Perakende Müşteri Deneyimi Mühendisliği

Son birkaç yıldır müşterilerin alışveriş yaptıkları "tecrübe" temelinde bir perakendeciye dönme ihtimalini anlamak için bir anket yaptık. Bir perakende mağazanın önünde dururken ayrıldıklarında müşterileri ile konuşurdum ya da çevrimiçi bir ankette yayınlayacaktım ya da çeşitli perakendeciler aracılığıyla e-postayla müşterilere anket gönderdim.

Dikkat çekici olan şey, son üç yıl içinde yapılan binlerce gönderimden ve röportajlardan sonra verilerin değişmediğidir.

Müşteriler, artık perakende satışlarında tanıştı beklentilerini istemiyor - onları tüketmelerini istiyorlar! Perakende müşteri hizmetleri, müşteriyi "tatmin etmek" ile ilgili bir dönem büyüdüm. Bu fikirle ilgili sorun müşteri için olmasıdır - artık yeterli değildir.

Rekabetin yalnızca , kasabasındaki diğer mağazalarla değil, diğer çevrimiçi mağazaların bulunduğu günümüzün ultra rekabetçi pazarda bu gerçeği heck'i korkutmak zorunda bırakıyor. Sonuçta, bir müşteri olarak beklentilerinizin bir çevrimiçi perakende satıcı tarafından karşılanması çok kolaydır. Ne istediğini biliyorsun (en azından senin yaptığını düşünüyorsun). Onu çevrimiçi olarak ararsın. Satın alırsın. Onu evinize gönderiyorlar. Ve beklentileriniz karşılandı. Basit - sipariş stoklandığı sürece mülkiyet gemi, web sitesi ilk denemede çalışıyor vb.

Bugün rekabet etmek istiyorsanız, artık sadece beklentileri karşılama işinde bulunamazsınız - onları aşmanız gerekiyor!

Başka yol yok. Pek çok kişinin sadakati öldüğüne bu yüzden sebep budur; çünkü işinizi doğru yapsanız dahi, müşteri bir dahaki sefere dükkânlar vermeye devam ediyor. Rick Segel ile birlikte yazılmış Signs Sell adlı kitabımda "deneyim mühendisliği" terimini hazırladım.

Beklentileri aşmak için bir "deneyim mühendisidir". ”.

Deneyim

Mühendislik, her müşteriye her zaman kalıcı bir izlenim bırakan mühendislik deneyiminin sanatı ve bilimi. Bu durumda, mühendis gerçekten bir perakende uzmanıdır - "aklı bitimiyle başlıyor" birisi. "Başka bir deyişle, müşteri tecrübesinin (bizim durumumuzda

beklentileri aşan) olması gereken şeyle başlar ve süreçler, politikalar, eğitim, promosyonlar, mağaza tasarımı, tabela oluşturur ve mühendislik yapar. akılda kalan hedefle geri işe alma. Mağazasını ilk açtığınız zamanı düşünün. Muhtemelen bir mühendistin, fakat bir deneyime sahip değilsin. Mağazanızın markasına, görünümüne ve tasarımına odaklandınız. Ancak müşteri deneyiminin ne olacağını düşünüyor muydunuz? Muhtemelen değil. İlk mağazamla birlikte olmadığımı biliyorum. Envanter ve merchandising üzerinde yoğunlaştım.Müşteri deneyimimden çok logom hakkında endişeliydim.

Doğru, hiçbirimiz planlamamızda müşteriyi görmezden geliyoruz - en azından itiraf edeceğiz - ancak deneyimli bir mühendis olmak için

müşterinin olması ve mağaza sahibi olmanız gerekmiyor. Bunu düşünün, mağazanızı incelerken bir mağaza sahibi gibi düşünüyorsunuz. Temizlik ve tabela ile görsel merchandising bak. Odaklanmanız satışları arttırıyor veya masrafları düşürüyor. Mağazasını P & L beyannamesi vasıtasıyla görüntülüyorsun.

Fakat müşteri, mağazanızı çok farklı şekilde görür. Bunu deneyimin objektifi vasıtasıyla görüyorlar. Bunu düşünün, en sevdiğiniz lokanta kıyafetli iç kısım olanı bitip bitirin mi? En pahalı yiyecekleri olan mı? Yoksa en iyi vakit geçirdiğiniz kişi mi? Araştırma, bunun ikincisini kanıtladı. Orada unutulmaz kılan yemek deneyimi var. En sevdiğim yerlerden bazıları oldukça yaşlı ve çirkin görünüyorsun, fakat insanlar ve yemek eğlenceli bir deneyim haline geliyor. Aslında, modası geçmiş iç mekan ve "duvardaki delik" atmosfer temyizin bir parçası. (Ama banyoyu orda hiç kullanmam.)

Çevrimiçi perakendeciler bile, müşteri deneyiminin başarılı perakende satışın anahtarı olduğunu öğreniyorlar.

Bu yüzden, günümüzde yalnızca kendi tuğla ve harç mağazalarını açan çok sayıda çevrimiçi perakende perakendeciyi görüyoruz. Amazon gibi bunu yapmak tabu olduğunu söylediler bile. com mağazaları açtı. Çevrimiçi deneyip çevirebilmeleri için müşteri deneyimini ürünlerle izlemeye ve ölçmeye çalışıyorlar.

Birkaç yıl önce bir perakende konferansta bir uzmanlar panelinde oturduğumu hatırlıyorum ve paneldeki herkes tuğla ve harç azlığı tahmin ediyordu. Aslında, paneldeki herkes (benden hariç) mağazaların 10 yıl içinde tükeneceğini belirtti - bir mağazaya sahip olmanın tek sebebi çevrimiçi emirler için bir başlangıç ​​noktası olarak hizmet etmekti.

