Havayolu Endüstrisinde Piyasa Araştırması

Tüketiciler havayolu endüstrisini giderek daha çok bir misafirperverlik işi olarak görüyor gibi görünüyor. Ulaşım endüstrisinin tarihi yenilik, teknoloji ve mekanik bilginin etkisini göstermektedir. Tüketiciler havayolu taşımacılığına çok dikkat ediyor ve havayolu endüstrisinden memnuniyetleri bankaların ve mortgage kredilerininkinden daha düşük oluyor.

Söylemeye gerek yok, havayolu yolcularının memnuniyet derecelendirmelerinde iyileştirme için önemli alan var.

Global pazar araştırma şirketi J. D. Power, Kuzey Amerika havayollarındaki yolcuların memnuniyet derecelerini yıllık olarak inceliyor. 2015 Kuzey Amerika Hava Yolları Memnuniyeti Araştırması, hem eğlence seyahatleri hem de iş seyahati yolcularının tepkileri incelenerek, tüm önemli taşıyıcıların tüketici memnuniyetini ölçmek üzere tasarlanmıştır. Havayolu pazar araştırmasının ilk günlerinde, uçuş sırasında dağıtılan kâğıt kopya memnuniyeti araştırmalarında kabarcıkları doldurmak isteyen az sayıdaki yolcudan veri toplandı. Mevcut J. D. Güç memnuniyeti anketi, anketin bir yıllık döneminde uçan yaklaşık 11, 400 yolcudan gelen yanıtları toplamıştır.

Gelişmiş ve Memnun Bir Müşteri Deneyimi İçin Güç Alınması

Kuzey Amerika Hava Yolları Memnuniyet Araştırması'nın gücü, son uçuştan yola çıkarak seyahat yelpazesinde yolcu tüketim deneyimini değerlendirmesidir.

Memnuniyet anketi, anketi yanıtlayan kişiyi rezervasyon, check-in, yatılı, uçuş sırasında, deplaning ve bagaj alımıyla ilgili deneyimlerinden alır. Memnuniyet anketinin sonucu, iki ana hava yolu pazar segmenti için rekabetçi bir kriter: Ağ taşıyıcıları ve düşük maliyetli taşıyıcılar.

Anahtar göstergeler müşteri savunuculuğu, müşteri sadakati, kimlik iyileştirme girişimlerinin etkinliği ve hepsi de bir havayolu şirketi performansı sağlamak için toplanmıştır.

Bir hava yolculuğu savunucusu organizasyonu olan Travellers United'daki insanlar yolcu memnuniyeti ve memnuniyetsizliği konusunda kendi görüşlerine sahipler. Travellers United Başkanı Charlie Leocha:

"Havayolu şirketleri, müşterilerin koltuklarını emtia gibi tedavi ettiğinden şikayetçi oldukları için, havayollarının kendileri, sıkça çalışan hakemler ve birinci sınıf benzin yüklemeli kargo hariç olmak üzere yolcularını tedavi ediyor. . "

Müşteri memnuniyetine ilişkin pazar araştırması bulguları, yolcuların havayollarının bakış açılarını iyileştirmenin bazı ucuz ve kolay yollarını gösteriyor. Misafirperverlik ticaretinin birkaç püf noktası uygulayarak hava yolculuğu yolcular için daha keyifli hale getirilebilir: Yolculara gülümseme için Kapı görevlileri ve uçuş görevlileri Eğitim.Yolcuların, mevcut koltukları gösteren daha erken bir uçuş gerçekleştirmesi için bekleme ücreti uygulamak zorunda değilsiniz. Aile üyelerinin bir araya gelmelerini sağlayın ve bunu yapmak için ekstra ücret almayın. Bunların hepsi havayolu müşteri hizmetlerine dahil edilebilecek kadar basittir ve yolcuların sıklıkla kullandığı telefon ve web kanallarında daha büyük zorluklar etkili değişiklikler bırakarak bırakır.

J. D. Çağrı Merkezlerini Ölçmek ve Onaylamak İçin Güç Şubeleri

J. D. Power, 2004'te çağrı merkezleri aracılığıyla tüketiciyle doğrudan temas kurmayı amaçlayan yeni bir iş çözümü bileşenini başlattı. Sertifikalı Temas Merkezi Programı, çağrı merkezlerinde canlı telefon kanallarının kalitesini ve çağrıları yönlendiren etkileşimli sesli yanıt (IVR) otomatik telefon santral servislerini ve web tabanlı kendi kendine hizmet kanallarını değerlendirmek üzere tasarlanmıştır işletmeler faaliyet gösterebilir. Tüketicilerin çağrı yönlendirme servis çağrıları için tercihlerini tanımlayarak ve güncelleştirerek J. D. Power, çeşitli servis kanallarının etkili ve verimli bir şekilde kullanılması yoluyla müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olabilir.

Kaynaklar:

Elliott, C. (2015, 15 Mayıs). Eğer iyi bir müşteri hizmeti istiyorsanız, uçmak için havayolları vardır.

Fortune .

J. D. Güç (2015). Kuzey Amerika Hava Yolları Memnuniyeti Çalışması.