Panera Ekmek Kırık Promises, Müşteri Hizmetleri Arızaları Maliyet Binlerce

Açıktır ki her perakende ticaret şirketi sahibi, yöneticisi ve çalışanı, kırık vaatlerin ve müşteri hizmetleri hatalarının iş dünyası için iyi olamayacağını biliyor. Ancak, perakende ticaret sahipleri, yöneticileri ve çalışanları, kırılmış vaatlerin ve müşteri hizmetleri hatalarının ne kadar maliyetli olduğu hakkında tam olarak kavrıyorlar ya da bakıyorlar.

Aşağıdaki gerçek müşteri hizmetleri hikayesinde, Panera Bread restoranında gerçekleştirilen bir müşteri deneyimi, ücretsiz aktivitelerin, bir müşterinin beklentilerini karşılamadığında binlerce işletmenin maliyetinin ne kadar yüksek olabileceğini göstermektedir. Hayal kırıklığı yaratan bir müşteri hizmetleri deneyiminin gerçek değeri nedir? Matematı yaptıktan sonra, çalışanların uygun sonuçları olmaksızın her gün işverenlerinden binlerce bilgiyi çaldığı açık bir hale geliyor.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- acı verici. Panera'nın müziği, yemekleri ve çalışanları genellikle olumludur. Panera'da ayrıca, öğle yemeği için önemli bir bileşen olan ücretsiz Wi-Fi de bulunuyor.

Panera, pik saatli öğle saatlerinde WiFi'ye zaman sınırı koyar ve buna her hakkı vardır. Bugün zorla öğle vakti moratoryumundan sonra WiFi yeniden başlatılamadı, bu yüzden yeniden başlatma talebinde bulunmak için yöneticiyi aradım.

öğle vakti almadan WiFi politikasını bana (bu belirli yerde görevli müdür göre değişir) aktardıktan sonra, saatine baktı, yasak saatlerin çok ilerlediğini fark etti ve bana onun alacağını söyledi. bakımı. Sonra, WiFi modemin bulunduğu ofisten uzaktaki restoranın köşesine doğru yürüdü ve bir müşteriyle sohbet etmeye başladı.

İki farklı yöneticiden bir buçuk saat ve üç vaatten sonra "işlemek" için vaat ettim, Wi-Fi olmayan işler bitti, bu yüzden paketledim ve Panera bölgesine gittim. 2, ayrıca internete bağlanamadım.

Panera lokasyonundaki 2 numaralı yönetici bana teknik destek numarası veren telefon numarasını verdi.

WiFi'ye bağlanamadığım Orlando yerleri hariç, Florida eyaletindeki diğer Panerlere teknik WiFi desteği veren bir şirkete başka bir numara verildi. Teknik destek # 2 bana Panera kurumsal teknik destek personeline geri gönderdi; onlara konuşmam için izin verilmediğini söyledi ve daha sonra Panera yöneticisi ile

telefonumda 'u kullanarak konuşmamı istedi. > benim dakika. Bu konuşma sırasında, Panera teknik destek masası, Panera yöneticisi ile WiFi protokolü hakkında konuşmak için benim

telefonumdaki dakikalık sürelerle benim zamanımı aldı. ve şirket politikası. Görünüşe göre bu kurumsal "koçluk" görüşmesinin sonunda Panera teknik destek personeli, yöneticinin telefonum ve dakikamı kullanarak sorunun olması gerektiğini söylemesine talimat verdi. benim bilgisayar. Aynı Panera lokasyonunda aynı dizüstü bilgisayarla geçen ay yaklaşık 20 kez WiFi'ye bağlanmasaydım bunu makul bir sonuç olarak görmüş olabilirdim. Internet'ten yararlanarak, uydu kulübemdeki pano bürosuna çok iyi saatler geçirdim, sonuçum Panera ekibinin ya sorunumu çözmeme konusunda isteksiz veya veremediği idi.

