olduğunu öğrenmeniz daha da zor. Bu zorluğu gidermek için, anahtar bir sürücü analizi yapın. Anahtar şoför çizelgesini hazırlar ve patronunuza, ajan ürün bilgisinin, bir ajan cevaplamadan önce telefonun kaç kere çaldığından çok daha önemli olduğunu açıklarsınız.
Grafik Ajan Performansı
Operasyonların anahtarı olan müşteri memnuniyetini etkileyebilecek bir çağrı merkezindeki ajan performansıyla ilgili ölçebileceğiniz birçok ölçüm vardır.
- Acente teknik bilgisi
- Acente nezaketine ve samimiyete sahip
- Aramanın cevaplandığı hız
- Bir sorunu çözmek için gereken çağrı sayısı
- Bir acentenin dil becerisi > Bir acenta sabır seviyesi
-
Önemsiz Performans Haritaları
Anahtar sürücüler analizinin güzelliği, çağrı merkezinizle iyi bir deneyim kazanmaları için müşterilerinizin aradıklarını anlamanıza yardımcı olabilmesidir. Onların cevaplarını analiz ederek ve memnuniyet seviyelerini metriklerle ilişkilendirerek hangi faktörlerin müşteri memnuniyeti üzerinde en fazla etkiye sahip olduğunu anlayacaksınız. Ardından, bu verileri bir anahtar sürücü çizelgesi veya önem-performans haritası adı verilen bir dağılım diyagramında çizebilirsiniz.
Anahtar Sürücü Şeması
Anahtar sürücü şeması daha sonra hızlı bir şekilde okunabilen ve kolayca anlaşılabilir bir grafik formatında önemli bir sürücü analizinin sonuçlarını göstermektedir.Yukarıdaki her bir temsilci metriği, müşteriye (x ekseni üzerinde)
önemi ve y ekseni üzerindeki o bölgedeki performansı değerine göre grafikte grafiğe çizilir. Bu, dört kadran üretir. En önemli çeyrek, sağ alt çeyrek kadardır. Burada çizilen ürünler, müşterilerinize yüksek önem veriyor ancak bu alanlardaki performansınız düşük.
Sonuç olarak, bunlar, eylemlerinizin en büyük etkiye sahip olacağı ve müşteri memnuniyetinde en büyük gelişmeyi sağladığı alanlardır.
Anahtar Dedektör Analizlerinden Aksiyon Planlaması
Sağ alt kadran, ana şoför tablosunun en önemli alandır. Müşteri memnuniyetinin başlıca etkenlerini tanımlar. Anahtar şoför grafiği, iyileştirmek için yapmanız gereken işlemi planlamanıza yardımcı olur, ancak aynı zamanda nelerin değiştirilmemesi gerektiğini de söyler. Sağ üst çeyrekte çizilen faktörler, müşterilerinizin memnuniyeti için önemli olan ve şu anda iyi performans gösterdiğiniz alanlardır. Sağ alt çeyrekte sorunları düzeltmek için yaptığınız değişiklikler sağ üst çeyrekteki faktörleri rahatsız etmemelidir.
Örneğin, ajan ürün bilgisi, sağ alt çeyrekte bir faktör ve iyileştirme ihtiyacı duyarsa, ürün hakkında daha fazla bilgi edinmek için ajanlarınızı günde bir saat sınıfa gönderebilirsiniz.
Ancak, çağrıların yanıtlandığı hız sağ üst çeyrekte ise, acenteyi eğitmek için gereken ek süreyi istemediğinizden, çağrıların cevaplanma hızını düşürürsünüz. Bu nedenle, fazla mesai bir süre için çalışmak veya geçici olarak ekstra personel kiralamak daha iyi olabilir.
Üst ve alt sol kadrandaki faktörler müşterileriniz için daha düşük öneme sahiptir. Bu alanlarda ne kadar iyi performans sergilersiniz, müşterilerinizin memnuniyeti üzerinde daha az etkili olur. Bu nedenle, kaynaklarınızı bunlar üzerinde harcama. Anahtar Sürücüsü Analizi kullanmak, aracınızın zamanını ve kullanılabilir bütçenizi doğru yere koymanıza yardımcı olmak için çok ilerleyecektir.