İPuçları ve Müşteriden Kızgın Çağrı İçin Püf Noktaları mı arıyorsunuz?

Kızgın bir arayanla etkileşim kurma şekliniz, sorunun başarılı bir şekilde çözümlenmesine veya kayıp bir müşteriye yol açabilir. Zor müşterileri işlemek için denenmiş ve gerçek telefon teknikleri üzerine çizerek incelikle bu durumla ilgili bir soruyu çözme becerinizi gösterin.

Kızgın Bir Çağrı İşlemi İçin Adımlar

Röportaj yanıtınızı şekillendirmeye yardımcı olmak için hazırlanacak bazı teknikler ve adımlar:

Müşteriyi Dinleyin : Birisinin telefonda ilk birkaç saniyede kızgın olup olmadığını anlayabilirsiniz. Durumu dağıtmaya ya da konuşmaya başlamadan önce, konuşmacı konuşurken herhangi bir önemli noktayı not ederken tüm hikayeyi dinleyin (aksamalara gerek kalmadan - bir kez değil!). Notlar sorunu doğrudan çözmenize yardımcı olur. Çoğu kez insanlar ilk önce duyulmak ve hayal kırıklıklarını bildirmek istiyorlar. Bazen, bir arayan onun mutsuzluğunu ifade etmesinden sonra, patlamasında özür dileyebilir ve sorunu çözerek ilerlemenize izin verebilir. Bununla birlikte, arayan kişi tehditkar sesler veya şiddet içeren veya kaba bir dil kullanıyorsa, nasıl ilerleyeceğinizle ilgili şirketinizin politikasına bakın. Talimatlar çağrıyı sonlandırmanız gerektiğini belirtiyorsa derhal yapın.

Sakin olun: Düz bir sesle konuşun; sorunu daha da tırmanacak olan arayanın kızgınlığına çekilin.

Müşterinin sizin yerine belirli bir ülkede kızgın olduğunu unutmayın. Kendisi olsanız ve bakış açısını düşünseydiniz nasıl hissedeceğinizi düşünün.

Duyduğunuz şeyi tekrarlayın: Müşterinin ana hususlarını ve endişelerini gözden geçirin ve sorun için özür dileyin. Bu, müşterinin duyduklarını hissetmesini sağlar, konunun doğru bir şekilde anlaşıldığından emin olur ve kendisine tarafında olduğunuzu hissettirir.

Bu nefes onu da sakinleştirecek bir şans verecek.

Bekletme düğmesiyle zaman kazanmayın: Arayan kişinin sakinleşmesi için zaman vereceğini düşünebilirsiniz, fakat aslında tersi yapar, arayan tarafın öfkesini bir tarafa çekilmiş gibi hissettirerek yükseltir. Durumu araştırmak için arayan kişiyi beklemeye almanız gerekiyorsa, her adımı ne yaptığınızı ona bildirin.

Harekete geçin: Arayanı mutlu olun - Şirketinizin protokolüne göre kendisine bir geri ödeme veya bir kupon verin. Ona sorunun çözümünü seçme seçeneklerini verin ki bu kontrol elini uzatır.

Örnek Yanıtlar

• Sorunun tam olarak ne olduğunu bulmaya çalışırım ve doğru yapmak için ne yapabileceğimi değerlendiririm.
• Müşteriden sorunu bana açıklamasını isterim; böylece yardım edemesem hemen onlara yardım edebilecek biriyle konuştuğundan emin olabilirim.
• İnanıyorum ki bir müşteri kızdığında genellikle olmak için iyi bir sebepleri var. Onlara durumu açıkladıktan sonra onlara mümkün olduğunca yardım etmeyi planladığım konusunda kendilerine güvence vereceğim.

Daha Fazla Röportaj İşinizden Ayrılma Hakkında Cevaplar

İşinizden ayrılırken istifa ettiğiniz, işten çıkardığınız, işten çıkarılmış veya işinizden ayrıldığında başka röportaj cevapları.

İş Görüşmesi Makaleleri ve Önerileri

• Geçici İşler
• Geçici Ajanslar
• Bir Temp Ajansı Nasıl Bulunur?
• Geçici İş Görüşmesi Soruları ve Cevapları