WiFi başarısızlığı başladıktan üç saat sonra, dizüstü bilgisayarımı ve Panera yemek bütçemi başka yerlere götürerek vazgeçtim.

Şimdi, hepimiz biliyoruz ki, Panera Bread lokantalarında ücretsiz internet servisinin temel işi değil, bir rahatlık olduğu anlaşılıyor. Birçok kişi - Panera'nın 1 numaralı yerdeki iki müdürü de kapsayan - bir müşterinin Panera şirketinin kalbinin şefkatinden ödün verilmeyen ücretsiz bir hizmet hakkında şikayet etme hakkı bulunmadığını iddia ediyor.

İşte neden katılmıyorum.

Panera, web sitesinde "kafe özelliklerinden" biri olarak ücretsiz Wi-Fi duyurur. Resmi Panera Facebook sayfasındaki ücretsiz WiFi hakkında bir Facebook tartışması var. Ücretsiz WiFi, mağazalarının çoğunun ön kapısında duyurulmaktadır. Şirket WiFi ürününü rakiplerinden ayıran eşsiz bir satış öneri olarak kullanıyor.

Ücretsiz WiFi, Panera'nın yönetim kurulu salonunda yenen herhangi bir yürekten sunulan ücretsiz bir hizmet değil. Ücretsiz WiFi, Panera'nın markalaşma, konumlandırma ve müşteri sadakati pazarlamasının bir parçasıdır ve bu nedenle Panera, sundukları ürünlerden biri olarak WiFi'yi benimsemiştir.

Herhangi bir teklifte olduğu gibi, isteyerek teslim etmiyorsanız ve bunu iyi sunamazsanız, teklif etmemelisiniz. Çünkü müşteri beklentilerini bir teklifle yarattığınızda, bu müşteri beklentilerini karşılamadığınızda puan kaybedersiniz.

Bu, Panera WiFi servis hatası, yönetim kayıtsızlığı veya teknik bakıma ilişkin yaklaşık bir gün değildir. Bu, Panera'nın asla temizleyemediği bıçaklarla, sızlamak zorunda olduğunuz limon ve peçetelerle, aşırı sıcaklık, aşırı yoğun saatlerde masaları silmek için personel eksikliği, sürekli dağınık tuvaletler, gıda kirli her tabakta peçeteler ve sağlıksız gıda dışı dereceli termal kağıt fişleri üzerine yerleştirilmiş sandviçler. Bunların hepsi son zamanlarda ortalama Panera müşteri ve hizmet deneyiminin bir parçasıdır. Fıstık ezmesi sandviçinin yarısı için 4 $ ödeyerek veya bir o kadar dikkat çekici bir salata için 8 $ ödeyerek bununla birlikte koymak bir nedeni - buna değer - ücretsiz WiFi. WiFi'yı uzaklaştırın ve servis hatalarının geri kalanı daha önemli ve kabul edilemez hale gelsin.

Bu, aynı zamanda, müşteri girdisini talep eden nakit makbuzları (gıdaların altında gömülmüş) üzerinde talep edilen ve bu girdiye hiç ödül verilmiş görünmeyen ödül parası sunmak için devam eden müşteri hizmetleri geri bildirimi ve bu da şikayetlerin tümü ile ilgili ve yukarıda sayılanların hepsi hakkında göz ardı edilen öneriler. Her anketin sonunda bir yönetim teması teklifi sunulmaktadır. Bir kez yönetimle iletişim kurmamı istedim. Aylar sonra hala Panera'nın takibinin gerçekleşmesini bekliyorum.

Müşteri geribildirimiyle ilgili bir şeyler yapmayacaksanız, hiç sorunmamanız gerekir. Yönetim ekibini isteyerek teslim etmeyecekseniz ya da iyi bir şekilde teslim edemezseniz, bunu hiç sunmamanız gerekir.

