Müşteri Bağlılığı Öldü mü?

Her hesaba göre sadakat öldü. Müşteriler sadakate karşı kolaylık tercih ediyor. Yoksa onlar mı? Yaptığımız son bir araştırmada, müşterilerimizin% 67'sinden fazlasının bir mağazaya sadık kalmayı tercih ettiklerini gördük; Ancak, herhangi bir mağazanın onlara sadık olduğunu düşünmüyorlar. Anlamı, sadık olmak istiyorlar, bugün sadece perakende satış mağazalarının bir birey olarak onlara odaklandığını düşünmüyorlar. Müşteriler, perakendecileri kitleler üzerinde yoğunlaştırdı ve günümüzün dijital dünyasında kişiselleştirme her şeydir.

İki yıl önce, perakende mağazalarımızda müşteri deneyimini iyileştirmediysek sorun yaşadık. Forrester, bin yılın (şu an en büyük alışveriş popülasyonu) tuğla ve harç mağazalarını çevrimiçi alışverişlerde yaklaşık 2'den 1'e tercih ettiğini tespit etti. Fakat hala çevrimiçi alışveriş yapıyorlar. Siyah Cuma eskisi gibi değildi. Birçok müşteri çevrimiçi alışveriş yapmayı seçmektedir. Büyük bir kutu mağazası veya ulusal zincir için bu iyidir, bağımsız perakendeciler için felaket olur.

Peki, sadakat nereye gitti? Ve neden bir müşteri çevrimiçi alışveriş yapmayı ya da sizinle karşılaştırıldığında bir rakibin mağazasında alışveriş yapmayı seçer? Öncelikle bir efsaneyi boşaltalım - Bu fiyat değil! Çalışma sonucunda yapılan çalışmalar bu gerçeği kanıtlamıştır. Bununla birlikte perakendeciler yine de fiyatın (kontrol edilemeyecekleri) ve müşteri deneyimine (ki ellerinden geldiği kadar) inanmak istiyorlar. Doğru, bazen, bir müşteriyi değil, fiyat vermek için bir satış kaybedersiniz. Bir müşterinin sizden% 80, fiyat temelli bir başkasından% 20 alabileceği anlamına gelir.

Tamamdır. Bu hala sadakat. Fakat özel perakendeciler% 100 istiyor.

Anladım. Bana karşı bir mağazadan çorap satın alan "sadık" müşterilerimden birine koştuğumu hatırlıyorum (o zamanlar normal alışveriş ettikleri). O "ihanet" anım vardı ve müşteri için zorlandı. Anlayışlı olmak ve "seni görmek güzel, kısa süre sonra tekrar dükkânında görmeyi umut ediyorum" tebrik karşısında "çoraplarım sana göre yeterince iyi değil" gibi kötü sözlerle yorumladım. Dürüst olmak gerekirse, bu müşteriyi asla mağazama geri dönmeyeceği için suçlamam.

Ankete katıldığımızda (bir form ile) neden mağazada (bric ve harç) karşı çevrimiçi tercih edeceğinizin en büyük nedenleri kolaylık, fiyat vb.. Ancak biz insanlarla oturup sohbet edersek Onlara göre, cevaplar çok farklıdır. (Muhtemelen, formlar gibi seçim yapmaları için cevapları ayarlamadık çünkü) Alt satır: ' Çevrimiçi ve mağazadaki alışveriş deneyimi gerçekten farklı değil. Ve farklı değiller ki, neden pijamalarımdan çıkıp dışarı çıkmalıyım? '

Anket ettiğimiz bir müşteriden aldığı gerçek teklif bana göz açıyordu. Bu fikri kovalamaya karar verdim. Perakende alışverişte bir değişiklik mi yoksa pijamalarını gerçekten seven birinin görüşüne mi aykırıydı.Ve ne kadar çok kişi sorarsak o kadar çok şey araştırmıştık o kadar çok şey bulduk. Birçok durumda müşteriler, alışveriş yapmak için kullandıkları yerel perakende mağazasını, halen yaptıklarını dileğiyle üzülüyorlardı. Mağaza "benim adımları biliyor, ihtiyaçlarımı karşıladı ve beni kendine özel hissettirdi" diyen ihtişamı hatırlıyorlardı.

Müşteri sadakati ölü değil. Ancak hayat desteği. Sadakat üzerinde daha fazla kontrole sahipsin farkında olduğun kadar. Son iki yılda müşteri deneyimini düşüren kaç adet maliyet azaltma önlemi aldın?

Ticarette ne gibi değişiklikler yaptınız? Mağazayı en son ne zaman boyadınız ya da ekranları mı taşıdınız? Çalışanlarınız kaç müşteriye isim yapabilir ve bu müşterilerin hangi malları sever? Müşteri tecrübesi kültürünüzün dokusuna dokunmuş bir terim midir? Bu soruların yanıtları mağazanızın tecrübesinin solup gittiğini gösteren işaretlerdir.

Ve mağaza deneyimi kaybolduğunda sadakat de öyle. Biz alışkanlığın yaratıklarıyız. Her seferinde aynı perakende mağazalarında alışveriş yapmak istiyoruz. Ancak günümüzde (online da dahil olmak üzere) pek çok seçenek ve müşterinin vakitleri bu kadar değerli olduğu için, yalnızca takdir edilmelerini sağlayan bir mağazada alışveriş yapmak istediğini mantıklı kılıyor.

Perakende mağazalarla görüştüğümde sıklıkla, yaptıkları şeylerin çoğunun sadakati teşvik ettiği ve beslediği, para kazanmak için "kesildiği" sonucuna varıldı.

Maliyet azaltma P & L kısa vadede yardımcı olsa da, mağazanın uzun vadeye zarar verdi. Perakendecilerin bir zamanlar sadık müşterilerine neden ayrıldıklarını asla sormaması beni hep şaşırttı. Bunun yerine beni arayıp öğrenmek için bana para veriyorlar. Ve nasıl öğreneceğim? Müşterilere soruyorum. Ve sen de aynısını yapabilirsin. Pahalı bir danışmana sadece müşterilerinizle konuşmanız gerekmez.

Binyıllar özellikle bilinir olmak istiyorlar. Onların bu şekilde hissetmelerini sağlamak için mağazanız ne yapıyor? Onlar bir kişi mi yoksa işlem mi? Verimlilik uzmanları ve operasyon uzmanları perakende satışları mahvedebilir. Perakende müşteri deneyimi ve verimlilik değil. Müşteriyi hızlı bir şekilde içeri sokup dışarı çıkartmak kağıt üzerinde harika görünebilir, ancak sadakati kesinlikle zedeleyecektir.