İYi Müşteri Hizmetiyle Müşteri Şikayetlerini Azaltın

Müşteri şikayet, sorun ve sorunları ile uğraşmak, bir ürün ya da hizmet sattığınızda hayatın bir gerçeğidir. Ve satışdaki her insanın başa çıkması daha zor olan bazı müşterileri vardır. Bazı müşteri hizmetleri durumları küçük güçlükler olarak başlar, ancak çabucak devasa savaşlara dönüşür. Ne yazık ki, pek çok satış elemanı bilinçsizce müşteri şikayet durumlarının tırmanmasına neden oluyor. Demek istediğim şey buydu.

Karım, yerel bir bakkalda, müşteri orijinal kaygısı iyi hallolmuş ve düzgün bir şekilde hallolmuş olsa bile bir müşteri hizmetleri felâketine tırmandıran bir sohbeti yapıyor. Karımın toplayabileceği şeyden müşteri, memnun olmadığı bir meyve (yedi erik) satın almıştı. Onları değiş tokuş etmek istedi ve 'müşteri hizmetleri' kullanıcısı ona yenileme erikini almasını ve mağazadan ayrılmadan onlarla doğrulamasını istedi. Müşteri bunu yaptı. Hikayenin sonu. Sorun çözüldü. Hızlı, kolay ve sorunsuz.

Şey, pek değil.

Müşteri Şikâyetinde Bulunma Şaka Yapma

Görüyorsunuz ki, mağaza çalışanları yeni erikleri torbaya koydukları için küçümseyici bir tonla "Biliyorsunuz, fiyat farkı için ücret talep ediyoruz, bu nedenle bugün şanslısınız. " Sanırım müşterinin yeni eriklerinin ağırlığının, geri dönüşü olanlardan daha ağırdığını veya orijinal satın alımdan bu yana fiyatın arttığını varsayıyordu.

Tahmin edebileceğiniz gibi, bu müşteri ile iyi geçemedi. Hemen derhal patladı: "mutlu olmalı mıyım? Bana zamanımı ve sıkıntıyı ödemekten, mutlaka rekabetinle alışveriş yapmamalıydın … Aslında benimle olan tona dayalı olarak rakibine gideceğim. " Ve dükkandan fırladı.

Karımın, müşteri hizmetleri görevlisinin gereksiz bir yorum yaptığı açıktı. İlginç olan, bunun insanların düşündüğünden daha sık gerçekleşmesi. Müşteri şikayetleri ile ilgilenirken çok fazla satış elemanı, bir müşterinin hatasına dikkat etmeleri gerektiğini ya da sorunu çözmeye ne kadar çaba harcadığını müşteriye göstermek için son sözü söylemeleri gerektiğini düşünüyor. Ancak müşteri bunu önemsemiyor!

Sorunun sizin tarafınızdan, şirketteki birisiyle veya arızalı bir ürüne sebep olması hatalardı! Ve durum sizin hatanızsa, müşterinize hızlı ve sorunsuz bir şekilde çözmek için borçlu olmanız gerekir. Sorunun neden oluştuğunu veya çözülmenin ne kadar zor olduğunu bilmek zorunda değildirler. Sadece bir çözüm istiyorlar. Ve eğer müşteri hizmetleri müşteriye ne istediğini vermezse, başka yere gidecek.

Kötü Müşteri Hizmetleri Kötü Müşteri Hatalarından Yaralıyor

Mesela eşim ve ben iyi bilinen bir kahve zincirinden günde iki ila dört tane cappuccino alıyorduk ve barista sık sık bizim sevdiğimiz için fazla süt ekledi.Kahvenin nasıl yapıldığını sorduğumuzda genellikle "Kahverengi kuru bir cappuccino içmek istiyoruz" şeklinde bir yanıt aldı. Hayır, yapmadık çünkü kuru bir cappuccino'nun sütü yeterince yoktu.

Güçlük yüzünden, bir cappuccino makinesine yatırım yaptık ve şimdi kendimizinkini yaptık.

Zaman zaman ses CD'lerimi sipariş edenlerden sesli arama ve e-postalar alıyorum. Yüksek kaliteyi sağlamak için büyük sıkıntılar yaşarken, bazen ses kalitesi mükemmelden az veya CD oynatılmıyor. Birisi ofisimle görüştüğümüzde, yerine geçmeden önce onlara meydan okumaz ya da 20 soru sorarız. O gün yeni bir madde gönderiyoruz.

Bu, iyi bir müşteri hizmeti sağlamaya çalışırken uygulamanız için basit bir konsept gibi gelebilir. Ancak meydan okuma egonun. Çoğu kişi, son sözü söylemenin acil ihtiyacını hissediyor. Diğer kişiye nerede yanlış gittiğini açıklığa kavuşturmak isterler, çünkü kendilerini daha az avantajlı hissetmelerine yardımcı olurlar. Birçok satış elemanı büyük egolarına sahiptir.

Sonuçta, bu, müşterileri reddetmek ve zorlamakla ilgilenmeye yardımcı olur.

Ancak, müşteri şikayet durumlarının sizinle ilgili olmadığını kabul etmek önemlidir. Müşterilerinizden birine istediklerini almalarına yardımcı olmak ve sorunlarını çözmek üzereler.

Yukarıda açıklanana benzer şekilde davranmak kendinizi daha iyi hissetmenizi ve zorlu bir müşteriyle uğraşmanın acısını azaltmanıza yardımcı olabilir. Ancak bir an için finansal etkiye bakalım. Kahve zincirindeki baristlerden gelen yorumlar o kahveye göre günde onbeş ila yirmi dolarlık bir maddi kaybı temsil eden kendi makinemizi almamıza neden oldu. Bu mağaza için her yıl 5400 dolardan 7300 dolara kayıp geliri elde edildi!

Müşteri Hizmetinde Son Söz

İşte müşteri hizmetiyle ilgili en alt çizgidir. Son sözlerinize girmek savaşı kazanmanıza yardımcı olabilir. Ancak, savaşı kazanmış olsanız bile savaşı kaybedecek iyi bir şansınız var. Bu, müşterinizin gemi atlamak için bir neden bulacağı ve işlerini rakiplerinizden birine kaydırması anlamına gelir. Kaybınıza değer hissettiren birkaç son sözünüz mü var?