İYi Müşteri Hizmetinin Niçin Daha Niçin Yetersiz Oldu

İyi Müşteri Hizmeti Artık Gerekmiyor

İşiniz müşteriler olmadan mevcut olmaz. Ve müşterileriniz varsa, müşteri hizmetinize sahip olmanız gerekir. Herkes iyi bir müşteri hizmetinin öneminden bahsediyor, ancak ondan pek pek az şey geçiyor gibi görünüyor.

Son zamanlarda, iletişim uzmanı ve yazar Dianna Booher, CSP'den birkaç soru sorma fırsatı buldum. Neden "İyi müşteri hizmetleri artık yeterli değil" dediğini öğrendim.

Dianna Booher, Dallas-Ft. Şirketinde uluslararası iletişim eğitim ve danışmanlık firması olan Booher Consultants, Inc.'in başkanıdır. Metroplex değerinde. Şirketi, işletme ve teknik yazım, teklif yazma, müşteri hizmetleri iletişim, kişiler arası beceriler, çatışmaları çözme ve benzeri konularda iletişim atölyeleri ve konuşmalar sunmaktadır. Tekliflerin tam listesi ve firma hakkında daha fazla bilgi için, web sitelerini www. booherconsultants. com.tr

jr: Müşteri hizmetleri neden başarılı bir iş için bu kadar önemli?

db: Müşterilerin her zamankinden daha fazla seçeneği var ve daha az bağlılık hissetmek. Onlara sağlayacakları her şeyden, hızlı, ucuz ve hızlı ürün ve hizmetler isterler. Bu, rekabet avantajı artık müşterilere KEEP ve yeniden iş kurma becerinizdedir. Ve e-posta zihniyeti, müşterilerin memnuniyetsizliklerini dağıtmalarını daha da kolaylaştırıyor. Müşteri Jones'u kızdırın ve iş arkadaşlarınızdan on kişiye dolaşıp iş yapmak için berbat bir firmanız olduğuna dair kötü bir söylenti var mı?

jr: İyi müşteri hizmeti tanımınız nedir?

db: İyi müşteri hizmetleri artık yeterli değil. Üstün, WOW, beklenmedik bir hizmet olmalı. Kısacası, sözünü ettiğiniz şeyin, yapacağınızı söylediğinizde, söz verdiğiniz fiyata ve "işinize minnet duyarım" demek için ekstra bir ekstra ekstrakte edeceğinizi söylemek demektir.

jr : Bunu nasıl ölçebilir ve ölçebilirsiniz?

db: İşletmelerin olduğu kadar çok yol vardır. Yazılı müşteri şikayetlerinde azalma, sözlü şikâyetlerde azalma, mevcut müşterilerinizden gelen daha fazla tavsiye, mevcut müşterilerinizin tekrar eden işinde bir artış, daha hızlı yanıt süresi / dönüş süresi gibi puan kartınız için birkaç kriter kullanabilirsiniz siparişler, artan verimlilik ve müşteri projelerinde daha az yeniden iş. Pek çok seçenek var. Müşteri hizmetleri danışmanlığımız ve eğitimimiz, müşterileri kişisel olarak nasıl değerlendirmek istediklerini belirlemeye yönlendirmektir. Değerlendirme zaman ve para gerektirir, ancak nasıl puan aldığınızı görmek de buna değer.

jr: İyi bir müşteri hizmeti, İnternet'te farklı mı?

db: Birincil farklılık, gerçek zamanlı etkileşimde daha az vesileyle müşteriyle uyum sağlamada güçlük çekmenizdir.İkinci bir fark, müşterilerin anonim kalmayı seçebilmeleri nedeniyle müşterilerin daha karmaşık ve düşman olduklarıdır. İçeri giriyorlar; dışarıdalar; İkinci bir düşünce olmadan ilerliyorlar. Sitenizin kullanıcı dostu olma konusundaki ilk izlenimleri, örneğin, ürünlerinizin ve hizmetlerinizin genel olarak ne kadar kullanıcı dostu olduğuna dair tercüme edin.

: İyi bir müşteri hizmetleri bir işletmenin başarısı için o kadar önemliyse, niye az işletme var?

db: Müşteri hizmetleri üç şeye bağlı: kuruluşun yöneticileri tarafından hazırlanan müşteri dostu politikalar, çalışanlara verilen eğitimler ve personelin kendi kuruluşu hakkında şirketlerinin davranışı biçimindeki tutumu. onlar. Bunlardan herhangi birinin patlaması dışında ne olacağı konusunda ayrıntılı bilgi vereyim. Yöneticiler, politikalarının cephedeki idam şeklini gerçekten bilmiyorsa / görmezlerse, politikaların nasıl yürürlüğe konulduğunun / uygulanmasının gerçek sonuçlarını keşfetmek için şok olurlar. İnsanlar, yalnızca özelliklere göre eğitilmediyse (sadece gülümsemekle ve insanların adlarını kullanmazlar), istedikleri zaman bile nasıl müşteri sadakati oluşturacaklarını bilmiyorlar. Örneğin, bir cephe görevlisine, müşterileri kapıda yürürken onaylamalarını söyleyebilirsiniz.