Perakendeciler çevrimiçi sipariş toplama için mağazaları daha geniş bir çok kanallı stratejinin parçası olarak kullandıysa da, perakende tuğla ve harç deposunun çöküşü doğru değil. Depoların gitmeyeceğini düşündüğüm için müşteri deneyimimi verdim. Ve bugün, Amazon gibi büyük silahlar beni doğru kanıtlıyor. Ancak bu hakkı elde etmek için perakende peygamber olmanız gerekmiyordu - sadece kendiniz bir müşteri olmaya ihtiyacınız var.

Burada, Mühendis Olma ve Deneyim Kazanmanıza Yardımcı Olacak 5 İpucu verilmektedir.

Gizem Mağaza Mağazalar

1. . Mağazanızdaki müşteri deneyimi ile başlar. Bu nedenle, düzenli bir ritmin parçası olarak, mağazanızın alışveriş yapmasını sağlayın ve deneyimi ölçün. Temizliğin bir deneyim üzerinde etkisi olduğunu kabul ederken, alışverişçilerinizin bu tür sorularını sormaya itin. İşte size başlamanıza yardımcı olacak harika bir makale. Arkadaşlarınızı kullanın. En iyi müşterilerinizi kullanın. Müşterilerime 20 $ 'ı bana gizli dükkana vermiştim. Tren Deneyimi ve Satış
2. . Şimdi sana sözlerle savaşmak gibi gelebilir, ancak nokta, günümüz hizmetinin satışı ve satışı hizmet olmasıdır.Dolayısıyla, çalışanlarımızın müşteri deneyimine odaklandıklarında, bugün bir ve ikisi aynı oldukları için onları satışa odaklanıyorsunuz demektir. Müşteriler bir satış departmanı ve bir servis departmanı istemiyorlar. Onlar için hepsini yapabilecek birini istiyorlar. Ödül Tecrübesi.
3. "Ödüllendirilen şey tekrarlanıyor" sözcüğünü biliyoruz. Çok fazla sayıda perakende satıcısı, en çok satan kişiyi ödüllendirir ve tecrübeyi ihmal eder. Bunu düşünün, çok fazla mal satmak, ancak zayıf bir deneyim sunmak mümkündür. Aradaki fark müşterilerin geri dönmemesi. Onlar sadece başka bir yere gider ve daha iyi bir deneyim ararlar. Ve çoğu zaman, bu çevrimiçi. Mesele şu ki onları bir daha asla görmüyorsun. Sadece beklentilerini aşarak doğru deneyimi olanları sadık kılar. Fark ettim daha sonra diledi) en üst satıcıyı okuyordu, ancak en iyi hizmeti sağlamıyordu. Bugün benim için iyi, ancak önümüzdeki yıl aynı sayılara karşı çıkmamam. Bu yüzden, hizmete ve müşterilerin satış sonuçlarının üzerinde saydığına "güç sıralamaları" olarak adlandırdığımız ağırlıklı bir sıralama sistemi oluşturdum. Deneyimleri Karşılaştır
4. . İşte eğlenceli biri. Görüyorsunuz ki, bir müşteri, mağazanızdaki hizmeti veya tecrübeyi kendi mağazalarınızdaki gibi diğer mağazalara kıyaslamaz. Aslında, perakende mağazanızdaki hizmeti veya tecrübeyi başka her yerde elde ettiği hizmete veya deneyimle karşılaştırırlar. Bu nedenle yarışmanızın hizmet verdiği herkes olduğunu hep öğretmiştim. Bu nedenle, hizmet veren ve yaptıklarını ve nasıl yaptıklarını görmek için alışveriş yapın. Oraya gittiğinizde "nasıl" hissediyorsunuz? Bu şekilde hissettiren ne yapıyor? Bunu mağaza deneyiminize nasıl uygulayabilirsiniz? Bankaları, bakkalları ve spor salonlarını, otel ve lokantaları inceleyin. Hepsinin benzersiz bir bakış açısı vardır, ancak hizmete gelince aynı ilkelerdir. Doğal olarak bu şekilde düşünen ve bu şekilde davranan çalışanları kiralayın.
5. Sorun şu: "deneyim" yeteneğine sahip değilsin. Deneyebilirsin, cesaretlendirebilirsin, ödüllendirebilirsin ve bunun bir etkisi olacak. Ancak gerçek şu ki, başlamakta olduğunuza dayanıyor. Tecrübeye odaklanan çalışanlar sadece iş yerinde değil, hayatlarının her alanında öyle. Onların kimliğidir. Fast food sürüş şeritlerinden kiraladığım perakende mağazalarımdaki kasiyerlerin her biri. Tüm çalışanlara aynı eğitim verildi, ancak sadece deneyim için "kablolu" olanlar bir tane aldı. Ünlü otelci Leona Helmsley'e, bir zamanlar çalışanlarını nasıl gülümsemesine neden olduğu soruldu. "Basit," dedi, "Yalnızca gülümseyen insanlar kiralıyorum." Roleplay
6. . Tamam, beş beş listede altı ipucu var, ancak bir bonus olarak düşünün. Rol oynama, en güçlü eğitim biçimidir. Çalışanlarınızın en sevdiği şey, ancak mesajınızı iletip iletmediğinizi bilmenin en etkili yolu. Unutmayın, davranış değişikliği olmaksızın eğitim, ilk sıçramada açılan bir paraşüt kadar yararsızdır.Rol oynama, davranış değiştirmenin en iyi yoludur. Çalışanlarınızın becerilerini uygulamak için senaryolar oluşturun. Onları olduğu gibi izleyin ve izleyin. Çalışanlara da birbirlerine geribildirim sağlayın. Akranları eğiten akranlar daima en iyi eğitim şeklidir.