Bu, Panera'nın benden bugün toplamadığı 10 $ ile ilgili değil. Geçmişte haftada birkaç kez ve onlardan günde 10 dolara benden toplanan 10 dolarla gelecekte sıkça karşılaşacakları miktar. Tek bir satın alma ile ilgili değil, bir müşterinin yaşam boyu değeri ile ilgilidir.

Bu, Panera'nın bana bugün vermediği şey değil, bana verdiklerinden kaynaklanıyor - geri dönmemek için bir sebep. Ve Panera'daki müşterileri karşılamamanın bir nedeni ve Panera'daki çalışanları tedavi etmemenin bir nedeni ve Panera'nın ağız yoluyla reklamını bu blog yazısıyla değiştirmek için bir sebep.

Dört Panera çalışanın herhangi biri ya da bugün işlediğim bir müteahhit kasa 1000 $ 'dan çalınmış olsaydı, yalnızca sonuçların olacağını varsayabilirim. Dünyadaki perakende şirketlerinde, yabancılaşmış bir düzenli müşteriden elde edilen 1000 dolarlık kayıpların aynı türden sonuçları karşılamaması talihsiz bir günlük yaşanmaktadır.

Gerçek şu ki, Panera'nın müşteri hizmetleri tecrübesi ya da müşteri hizmetleri hataları hakkında gerçekten çok fazla endişelenmesi gerekmiyor çünkü mağazaları açarak, fiyatları yükselterek ve kâr ederek durgunluğa meydan okudu. ABD restoran endüstrisi bir bütün olarak ters yönde ilerlemektedir. Panera'nın ücretsiz WiFi ve topluluk odalarıyla durgunluk döneminde çekmeye devam edebildiği dizüstü bilgisayarlar ve cep telefonları ile iş dünyasındaki kalabalık Panera'ya sıradan yemek nişinde bir avantaj sağladı ve ekonominin ortasında başarısına önemli katkıda bulundu. kriz.

İş iyi olduğunda, yanlış bir güvenlik duygusuna kapılmak ve müşterinin güvenini ve sadakatini ortadan kaldıran "küçük şeyleri" göz ardı etmek kolaydır. Ancak, müşterilere nadiren "küçük" şeyler vardır. Perakendeciliğin temel müşteri yönlerine sürekli dikkat gösterilmemesi, işinizde zamanla kümülatif etkilere sahip olduğunun farkına vardığınızda, bu konuda hiçbir şey yapmak için genellikle çok geç. Circuit City, Abercrombie & Fitch (ANF) ve ExxonMobil'in (XOM) şirket tarafından üretilen marketleri akla geliyor.

Sadık bir müşteriyi geri kazanmak olduğu kadar tutmak da hiç bu kadar zor değil.

Dolayısıyla, bugün yazmak istedim blog'u araştıramadığım üç saat boyunca, bu blog kendini yazıyordu. Mesele benim kişisel küçük şikayetlerimin ve kötü günümün kamuya açık yayınlanmaması değil (muhtemelen küçük bir sızlanma olarak eleştiriliyor) değil. Antibiyotiksiz tavuk, kalorili menüler ve "Hot Bread!" her şey değildir. Çünkü Panera gıda işinde değil. Gezegendeki diğer perakende şirketleri gibi, Panera da insanlar işinde.

Her perakende müşteri deneyimi gibi, bir hizmet sözü ile başladık ve biriyle son bulacağız. Bu, Panera'dan. com web sitesi …

"Fırın kafelerimiz her günün bir vahası, arkadaşlarınızla bir araya geldiğinizde ya da sessiz bir anın keyfini çıkarırken rahat, samimi, modaya uygun, rahat koltuklarımızdan birine atın ve kısa süre bekleyin." > Herhangi bir teklifte olduğu gibi, isteyerek teslim etmiyorsanız ve bunu iyi sunamazsanız, teklif etmemelisiniz.