Çağrı Merkezleri için Kalite İzleme Hakkında Bilgi

Şirketler, çağrı merkezlerine büyük miktarda para yatırırlar; böylece mümkün olduğunca etkin bir şekilde faaliyet gösterdiklerinden ve müşterilerin aldıkları hizmetin hızından ve kalitesinden memnun olduğundan emin olmak isterler. Bunu, çağrı merkezlerinin ve çalışanlarının kalite denetimi yoluyla yaparlar.

Bu tesislerin çoğunluğu, gelen ekipmana ve personele, gelen çağrılara yanıt verirken, bazıları giden satış çağrıları yapmaktadır.

Gelen çağrı merkezleri aynı zamanda satış çağrılarını yerine getirir ancak müşteri hizmetleri ve müşteri desteği için de kullanılır. Büyük bir şirketten bir ürün veya hizmet satın alırsanız veya o ürünle ilgili yardıma ihtiyacınız varsa, muhtemelen bir çağrı merkezindeki bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle ilgileneceksiniz. Bu çağrı merkezi temsilcileri genellikle şirketin müşterilerine "yüzü" dir.

Çağrı Merkezi İzleme Amaçları

Çağrı merkezi yöneticileri, çağrı merkezlerini performans ve kalite bakımından izler ve onlara göre Temel Performans Göstergesi (KPI) ölçümlerini belirler. Performans sorunları arasında, arayanın bir çağrı merkezine ne kadar çabuk ulaşabileceği ve bir acenteye ne kadar çabuk ulaşabileceği, sorunlarının nasıl çözülebileceği ve çağrının kapatılacağı ve bir görüşme sırasında ne kadar süre bekleyileceği gibi metrikler bulunur. Bu metrikler genellikle Otomatik Çağrı Dağıtımcı (ACD) telefon sistemi ile ölçülür ve başka yerlerde tartışılır.

Merkez yöneticilerini çağıran kalite sorunları, aracılık nezaketinde bulunma ve prosedürleri takip etme becerisi için KPI metriklerini belirler. Bunlar genellikle çağrı merkezi kalite izleme programları ile ölçülür ve bunlar aşağıda ayrıntılı olarak açıklanmıştır.

Çağrı Merkezi Kalitesi İzleme

Çoğu çağrı merkezi kalite denetimi, yazılım yerine insanlar tarafından yapılır.

Konuşma tanıma yazılımı geliştiriliyor, ancak insan monitörleri üzerinde tercih edilen noktaya henüz ulaşmadı.

Bazı şirketler, kaliteli bir izleme programı içermeksizin çağrı merkezlerini kurdular. Bu kısa görüşlü. Bir çağrı merkezi izleme programının metrikleri tarafından alınan bilgiler, çağrı merkezinin uygun maliyetli çalışması ve kaliteye, performansa ve hizmete ilişkin önemli müşteri geri bildirimlerinin alınması için gereklidir.

Kalite İzleme Seçimleri

Bir şirket, kendi personeliyle çağrı merkezi temsilcilerinin kalite performansını izleyip izlemeyeceğine veya izleme yapmak için harici bir firma seçip çalışmayacağına karar vermelidir. Bir şirketin çağrı merkezindeki ekip yöneticilerini destekleyecek bir İç Kalite Departmanı olsa bile, kalite denetimi yapmak için bir üçüncü taraf bir firma kiralamanız tercih edilir. Bu dış izleme, ekip yöneticilerinin üretme zamanı olmayan ek verileri sağlar.

Dış firma, çağrı merkezinizin kalite kontrolünü yapan bir firma tercih ediyor; çünkü dış firma daha objektif, uzmanlar, algılanan personel, istatistiksel olarak önemli ölçümleri daha çabuk yapacak personel sağlıyor ve bir üçüncü taraf bakış açısı getiriyor.

• Nesnellik - İzleme, bir iç kalite grubu veya ekip lideri tarafından yapıldığında, çağrı merkezi temsilcileri, şirket üyelerinden aldıkları puanın şirket içindeki diğer etkileşimlerin önyargılı olup olmayacağını merak ediyorlar. Örneğin, kalite monitörünün geçtiğimiz hafta öğle yemeğinde çıkan anlaşmazlık yüzünden kendilerine daha düşük puan verebileceğinden endişe ediyorlar. Veya yöneticilerinin, kendisine daha yüksek puan verdiği favorilere sahip olması. İzleme ve derecelendirme, anonim olmayan yabancılar tarafından yapıldığında, bu olası yanlılıklardan hiçbiri puanları etkiler.
• Daha hızlı - yöneticiler, çalışanlarının aldığı çağrıları denetlemekle yükümlü olduklarında ayda iki veya üç çağrı izlerler. Dışarıdan bir kalite kontrol firması, her hafta çalışan başına dört ila sekiz arama yapan servis düzeyi anlaşmalarını (SLA) karşılıyor. Bu, daha doğru metrikleri daha hızlı üretir.
• Perspektif - Dış bir firma sıklıkla kalite gözleminin, iç kalite ekibinin sorunlara çok yakın olduğu için göremediğini ortaya koyduğu temel sorunlar ve sorunlar hakkında fikir verebilir.

Kalite İzleme Süreci

1. Müşteri nezaket gibi öznel metrikleri ölçmek için kullanılacak bir "puan kartı" geliştirin. Aramaları ele alacak çalışanlar da dahil olmak üzere tüm paydaşlardan bilgi aldığınızdan emin olun.
2. Aramaları dinleyin. Tipik olarak, aramalar, puanlama konusunda herhangi bir görüş ayrılığı olması veya eğitim puanlarının güçlendirilmesi için kaydedilir. Kalite monitörü, aramaları gerçekleştikçe canlı olarak dinleyebilir veya daha sonra kaydedilen aramaları dinleyebilir. Birincisi tercih edilir.
3. Aramayı, programın başında geliştirilen puan kartına dayalı olarak puanlayın. Bu puanlar daha sonra şirket yönetiminin hedeflerine (KPI) uygun olup olmadıklarını görmek için hazır hale getirilir ve böylece uygun önlemleri alabilirler.
4. Puanların veri analizi, yöneticilere ne kadar iyi yaptıklarını, nelerin iyi gittiğini ve daha ileri eğitimin nerede gerekli olduğunu anlatır. Ayrıca, satış ekibinin izlediği komut dosyalarında veya hizmet ekibinin kullandığı yordamlarda değişiklik yapılması gereken yerleri de vurgulayabilir. Doğru yapıldı, şirketin müşteri memnuniyeti programı için kritik olan "Müşteri Sesi" hakkında mükemmel bilgi sağlar.
5. Puanınızı kalibre etmek için kullanılacak bir çağrı örneği seçin. Skorlamaya katılan herkes, aynı aramayı periyodik olarak değerlendirmeli ve skorlamanın standartlaştırıldığından emin olmak için puanları karşılaştırmalıdır.

Alt satır

İstatistik bakımdan önemli sayıda çağrı izlenerek, kalibre edilmiş bir puan kartıyla puanlanıp bu verileri ilgili kişilere sunarak, bir şirket çağrı merkezi ve çağrı merkezi çalışanlarının değerini en üst düzeye çıkarabilir.