Müşteri Şikayetleriyle Nasıl Başa Çıkılacağına

Müşteri şikayetleri, müşterilerin karşı karşıya bulunduğu her işin bir sürede baş etmek zorunda kalacağı bir şeydir. Perakende sektöründe, günde yüzlerce kez olabilir; iş dünyasına daha fazla odaklanan şirketler yoğun olarak müşteri şikayetlerini ele almazlar. Ancak aldığınız pek çok müşteri şikayetinde, müşterinin sizin müşteri kalacağından ve sizden tekrar sipariş alacağından emin olmak için ele alınması gereken yollar vardır.

Müşteri Şikayetlerinin İşiniz İçin Neden Önem Olduğu

İşinizde bir müşterinin şikayet ettiği, ardından sorunu çözme ve bunun gerçekleşmemesi için düzeltme fırsatı bulması önemlidir başka bir müşteriye göndermek ve sorunun şikayetçi müşteriye düzeltildiğinden emin olmak için. Bir müşterinin bir sorunu varsa ve şikayet etmezse şirketinizden olumsuz bir fikir almaya devam eder, muhtemelen bir daha sizden sipariş gelmez ve diğer müşterileri veya potansiyel müşterileri olumsuz deneyimlerini bildirir ve bu da duydukları olumlu geri bildirim. Bu nedenle, bu potansiyel olumsuz geri bildirimden kaçınmak için, müşterilerinizin bir sorun yaşadıkları andan itibaren hızlı ve başarılı bir şekilde konuşabilmeleri için işletmenizi bilgilendirmeleri önemlidir.

Pazar araştırması, bir ürün veya hizmetten şikayetçi olan ve bu şikayetin başarıyla ele alındığı müşterilerin satıcıdan tekrar sipariş verme ihtimalinin yüzde 70 olduğunu buldu.

Buna ek olarak, bu müşterilerin yüzde 95'i şikayet ile zamanında ve pozitif bir şekilde ilgilenirse bir tedarikçiye ikinci bir şans verecektir.

Personelinizin Şikayetlerle Mücadelede Eğitilmesi Gerekiyor

Bir müşteri bir ürün ya da hizmet hakkında şikayet ettiğinde, konuştuğu ilk müşteri hizmetleri görevlisi, sorunlarına cevap vermelidir.

Müşteri, konuştuğu kişinin küçümseyici olduğuna veya sorunu umursamadığına inanıyorsa sorunu çözebilir ve böylece müşteriyi ne kadar zorlamaya çalıştığınız memnun edilemez.

Sosyal medyanın şirketin pazarlama ve tanıtımının daha önemli bir parçasını oluşturması nedeniyle, şikayetlerine ilk tepki gösterince üzülmüş olan müşteriler, sosyal ağlarını yaşadıkları konusunda hızlı bir şekilde bilgilendirebilirler. Bu, şirketinizin yüzlerce veya binlerce potansiyel müşteriye olumsuz bir fikir verebilir.

Müşterilerin şikayetlerinin ciddiye alındığını hissettirmek için, müşteri şikayetlerini gidermek için doğru becerilere sahip olmak için müşteriye ilk başvurduğunuz personeli bulundurmanız çok önemlidir. Bu telefon üzerinden, e-posta yoluyla, şirket web sitenizde ve giderek Facebook ve Twitter gibi sosyal medyada olabilir.Müşteri şikayeti ne olursa olsun, temasın kabul edilmesi ve mümkün olduğunca çabuk ve başarılı bir şekilde başlanması önemlidir.

Şikayette Neler Var?

Müşteri, konuyla ilgili olarak bir çağrı veya e-posta gönderdiğinde, durumu üzmekte ya da kızgın olacaktır.

Ancak, şikayetteki bilgiler şirketiniz için çok önemlidir. Şikayet genellikle sorunun kökeni olan öğe veya hizmet, müşterinin yaşadığı zorluk ve müşterinin sorunu düzeltmek için ne istemediğini açıklar. Bazen sorun, örneğin bir müşteri geçen hafta bir öğe satın aldı ve artık çalışmıyor, bu nedenle bir yedek istiyor basittir. Bununla birlikte, şikayet, bir öğenin garanti dışı kalması veya müşterinin değiştirdiği bir öğe gibi karmaşık olabilir ve daha sonra müşteri tarafından sağlanan bilgiler, müşteriye nasıl yardım etmeye çalıştığınız açısından önemlidir şikayet ile.

Zamanlılık

Bir müşteri şikayette bulunursa şikayetin olabildiğince çabuk kabul edilmesi, analizi ve çözülmesi önemlidir.

Şikayet hızlı bir şekilde ele alınır ve müşteri çözümden memnun olduğunda, bu ileride daha fazla siparişe yol açacaktır. Ancak, şikayet, müşteriye çok az veya hiç iletişim gönderilmeden bölümden diğerine iletilirse, konu ne kadar uzun süre çözülmezse, müşteri memnuniyeti seviyesi de o oranda azalır ve bu müşteri tarafından sipariş edilmesine yol açabilir. tekrar şirket.