İPuçları

Hepimiz, müşteri memnuniyetinin işlerimizin hayatta kalması için şart olduğunu biliyoruz, ancak müşterilerimizin memnun kaldıklarını nasıl bulabiliriz? En iyi yol onlara sormaktır.

Bir müşteri memnuniyeti anketi uyguladığınızda müşterilerinize ne sorarsanız önemlidir. Soruları nasıl, ne zaman ve ne kadar sık ​​soracağınızı da önemlidir. Ancak, cevaplarıyla ne yaptığınızı, bir müşteri memnuniyeti anketi gerçekleştirmenin en kritik bileşeni oluşturmaktadır.

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Mağazanızdan veya ofisinizden ayrılmak üzerelerken yüz yüze yapabilirsiniz. Onların telefon numaralarını ve izinlerini aldıysanız, onları ziyaret ettikten sonra telefondan arayabilirsiniz. Ne kadar memnun olduklarını sorun. Ayrıca bir anket veya anketi e-postayla veya salyangoz e-postayla gönderebilirsiniz, ancak e-posta kullanıyorsanız, spam yasalarını ihlal etmemeye özen gösterin. Bunun yerine anket yapmak için bir davetiye gönderebilirsiniz. Posta-anketi sonuçları öngörülebilir niteliktedir.

Müşteri Memnuniyeti Anketi Ne Zaman Uygulanır

Bir memnuniyet anketi yapmak için en iyi zaman, müşterinin zihninde deneyim yeni olduğunda yaşanır. Bekleyecekseniz cevabı daha doğru olabilir. Bazı ayrıntıları unutabilir ya da daha sonraki bir olayla ilgili yanıt verebilir, cevaplarını diğer ziyaretlerle olan karışıklık yüzünden renklendirebilir.

Müşteri Memnuniyeti Anketinde Neyin Sorulması

Bir müşteri memnuniyeti araştırmasında "Tekrar benden alacakmıydınız?" Sorusuna tek bir soru sormanız gerektiğini söyleyen bir düşünce ekolü var. Müşteri memnuniyeti anketinizi sözde "öz" olarak düşürmek cazip gelebilir, ancak bir sürü değerli bilgiyi kaçıracaksınız ve kolayca yanılt edilebileceksiniz.

Bir müşterinin, isterse de istemeseniz de "Evet" cevabını vermek çok kolaydır. Beklenen davranışa yaklaşmak ve nelerin değişeceği ve ne yapmanız gerektiğine ilişkin bilgi toplamak için başka sorular sorun.

Her neyse, temel müşteri memnuniyeti sorularını sorun:

Bir ürün veya hizmetten aldığınız satın alma işleminden ne kadar memnunsunuz?

Aldığınız hizmetten ne kadar memnunsunuz?

• Şirketimiz genelinden ne kadar memnunsunuz?
• Ayrıca müşteri sadakat sorularını da sorun:
• Yeniden bizden ne kadar alacaksınız?

Ürün / servisimizi başkalarına tavsiye etme olasılığınız nedir?

• Şirketimizi başkalarına tavsiye etme olasılığınız nedir?
• Müşterinin ürün, hizmet veya şirketiniz hakkında ne istediğini veya beğenmediğini sormayı ihmal etmeyin.
• Ne Kadar Müşteri Memnuniyeti Anketi Yapmalısınız?

En iyi cevap, "çoğu bilgiyi elde etmek için sıklıkla, ancak müşteriyi rahatsız etmek için sıklıkla kullanılmaz" dır. Gerçekte, müşteri memnuniyeti anketlerini uygulamanızın sıklığı, müşterilerinizle etkileşim kurma sıklığınıza bağlıdır. Eyalet, beş yıllık süreler için sürücü belgelerini yeniler, bu yüzden son yenileme deneyimimi düşündüğüm şeyi her yıl bana sormaları çok saçma olur.

Bunun tersine, yılda bir kez hızlı transit sistemdeki banliyöleri yalnızca anket edersem, mevsimsel olaylardan kaynaklanabilecek önemli değişiklikleri kaçırabilirim.

Yanıtlarınızla Yapmanız Gerekenler

Müşterilerime geri bildirimlerini, onlara ne sorduğumda ne zaman sorduğumdan nasıl isteyeceğime bakılmaksızın, müşteri memnuniyeti anketinin en önemli unsuru, cevaplarıyla yaptığım şeydir.

Evet, farklı müşterilerin cevaplarını derlemeliyim. Eğilimleri aramam lazım. Bölgeye ve / veya üründen farklılık aramak lazım. Bununla birlikte, en çok anketim olsa müşterilerimden edindiğim bilgilere göre hareket etmem gerekiyor. Müşterilerin şikayet ettiği şeyleri düzeltmem gerekiyor. Onların önerilerini araştırmam gerekiyor. Müşterilerimden en fazla faydalanan alanlarda şirket ve ürünüm iyileştirmek zorundayım.

Sevdikleri şeyleri değiştirmekten kaçınmam gerekiyor.

Hepsinden önemlisi, yanıtlarının takdir edildiğini ve üzerine davranıyor olduklarını onlara bildirmek zorundayım. Bu uygunluk, geri bildirim, müşterilere bireysel olarak yanıt olabilir veya düzeltilmesi gereken şeyleri düzeltebilir.