Müşteriyi Dinlerken Daha İyi Nasıl Gidilir

Bugün perakende satışın gerçeklerinden biri de satışın hizmet ve hizmet satışı olmasıdır. Perakendecilerin yalnızca iki çalışanı olan günler geride kaldı - biri hizmet için, diğeri satış için. Müşteriler bugün tüm ihtiyaçlarını karşılayabilecek bir kişi istiyor. Bu gerçek, satış görevlilerinin müşterilere hizmet vermek üzere eğitilmesi ve hizmet veren herkesin dinleyebileceği en önemli beceri olduğu anlamına gelir.

Müşterilerinizi Tekrar Etmelerine İzin Vermeyin

Müşterilerin en büyük sıkıntılarından biri kendilerini tekrarlamak zorunda kalıyor. Hepimiz telefonda bir yardım hattı ile uğraşmayı deneyimli durumdayız. İlk öykümüze hikayemizi anlatırız, sonra da bizi başkasına devreder, sonra da bizi başkasına aktarır ve sonra bizden hikayeyi tekrar üçüncü bir kişiye aktarmamızı ister. Gerçekten çok sinir bozucu. Müşteri takdir veya duygu hissetmez.

Duyulmak temel bir insani ihtiyaçtır. Konuştuğumuz kişinin bizi dinlediğini ve daha da önemlisi, bizi duyduğunu bilmek istiyoruz. Perakende mağazaları incelemekte ve müşteri etkileşimlerini izlerken, müşterinin satış görevlisine karşı ses ve tutumunu artırdığı tam anı görebiliyorum - duyulmadığını hissedince gerçekleşir. Bir müşteriden kendisini tekrarlamasını istersen, sinirli olacaktır. Ne kadar çok hayal kırıklığına uğraşırsa o da o kadar sinirlenir.

Ne kadar çok tedirgin ederse, o kadar çok ses yükselir ve sabrı azalır.

Salesforce tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırmada, bir satış elemanıyla etkileşime girerken ve yardım almaya çalışırken, tüm müşterilerin yarısından çoğunun kendilerini tekrar etmesi gerektiği bulundu. Verilen gerginliğin bir kısmı, perakendecilerin personelini azaltması ve daha az insanın daha fazla şey yapmalarını istemesinden kaynaklanıyor ancak şikayet satış görevlileri ve şirketle ilgili değil.

Anket, müşterilerin sorunlarını karmaşıklaştırdığında veya çok fazla "hareketli parça" yaşadıklarında tekrar etmeyi umursamadıklarını buldu. Ancak kendilerini tekrarlamak zorunda kaldıklarında çok sinirli oluyorlar çünkü onlara "hizmet vermeleri" gereken satış elemanı dinlemiyor.

Dinleme Becerilerini Geliştirmek İçin 9 İpucu

Perakende satış elemanlarının dinleme becerilerini geliştirmeye yönelik bazı ipuçları.

• Göz teması kurun . Konuştuğunda müşteriyi gözün içine bak. Onu duymuş hissettiriyor ve bu önemlidir. İşi bitirdikten sonra POS'da aramaya başlamak için günaha karşı koyun. Odak ve gözlerinizi müşteri üzerinde tutun. Deneyime olumlu bir şekilde katılır.
• Sorulara sorun. Birisini duymuş gibi hissettirmenin en iyi yolu, söylediği şeyle ilgili soru sormaktır. Theodore Roosevelt bir keresinde şöyle dedi, "İnsanlar sizin ne kadar değer verdiğinizi bilene kadar ne kadar bildiğinizden umurumda değil."Onların bakımını yapmanın bir yolu durumlarını anlamaya çalışmaktır ve tabii ki anlayış kazanmanın en iyi yolu soru soran olmaktır.
• Empatiyi göster Sözleriniz önemlidir. "Bu sorunu yaşadığınız için gerçekten çok üzgünüm." Çözüm öncesi empati ile başlayın. Birçok satış elemanı sorunu hızlı bir şekilde çözdüklerini, müşterinin mutluluğu artacağını düşünüyor. Bu doğru değil Nasıl Sorunu çözdünüz - empati ile dinleme - müşterinin çözümünüzle ilgili memnuniyeti ile çok ilgili.
• Bekleyin ve tahmin etme. Sık sık zaten yanıtımızı daha önce düşünüyoruz. müşteri konuşmayı tamamlamış demektir ve satış görevlileri defalarca müşterinin söylemek üzere olduğunu düşündükleri şeylere yanıt vermeye hazırlanıyorlardı Satış görevlisi bunun müşteriye etkileyici olduğuna inanıyor Asla müşterinin ne söyleyeceğini önceden tahmin etmeye çalışmayın hikayesi ile duyduğunuz hikayeler arasındaki benzerlikler üzerine Geçtiğimiz.
• Rol . Satış görevlilerinin favorisi değil, ancak bir başkasını rol yaparken önemli olana dikkat çekiyorsunuz. Müşteri olun ve satış ekibinizin sorununuza ne kadar iyi cevap verdiği veya yanıt verdiğini göreceksiniz. Onları kandırmaya çalışmayın, ancak bunu gerçek yapın.
• Kişisel teknolojiyi kaldırın . Satış görevlileri, herhangi bir nedenle, telefonlarını satış katında kontrol ettiklerinde açık olmadıklarını düşünüyorlar. Müşteriler fark ederler ve onlar tarafından sinirlenirler. Dinleme konusunda teknoloji dikkatini dağıtacak.
• Fikrinizi bunun dışında tutun. Çok sıklıkla, müşterinin söylediklerine kendi yorumunu eklemek isteriz. Müşteriye benzer bir sorun ya da sorun yaşadığınız zamanı anlatmaya cazip olabilirsiniz. Dürüst olmak gerekirse umurunda değil. Bu sadece ona kendisinden daha kendine daha çok ilgi duyduğunu söyler.
• Dikkat dağıtmaktan kaçının . Mümkün olduğunca, müşteriyi meşgul satış katından kendisine odaklanabileceğiniz sakin bir alana kaydırın.
• Sorun, sorunu değil. Basitçe söylemek gerekirse, birisi bir ürünle ilgili bir sorun veya sorunla karşılaştığında, ürünün sabitlenmesi işin yalnızca yarısıdır. Ayrıca müşterinin güvenini de düzeltmelisin. İlk satın alımını yapmak için kendinize veya mağazanıza güvendi, ve şimdi çalışmıyor. Güven çökmüş gibi geliyor, bu yüzden onu yeniden inşa etmek için çalışmanız gerekiyor. Başka bir deyişle, kırık bir ürünle uğraşırken çözebileceğiniz her zaman iki sorun vardır.