Müşteri Dönüşlerini Satışa Dönüştürme

Bir müşteriye bir ürün veya hizmet sattıktan sonra, perakendecinin istediği son şey, o ürünü geri almaktır. Bununla birlikte, işiniz müşterileri memnun etmektir ve iadeler ve geri ödemeler perakendeciliğin gerçekidir. İşte bu rahatsız edici getirileri borsaya dönüştürmek ve bu basit müşteri hizmetleri becerilerini uygulayarak geri ödemeleri önlemek.

Satışınızı Mağazanızda Tutmanıza Yardımcı Olmak İçin 5 İpucu:

1. Gerçek Empati'yi gösterin. Sorunun sorun olmadığını unutmayın. Bunun anlamı dönüş değil. Önemli olan dönüşün nedeni budur. "Sorun" u düzeltmeye odaklanmaya eğilimliyiz, ancak kişiyi bakım için vakit harcamayın. Müşteri için gerçek empati ve endişeyi gösterdiğimiz zaman, bu sorunun üstesinden gelmek için mağazaya başka bir gezi yapmak ya da halihazırda meşgul olan programlarından daha fazla zaman ayırmak zorunda kaldıysanız üzülüyoruz. Don; Sadece özür dile, empati duyarız. Onlara neden neden üzgün olduğunuzu söyleyin.

1. Dinleyin ve Öğrenin: Gerçekten müşteriyi dinleyerek dönüş işlemine başlayın. Bu, müşterinin duymasını sağlar ve bu, müşterinin ihtiyaçlarını anlama şansınızdır. Müşteri konuşmayı bitirdikten sonra, cevap vermeyen soruları, geri dönüş nedenini belirlemek için sormaya başlayın. Ürün neden geri gönderiliyor? Maddenin nesi var? Müşteri ne gibi bir sonuç arıyor? Geri dönüş nedeni bilinince, soruna çözümler sunabiliriz.
2. Teklif Önerileri: Artık bir öğenin neden iade edildiğini anladığımız için, alternatif ürünler veya çözüm önerileri sunabiliriz. Alışveriş, farklı bir stil, renk veya boyut ister mi? Benzer bir madde müşterinin ihtiyaçlarına cevap verebilir mi? Döndüğümüzden daha iyi bir ürün sunuyor muyuz? Eğer öyleyse, bu önerileri yapın. Müşteriye sağladığı avantajlardan bahsettiğinizden emin olun. Bu sadece bir dönüş değildir; satmak için başka bir fırsat.

1. Çapraz Sat ve Satım Yap: Müşterinin yerine geçecek herhangi bir ikame olmazsa hepsi kaybolmaz. Mağazanın iade politikasına bağlı olarak, para iadesi yerine mağaza içi kredi veya hediye kartları sunmak mümkün olabilir. Para iadesi veya kredi kartı ters ibrazı sağlamanız gerekiyorsa, müşteriye aksesuar veya ilgili ürünler sunmayı düşünün. Saldırıya uğramaksızın, müşterinin gereksinim duyduğu mevcut özel, en çok satan veya diğer ürünleri belirtin. Kullanabileceği ek bir öğe var mı?
2. Beklentileri Aşar: Tüm dönüşler borsada olabilir. Birçok müşteri yalnızca paralarını geri isteyecek. Sorun yok. Yukarıdaki satış fırsatlarını tükettikten ve müşteriyi tatmin ettikten sonra, başka bir gününle sizinle tekrar alışveriş yapması ihtimali yüksektir.Böylece, eğer herkesten başarısız olursa, onlara sıcak, gerçek bir gülümseme ile geri ödeme yaparlar. Ve zamanları için onlara teşekkür ediyorum. Mağazalarımızda, dönüşü satış kadar eğlenceli hale getirdik. Müşterinin bizden "geri gelmek isterim" dediği son düşüncenin olmasını istedik - sonuç olarak, satın alırken düşünmelerini istediğimiz düşünce aynı düşüncedir.

Değişimin bir satıştan daha iyi olduğunu, ancak memnun bir müşterinin bir iade politikasından daha önemli olduğunu unutmayın. Çalışanlarınızın "politika" hakkında asla izin vermeyin. Onları müşteri deneyimine hizmet etmeye teşvik edin. Müşteriler bugün, beklentilerinin karşılandığını (memnun olduklarını) istemediklerini ve bunların aşılmasını isterler.