Müşterilerinizi Sadık Kalıp Satın Almanın Üç Yolu

Sadık müşterilere sahip olmak, katılan herkes için iyidir. Müşteri, güvendiği bir şirketten aldığı bir ürünün sürekli bir tedarikine sahip olduğu için kazanır ve başka bir satın alım gerçekleştirdiğinde her zaman daha fazla zaman ve enerji araştırma seçeneği harcamaya gerek kalmaz. Bir şirket satın almaya ne kadar çok para kazanıyorsa şirket kazanır; sadık müşteriler de daha yüksek kâr marjı üretme eğilimindedir; çünkü şirket onlara daha fazla para harcamamaktadır.

Ve satış elemanı kazanır, çünkü sürekli müşteri alımları sürekli bir komisyon akışına dönüşür.

Bir Müşterinin Sorunu Hızlı ve Kolayca Sadakat Kurmak İçin Çözümleyin

Çoğu insan tarafından yapılan doğal varsayım, sadık müşterileri yaratmanın en iyi yolunun onlara mükemmel işleyen ürünler sunmaktır. Şaşırtıcı bir şekilde, durum böyle değil. Müşteri hizmetleri ile ilgili konularda araştırma yapan bir kuruluş olan Müşteri İletişim Konseyi, çalışmalarından birinde müşteri sadakatinin, bir müşterinin tedarikçisiyle ilgili sorunları çözmek için yapması gereken çabanın miktarı ile kuvvetli bir şekilde ilişkili olduğunu keşfetti. Diğer bir deyişle, herhangi bir sorunu hızlı ve kolay bir şekilde çözümleyebilen bir müşterinin, sorun yaşamayan hiç bir müşteriye kıyasla sadık kalması çok daha muhtemeldir.

Söz konusu çalışma, sorunları ağrısız bir şekilde çözümleyebilen müşterilerin yüzde 94'ünün o şirketten tekrar satın alacağını hesapladı ancak müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasında hiçbir bağlantı mevcut değildi.

Bu, satış elemanlarının anlamak için özellikle önemli bir konsepttir çünkü bir problem gelişirse müşterinin arayacağı ilk kişi olurlar - özellikle de satın almayı yaptıklarında.

Bir müşteri bir sorunla çağırırsa, sorunu sevinçle karşıladığınızda, sorunu çabucak ve acısız bir şekilde gidermek ve onu sadık bir müşteriye dönüştürmek için bir fırsat olduğu için sevinebilirsiniz.

Neredeyse mükemmel müşteri hizmeti sağlayarak sizden tekrar satın almasını sağlayabilirsiniz. Ayrıca, satış kapandıktan sonra müşterilerle temas halinde kalmak ve böylece onlardan yalnızca vazgeçmekten vazgeçip başkasından satın almaya karar vermeniz konusunda size bir sorunla ulaşmalarını teşvik edebilmeniz için iyi bir neden.

Müşterilere yardımcı olması için teknoloji desteği departmanıyla veya onarım departmanıyla çalışmak için biraz fazla zaman yazmaya başlayabilirsiniz, ancak bu müşterilerin ve muhtemelen arkadaşlarınızın ve meslektaşlarınızın tavsiyelerinden gelecek alımlar şeklinde ödülünüzü alırsınız. Müşteri hizmetinde harcadığınız zaman, tıpkı soğuk arama ya da tavsiyede bulunma gibi geleceğe yönelik satışlara yapılan bir yatırımdır.

Teknik destek ekibiniz üzerinde müttefikler yapmak, bir müşteri sorununun kucağına düştüğünde işleri hızlandırmanıza yardımcı olabilir.Ayrıca, işi düzeltmeye çalışırken kendi başlarına bazı işler yapmış olan müşterilere de çok yardımcı olacaktır. Ayrıca ortak müşteri şikayetlerini ve yeni ortaya çıkarılan tüm ürün sorunlarını takip etmek iyi bir fikirdir; böylece bunları nasıl hızlı bir şekilde çözeceğinizi bilirsiniz.

Müşteri Bağlılığı Oluşturmak İçin Düzenli Hesap İncelemeleri yapın

Müşteri sadakati yaratmanın diğer güçlü yolu (daha fazla satış sözü vermemek için), düzenli hesap incelemeleri yapmaktır.

