Ölçmediğiniz şeyleri bugün hala doğru olan eski bir yönetim anlayışıyla yönetemezsiniz. İyi ya da kötü olup olmadığını bilmediğiniz bir şeyi ölçmedikçe. Nelerin daha iyi hale geldiğini ve neyin daha iyi olmadığını görmek için ölçüm yapmazsanız iyileştirmeyi sağlayamazsınız.
Bu makale, sizi ticari faaliyetleri ölçmek için bazı temel şart ve yaklaşımları tanıtmaktadır.
Tanımlar
Başlamak için birkaç terim tanımlayacağız.
"Ölçü" bir fiil olarak kullanılır, bir isim ve "referans" olarak ad, değil zarf.
- Tedbir: fiil, "Ölçüm: Ölçümle elde edilen şekil, kapsam veya miktar"
- Ölçümlerini saptamak demek "
- Metrik:" Bir ölçüm standardı "
- Kıyaslama:" Bir standart diğerleri "
olarak ölçülebilir.) Böylece verileri (ölçümler) toplayıp standart olarak nasıl ifade edeceğimizi (metrik) ve ölçüm ile karşılaştırmayı ilerlemeyi değerlendirebilirsiniz Örneğin, her programcı tarafından bir hafta boyunca yazılmış olan kod satırlarının sayısını ölçüyoruz.Bu koddaki hataların sayısını ölçüyoruz (sayıları bin satırlık hatalar) metrik olarak belirliyoruz. her bir programcının metriği, "bin satırlık kod başına 1'den daha az kusur (böcek)" ölçütüne karşı.
Ölçülecekler:
kuruluşunuzun hedeflerine başarılı bir şekilde ulaşmanızda önemli rol oynar.
KPI'lar veya Başarı Göstergeleri (KSIs) olarak da bilinen Temel Performans Göstergeleri, bir kuruluşun, ve hedeflere doğru ilerlemeyi destekleyen faaliyetleri ölçebilir.
KPI'lar organizasyona göre değişir. Bir işletme, KPI'lerinden biri olarak, geri dönen veya müşterileri tekrarlayan gelir yüzdesini alabilir.
Bir Müşteri Hizmetleri departmanı, ilk dakikada yanıtlanan müşteri çağrılarının yüzdesini ölçebilir. Bir geliştirme organizasyonu için Temel Performans Göstergesi, kodlarındaki kusur sayısı olabilir.
KPI'lerinizdeki metrikleri hesaplamak için birkaç şeyi ölçmeniz gerekebilir. Bir Müşteri Hizmet KPI'sına doğru ilerlemeyi ölçmek için, departmanın kaç çağrı aldığını ölçmesi (sayması gerekir). Ayrıca, her çağrıya cevap vermenin ne kadar sürdüğünü ve aldığı hizmetten kaç müşteri memnun kaldıklarını da ölçmek zorundadır. Müşteri Hizmetleri Yöneticisi, bu çeşitli önlemleri, ilk dakikada yanıtlanan müşteri çağrılarının yüzdesini hesaplamak ve çağrıların cevaplanmasında genel etkinliği ölçmek için kullanabilir.
Nasıl Ölçülür:
Ölçümleriniz ölçtüğünüz kadar önemlidir. Bir önceki örnekte, her Müşteri Hizmetleri temsilcisinin (CSR) kendi görüşmelerini saymalarını ve günün sonunda kendi amirine bildirmesini sağlayarak çağrı sayısını ölçebiliriz.Departmana aktarılan çağrıların sayısını sayan bir operatöre sahip olabiliriz. En iyi seçenek, en pahalı olmasına rağmen gelen çağrıların sayısını sayan bir yazılım programı satın almak ve her birine cevap vermenin ne kadar uzunluğunu ölçtüğünü, çağrıya cevap veren kayıtların ölçümünün ve çağrı tamamlanmasının ne kadar sürdüğünün ölçülmesidir.
Bu ölçümler güncel, doğru, eksiksiz ve tarafsızdır.
