Müşteri Bağlılığı Oluşturma Aşamaları

Çoğu işletme, sahip oldukları müşterileri korumak için harcadıklarından çok yeni müşteriler bulmaya çalışmak için daha fazla zaman ve enerji harcıyor. Müşteri tutma mantığı basittir - mevcut müşterileri mutlu etmek için yeni müşterileri işe almak için çok daha fazla para harcamaktan çok daha az maliyetlidir. Sadık müşteriler, arkadaşlarınızla işiniz hakkında bilgi verir ve yeni müşterilerden daha fazla para harcayacaklardır.

Havalimanlarında yemek yemeye korkuyorum.

Yaptığım kadar seyahat ederseniz, muhtemelen havaalanı ücreti için geçerli olan 3 b'nin bilgisine sahip olursunuz: Kötü gıda, kötü tutumlar ve kötü zamanlama. Geçenlerde Ontario, California havaalanında yakalamak için erken bir uçuş yaptım.

Açılmayı planlamadan on dakika önce kendimi bir Applebee'nin restoranına kapalı ve kapılı geçidin dışında dururken buldum. Geç kalacaklarını ve dünyanın her yerindeki havaalanlarında olağan öfkeli hizmet almayı beklediklerini biliyordum. Ama yanılmışım.

Bam! Saat beş vurdu, ışıklar patladı ve bu büyüleyici kadın kapıları açtı. Beni bir gülümsemeyle selamladı, sıcak bir merhaba ve istediğim yere oturmamı söyledi. Sabahın 5'inde böyle olumlu bir tutum hiç görmemiştim.

Bir sonraki saat boyunca, Felicia'yı, çoğunlukla adıyla seslendirdiği müşterileri neşeyle selamladığını izledim. Dediği düzenli kişiler bunlardı. Felicia o küçük restoranı hoş ve unutulmaz kılan olağanüstü kişiydi.

Bir dahaki sefere Ontario Havalimanı'na döndüğümde, garanti ederim ki bu ilk ziyaret edecek olduğum restorandır.

Müşteri Bağlılığı Oluşturma 7 Adımlar

İşte bu tür bir müşteri sadakati oluşturmak için yedi adım.

• Doğru insanları seçin. Jim Collins, İyi'den İle Büyük arası kitapta "İnsanlar sizin en önemli varlıklarınız değil, SAĞ insanlar" değildir. Çoğu işletme insanlar işe almakta kötü bir iş çıkarır. Sadece birini işe alırlar ve müşterileri ile ön saflarda yer alırlar.
  Daha fazla zaman harcayın ve iyi kişiliğe sahip doğru insanları işe alın. Dostça olanlara odaklanın ve iş için bir ilgi ve heyecanı gösterin. Kişisel profilleri, işe alım sürecinin bir parçası olarak kullanmayı düşünün. Bu profiller, başvuranların gerçek kişilik özelliklerini belirlemenize yardımcı olur. Bir sonraki Felicia'yı bulmanıza yardım edecekler.
• Müşterileriniz için hizmet deneyimini sansasyonel hale getirin. İyi hizmet yeterince iyi değil. Yakın zamanda gerçekleştirilen bir Gallup araştırmasına göre, duygusal olarak konumdaki bir müşterinin, yalnızca memnun olan ancak duygusal olarak bağlı olmayan bir müşteriye göre% 46 daha fazla para harcaması muhtemel.
• Performans standartlarını belirleyin. Çalışanlarınızdan beklediğiniz davranışların ana hatlarını çizin; çalışanların, müşteri ihtiyaç ve isteklerine nasıl davrandıkları, konuşmaları ve cevap vermeleri gerektiği hakkında onlara bilgi verin.Müşterilerimizden biri, servis elemanlarının göstermek istediği eylemleri özetleyen yirmi müşteri hizmetleri komutanlığı listesini geliştirdi. Kendi işini kendine göre geliştir.
• Devam eden eğitim ve takviye sürdürülebilir. İyi müşteri hizmetleri becerileri çoğu insan için doğal değildir. Etkili müşteri hizmetleri eğitimi takvime tabi tutulmalı ve tekrar tekrar yapılmalıdır.
  Örneğin, Ritz-Carlton otelleri, yönlendirmeleri sırasında tüm çalışanlarına kapsamlı bir müşteri hizmetleri eğitim programı sunmaktadır. Ardından her denetçi, her vardiyadan on dakika önce çalışanlarının emirlerini gözden geçirmek için günlük olarak bir araya gelir.
• Gösterilen iyi müşteri hizmetleri davranışı için teşvikleri belirtin. Evet, çalışanlar iyi ödenmek istiyor ancak saygıyla muamele görmek ve takdirlerini göstermek istiyorlar. Cephe müdürü çalışanları motive etmek ve korumak için en büyük etkiye sahiptir. Standartları aşanlara ödül verin ve bunu yapmayanlar için gelişme sağlayın.
• Müşterilerinizi anlayın ve kaçırma oranınızı azaltın. İşletmeler ortalama olarak müşterilerin% 15-20'sini her yıl rekabette kaybederler. Tüm işletmeler bu devir oranına rastlar, ancak bununla ilgili çok az şey yapar. Müşteri tutma oranını artırmak için bir müşteri, her ay en iyi müşterilerine bir müşteri hizmetleri rapor kartı gönderir.
  Bu, müşterinin dört özel kriteri temel alarak değerlendirme yapmasını gerektirir. Sonuçları toplarlar ve çalışanların puanları görmelerini sağlarlar. Bu, çalışanları daha iyi bir iş yapmak için motive eder.
• Müşteri şikayetlerini hevesle araştırın. Müşterilerden aldığınız her şikayet için, işinizi ziyaret eden, ancak aynı eleştiriye sahip en az on müşterisi var - sadece müşterilerini paylaşmıyorlardı. Bu on kişiden bir kısmı işini rakiplerinize bıraktı. Müşteri şikayetlerine iyileştirme için altın bir fırsat olarak bakın.