Hesap incelemesi, müşterinin yanında oturup ihtiyaçları ve ürünleriyle ilgili sorular sormak demektir. Ayrıca, müşterinin şirketinizle mutlu olmasını sağlamak ve sessizce sizinle bağlantı kurmayı planlamamak için bir şans. Bazen müşteriler aramayacak, çünkü her şey yolunda gidiyor ancak aynı zamanda ürünle mücadele ettikleri ve size yardım etmeleri için düşünmedikleri de mümkündür.

Hesap incelemesinin ilk kısmı, müşteriyle konuşmadan önce iyi olur. Çoğu satış görevlisinin, bölgelerini oluşturan bir hesap portföyü vardır. Hesaplarınızı incelemeniz ve her birinin temsil ettiği fırsat düzeyini belirlemeniz gerekir. Örneğin, bir ürün satın almak için yeterince nitelikli olmayan ve başka bir ürün satın almak için yeterli kaynağa sahip olmayan bir müşteri, düşük bir fırsat olacaktır.

Şirketinizin yaptığı her şeye zaten sahip olan bir müşteri olur ve bir müddet yedekliğe ihtiyaç duyulmayacaktır. Yüksek fırsat hesapları, bir veya iki ürün satın alan ve daha fazla satın alabilecek ancak bunları yapmamış olan müşteriler olacaktır.

Hesaplarınızın tümü periyodik olarak değerlendirilmelidir, ancak yüksek fırsata sahip olanlar, bir şeyler geri almak için daha iyi bir şansınız olduğu için zamandan ve dikkatinizden daha fazla yararlanmalıdır. Genel kural olarak düşük fırsat hesaplarında yılda en az bir kez bir incelemenin olması gerekirken, yüksek fırsat hesapları daha sık yapılan incelemeleri gerektirir. Sizin için en iyi sonuç verecek olan incelemelerin kesin programı, sattığınız ürünün türüne ve onu sattığınız kişiye bağlı olacaktır.

Müşterilerinize farklı fırsat seviyeleri atadıktan sonra, bir sonraki göreviniz inceleme sırasında sorulacak bir soru listesi hazırlamaktır. Hesap incelemesinin amacı, müşterinin sizin ve şirketiniz hakkında nasıl hissettiğini belirlemektir; Onların daha fazla ürün satarak buluşabileceği bir ihtiyacı var mı; ve müvekkilinizin rakiplerinizle olan temasınız varsa bunlarla nasil irtibat kurmanız gerektiğini. Sorduğunuz sorular, bu kritik alanların üçünde de bilgi sağlamaya çalışmalıdır. Daha dokunaklı konularla, ihtiyacınız olan cevapları elde etmek için incelikle kullanmanız gerekebilir. Örneğin, "X Şirketiyle hangi temasa geçtiniz? "Bu ürünü satın aldığınızda diğer satıcılara ne gibi bir düşünce vermişsiniz?" Gibi bir şey isteyebilirsiniz. "Bu, müşterinin sizin için endişeliymiş gibi görünmesine neden olmadan rakiplerinizden bahsediyor.

Sorularınızı hazırladığınızda, bir müşteriyi arayıp incelemeyi zamanlamanın zamanı geldi.Çoğu müşteri ile konuyu açmanın en iyi yolu, her şeyin iyi gittiğini ve ürünün müşterinizin ihtiyaçları için ideal bir şekilde yapılandırıldığını onaylamanız için bir hesap incelemesi sunmaktır. Müşteri bir toplantı planlamak konusunda isteksizse, değerlendirmeyi değerli bir müşterisi olduğu için ücretsiz olarak sunacağını ekleyebilirsiniz. Özgürce değerli bir şey bulma fikri çoğu kez onu sizin için zamanlamaya ikna etmek için yeterlidir.

Tüm sorularınızı sorduktan sonra, bu bilgileri almanız ve bir öneri hazırlamanız gerekir. Herhangi bir satış fırsatını ortaya çıkarmadıysanız, müşterinin ürünü daha verimli kullanabileceğini veya performansını artırabileceğini işaretleyerek gözden geçirmenin sadakat oluşturma işlevini yerine getirebilirsiniz. Bu tür öneriler müşterilerinizle yakın ilişki kurmanıza ve gelecekteki satış yapma şansınızı artırmanıza yardımcı olacaktır.