Ancak NASIL bunları kabul etmeleri gerektiğini bilmeliler. Bir sonraki kişiye "İleri" diyerek onları "işlenmiş" bir kişi yerine bir sayı gibi hissettirmek uygun mudur? Ve nihayet, müşteri hizmetlerinin zayıf çalışanların tedavisinin bir sonucu haline geldiği üzerine ayrıntılı bir çalışma yapalım. Özetlersek: Çalışanlar kibirli olabilir. Etrafına itilir ve haksız yere muamele görürlerse, müşterilerinizi uzaklaştıracak şeyler yaparak "bile" (çarpık davranırlar, kirli çarşaflarınızı havaya uçurur, geri çağırmayı veya takip etmeyi unuturlar) "sağlarlar".

: Perakende sektörünün en kötü müşteri hizmetine sahip olduğunu sık sık hissediyorum. Bu gerçek destekleniyor mu?

db: Bireysel müşteri hizmetinin, bir borsa aracı kurumunda sunulandan daha kötü olduğunu belirten herhangi bir araştırma hakkında bilgi sahibi değilim. Fakat zayıf müşteri hizmetlerinden bahsedecek bir perakende ortamının aklıma gelmesinin nedeni, müşteri tabanının çok geniş olması ve kötü hizmetin bulunmasının çok kolay olmasıdır. Örneğin, hisse senedi aracı kurumunun iki hafta sonrasına kadar yeni hesabınızda size doğru evrakları göndermediğini bilmiyorsunuz ve bir arızayı kabul edebilir veya kabul etmeyebilirler. Sahneye çıkan sahtekarlıklar, neye ihtiyaç duyduğunu / yapmadığını / yapmadığını keşfetmek için izlemek zordur. Ancak perakende ile, kapıda yürürken bütün haydutlar kolayca ve hemen görülebilir: Satış ekibi annesiyle telefonda. Kimse beni aramadı / adımı sormadı. Hiç kimse doğru soruları benim ihtiyaçlarımı keşfetmem için sordu. Kimse gülümsedi. Katip malları tanımıyordu. Politika için istisna istediğimde hiç kimse karar alamadı. Bütün bu sorunlar müşteriye derhal göz kamaştırıyor.

jr: Karşılaştığınız, gerçekten iyi müşteri hizmeti sunan bazı örnekler nelerdir? Gerçekten kötü mü Kötü olanlar farklı ne yapabilirdi?

db: Son zamanlarda, görev çağrısı hizmetinin üstü ve ötesinde birine büyük bir örnek verdik. Eğitmenlerimizden biri Denver'da bir otelde kalıyordu. Atölyemizin ilk sabahında kiralık arabasına gittiğinde ölü bir batarya keşfetti. Otel resepsiyon memuru, kiralık araç ajansına umutsuz bir telefon geldiğini duydu ve onlara, çıkmaları iki saat önce olacağını söyleyerek duydu. Seminere katılmaları için başka seçenek sunmadılar. Otel resepsiyon memuru konuşmayı kulak misafiri gördü ve antrenörümüze kişisel arabasını gün boyunca ödünç vermeye gönüllü oldu, yalnızca bütün gün park etmiş olacağını ve bunun için de kullanmadığını söylüyordu. Aslında kiralık araba acentesi "Sizinle ilgili bir sorunuz var, işte bu bizim politikamız gibi, bir dahaki sefere başka yerde kiralamak ya da kiralamak" dedi. Bunun yerine, daha hızlı tepki süresi için bir sistem bulundurmalıydı. Bunun yerine, konukların çalışmak için bir taksiyle gidip ücreti geri ödemeyi önerdikleri gibi diğer seçenekleri sunma konusunda onay ve öngörüleri olması gerekirdi.

jr: Eğer bir yönetici olarak, ideal müşteri hizmetlerinden daha az bir üne sahip bir operasyonu ele geçirirsem, bu konuda ne yapabilirim? Önce ne yapmalıyım?

db: Sabitleyin ve övün. Öteki tarafta değil. En yeni yöneticilerin yaptıkları hata, işi devralmak ve kamu / müşterilerine, müşteri hizmetlerini iyileştirme niyetlerini duyurmaktır. Fakat henüz yeni sistemler, politikalar ve eğitimler mevcut değil, bu nedenle müşteri için hiçbir şey değişmiyor. Müşterilerin yüksek umutları kesik kesik. Sonra hizmette daha düşmanca ve hayal kırıklığına uğrarlar. Bu nedenle, ilk adım sorunu çözmek, daha iyi hizmet sunmak için personel yetiştirmek ve onlara bunu kanıtlamaya karar verdiğinizde müşteriye duyurmaktan SONRA duyurmak.

jr: Bu operasyonun bir süre için sorumluluğum varsa ve bu görüşme bana iyileştirme ihtiyacım olduğunu gösteriyorsa, planın önceki cevabınızdan farklı olup olmadığı?

db: Aynı. Paranız, zamanınız ve bağlılığınızı ağzınızın olduğu yere koyun. Sıklıkla zorluk söz konusudur. Herkes iyi bir müşteri hizmetine inanıyor - teorik olarak. Gerçek fark, insanlar aslında niyetlerini yerine getirmeye karar verdiklerinde gelişir.

İşte şirketiniz tarafından sağlanan müşteri hizmetlerinde gerçekten fark yaratma fırsatınız. İnsanlarınızın niyetlerini yerine getirmeye gerçekten kararlı olmalarını sağlayın