Ölçümleri bu şekilde toplamak, yöneticinin ilk dakikada cevaplanan müşteri çağrılarının yüzdesini hesaplamasını sağlar. Buna ek olarak, hızlı yanıtlanan çağrıların yüzdesini iyileştirmeye yönelik kendisinin yönetmesine yardımcı olan ek ölçümler de sağlar. Çağrı sürelerini bilmek yöneticiye, hedefe ulaşmak için yeterli personel olup olmadığını hesaplamasını sağlar. Hangi CSR'lerin en fazla çağrıya cevap vereceğini bilmek, diğer temsilcilerle paylaşılabilen yönetici uzmanlığını tanımlar.
Ölçümlerin Kullanımı:
Genellikle bu ölçümler Shewhart döngüsü gibi Sürekli Gelişim Planının bir parçası olarak kullanılır.
- Benzer planlar, farklı endüstrilerdeki birçok şirket tarafından kullanılır ve farklı isimler verilir; ancak amaç, anahtar faktörleri ölçmek ve geliştirmek için aynıdır.
- İşletme Yönetimi Dergisi Oluşturma:
- RAND Arroyo Merkezi'ni Ölçün, Geliştirin ve Tekrarlayın
'ı tanımlayın. Ölçümlerinizi hem kuruluşta hem de kuruluşta iletişim altına almanız önemlidir. Patronunuz neler olup bittiğini bilmek istiyor, ancak çalışanlar da bilmeniz gerekiyor. Nasýl yaptýklarýný bilmedikçe geliþme konusunda motive olmazlar. Buna ek olarak, iyileştirme konusundaki önerilerden çoğu onlardan gelecek.
Ekip ve bireysel sonuçlar , çevrimiçi olarak veya çizelgeleri duvara asarak. Metrikleri hızlı, kolay ve görsel olarak iletmek için pasta grafikler, çizgi grafikleri, önemli sürücü çizelgeleri ve diğer grafikleri kullanın.
Ölçütlerinizi inceleyin ve kararlarınızı yönlendirmek için bunları kullanın . Metrikleriniz hazır olduğunda, hangi stratejilerin çalıştığını ve hangilerinin doğru olduğunu söyleyebilirsiniz. Bir değişiklik yaparsanız, değişikliğin iyileşip gelişmediğini söylemek için metrikleri kullanırsınız.
Ölçütler iyileştiğini gösterdiğinde bu başarıyı herkesle paylaş . Personeline söyle. Patronuna söyle. Salondaki tanıştığın adamı söyle. Ve sırtında sadece sözlü bir ipucu olsa bile başarıdan sorumlu olanları ödüllendirmeyi unutmayın.
Tedbir Ölçü:
- Neyin önemli olduğunu ölçün.
- Ölçütlerinizi ve ölçütlerinizi yayınlayın.
- İnsanları hedeflerini aştıkları için ödüllendirin.
- Sonra metrikleri ayarlamaya devam edin.
Alt satır:
Temel performans göstergelerinin geliştirilmesine yönelik sanat ve bilim, bu yazının kapsamı dışındadır, ancak etkinlikleri ve çıktıları ölçmek temel bir adımdır. Ve ölçmediğiniz şeyleri yönetemeseniz de ölçümlerinizin aynı derecede önemli ancak ölçülmeyen diğer etkinlikler üzerindeki belirli faaliyetleri vurgulamasına dikkat edin.
Art Petty tarafından güncellendi
Kötü Kredi İfrazlı Dolandırıcılardan Nasıl Nasıl Kazanırım Öğrenin
Kötü kredi olan kişilere sunulan birçok kredi aslında dümen yok. Onlardan nasıl kaçınacağınızı öğrenmenize yardımcı olacak bazı ipuçları.
Bu Ortak Tesisat Hatalarından Nasıl Nasıl Kazanacağınızı Öğrenin
Burada, sıhhi tesisat müteahhitlerinin karşılaştıkları en yaygın hataların bazıları şunlardır: yaptıkları işi. Onlardan nasıl kaçınacağınızı öğrenin.
Mükemmel Kredi İle Bir Kredi Kartı Nasıl Nasıl Reddedilirsiniz < < Kredi ve Borçla < Bir Kredi Kartıyla Nasıl Kredi Reddedilebilirsiniz
Bir Kredi Kartıyla Nasıl Kredi Reddedilebilirsiniz