Satış fırsatlarının mutlaka müşteriye yepyeni bir ürün satmakla sınırlı olmadığını unutmayın. Birçok ürün bazı yukarı sat seçeneği ile gelir ve müşterileriniz bu tür seçeneklerin ne kadar yararlı olabileceğini anlamayabilir. Örneğin, bir müşteri onun için ne kadar iyi çalıştığını en üst düzeye çıkarmak için ürünle uğraşmak için çok uğraş veriyorsa, bir bakım sözleşmesi onu maliyet değerinde olmak için yeterli zamandan daha fazla kurtarabilir. Hesap incelemesi, bu tür sorunları ortaya çıkarmak için mükemmel bir fırsat sunar.

Ürününüzün Müşteri Bağlılığını Sürdürecek Değerinin İspatlanması

Hesap incelemesinin bir diğer işlevi, ürününüzün değerini müşterilerinize kanıtlamanız için sunduğu fırsattır. Kaç tane rakibiniz olursa olsun, sattığınız ürünler ve hizmetler hakkında benzersiz ve iyi bir şey var. Olmasaydı, hiç müşteriniz olmazdı. Müşterilerinizin, ürününüzün ne kadar çok benzersiz ve değerli olduğunu sandıkça, sizi terk etmek ve bir rakipten alışveriş yapmaya başlama olasılığı o kadar düşük olur.

Bir müşteri satıcıları değiştirmeyi düşünmeye başladığında, gerçekte yaptığı şey, kaybettiği şey karşısında değişimi yaparak nelerin kazanacağını değerlendirmektir. Aklınızda bulundurmanız gereken en önemli şey, ürününüzün aslında müşteriye ne kadar değerli olduğu önemli değil; bu önemli olan şey müşterinin ürünü nasıl algıladığıdır. Değer kanıtlamanın ilk adımı, ürününüzün değerinin ne olduğunu kendiniz anlamaktır. Muhtemelen zaten ürününüzü değerli yapan hakkında bazı fikirleriniz var. Bununla birlikte, fikirleriniz müşterileriniz için ürün hakkında gerçekten değer veren şeylerden tamamen farklı olabilir ve doğal olarak, müşterilerinizin gerçekten önemli olanı budur. Değer tespiti için en iyi başlangıç ​​yeriniz müşterilerinizdir. En sevdiğiniz müşterilerin birkaçını arayın ve onlara ürününüzle ilgili en çok sevdikleri şeyi ve neden müşterilerinin kaldıklarını sorun. Muhtemelen farklı cevaplar vereceğinden farklı tür ve boyuttaki müşterilerle konuşmak en iyisidir. Müşteri bakış açılarını yakalamak size yardımcı olacaktır çünkü her bir müşteriye tanıdığınız değerin ne olduğunu bilmek üzere tanıtıyorsunuz.

Sonra, kendisini sunan ürünün dışında bir değer katmanızın başka yollarını düşünün. Örneğin mükemmel müşteri hizmeti sunmak ister misiniz? Müşterilerinize ürünün daha fazla işlevsellik kazandırmasına yardımcı olacak fikirler sunarak danışman olarak hareket ediyor musunuz? Teslim, bakım, ödeme vb. Için esnek seçenekler sunmak ister misiniz? Bir sorun olduğunda, çözülünceye kadar sorunu sizden alır mısınız? Bunlar, kendiniz değer katmanın yollarından sadece birkaçı.

Müşterilerinize değer katma sanatını mükemmelleştirdikten sonra ekstra bir kazanç elde edersiniz, çünkü geliştirdiğiniz bilgi ve beceriler potansiyel müşteriler için son derece uygundur. Örneğin, bir müşteri ile bir toplantı planladıysanız ve siz aynı boyut ve türe sahip bir müşteriye sahipseniz, muhtemelen ürününüzdeki en yüksek müşteri değerleri ne olursa olsun, potansiyel müşteriye itiraz edecektir. Satış sununuzu o değerin etrafında inşa edebilir ve potansiyel müşterinin ilgisini çekeceğinden emin olabilirsiniz.