Yoluyla Müşteri Bağlılığı Oluşturmak

Müşteri hizmetini olabildiğince kişiselleştirmek, Telus ve Lumos Research tarafından yapılan bir çalışmada * müşteri sadakati oluşturmak için anahtar olarak görülüyor.

Katılımcı küçük işletmelerin rekabet avantajı elde etmek için kullandığı başlıca stratejilerden ikisi üstün müşteri hizmetleri sunmak ve müşteri katılımını artırmaktır.

"… (T) üstün müşteri hizmetine olan bağlılığını sürdürme yeteneği, sonuçta müşteri sadakatini işe dönüştürür (özellikle iş sahibinin birincil ürününün kendisi olduğu işletmelerde ve sağlık bakımı gibi uzmanlığıyla) veya gayrimenkul) "araştırmaya katılan küçük işletmeler için" önemli bir ayrımcı "olarak görüldü.

Müşteri Bağlılığı Oluşturmanın Üç Yolu

Öyleyse, bu türden bir müşteri sadakati kurmaya nasıl gidiyorsunuz?

Katılan küçük işletmeler, bu üç stratejiyi özellikle başarılı buldular:

• kişisel olarak müşteriler / hastalar tarafından erişilebilir, bunları tanımak ve ihtiyaçlarını anlamak ve onlarla sürekli olarak iletişim kurmak;
• anahtar yetkinlikleri vurgulamak için çok odaklı mesajlaşmaya dayalı belirli sektörleri hedeflemek;
• daha hızlı veya daha az masraflı veya daha az bürokrasi olan gibi büyük işlerden farklı bir şeyler sunma.

Müşteri Bağlılık Stratejileri Oluşturma Örnekleri

Örneğin, Downtown Wellness Center'ın sahibi Aaron Van Gaver, "Her ay her şeyden geçiyorum, müşterilerim ne takip etmem gerektiğini söylediler. Her ay yaklaşık 15-20 arıyorum veya e-postayla nasıl yaptıklarını anlıyor ve içeri girmemelerine rağmen birilerinin haberdar etmesini isterim, onlardan biri de onlarla ilgileniyor, çok önemli olduğunu farkettim.

İnsanları hatırlatıyor geri gel. "

Clearfit'in sahibi Jamie Schneiderman, müşteri hizmetindeki hizmete vurgu yaptı: "… büyük kurumsal müşteriler bizi büyük firmalara karşı seçtiler çünkü bizim için önemli olduklarını biliyorlardı ve hizmet alıyorlardı.

Bu nedenle mükemmel bir ürüne sahip ve hizmet sunmak! "

Müşterilerle iletişim kurmanın ve müşteri katılımını sağlamaya çalışmanın yolları olarak, bültenler ve e-postalar sıkça dile getiriliyordu. . Bazı katılımcılar, özel teklifler sunmak için e-posta kullanarak bahsettiler; diğerleri, yaptıkları işi doğru veya yanlış yaptıklarını anlamak ve insanların söylediklerine izin vermek için her işlemden sonra e-posta kullanmalarını önerdi.

Müşteri Hizmetlerini Artırmak İçin Bir Araç Olarak Sosyal Medya

Katılan küçük işletmeler, sosyal medyayı hem müşteri hizmetini hem de müşteri katılımını arttırmak için değerli bir araç olarak gördüler. Sosyal medyanın geniş kitlelerle derhal iletişim kurma fırsatlarını nasıl sağladığını ve sosyal medyanın daha fazla iş üretmek veya daha iyi müşteri hizmetleri sağlamak için nasıl kullanılabileceğini gösteren örneklerle (sosyal medyayı müşterilere hatırlatmak için veya sınırlı bir süre için kullanmak gibi) hızlı bir şekilde gerçekleştirdiklerini anlıyorlar iptaller yüzünden müşterilere randevu açma teklifleri sunar.

"Bu kışı Twitter ve sosyal medyaya bakarak harcadım, benimle nasıl başa çıkacağını görmek için zamanım oldu, yalnızca tek değilim - yaşayan bütün bir topluluk var emlakçı Blair Smith "İleri düşünen emlakçılar Twitter'da bilgi ve soruları paylaşarak müşterilerin mülklerini teşvik ediyor" dedi.

Ancak çalışma katılımcıları sosyal medyanın değerini görürken, çoğu bugüne kadar havuza girmek yerine geçit aşamasındadır.

"Hemen hemen tüm katılımcılar Facebook'ta bir şekilde yer aldılar.Görüntüyü kullanmak popülerdi, ancak daha az ölçüldü.Bazı katılımcılar Facebook'un özel bir araç olduğunu düşünürken, Twitter da ticari amaçlar için daha kullanışlıydı Küçük işletmelere danışmanlar geçtiğimiz yıl sosyal medya kullanımı ve uygulamaları hakkında yoğun talepler kaydetti ancak küçük işletmeler sahiplerinin bu araçlarla olan yakınlık ve konforu değişiyordu "[999] Çalışan katılımcılar gelecekte sosyal medya ile daha fazlasını yapmayı planlıyorlar gerçi. Sosyal medya için uzun vadeli hedefleri şunları içerir:

"Açıları, yeni ürünleri, satışları ve hizmetleri ve sınırlı süreli teklif öğelerini duyurmak için Twitter'yı öğrenmek ve Twitter'u kullanmaya başlamak (Twitter'da İşletmenizi Teşvik için Bu İpuçlarına bakın)

• Müşterilere mesajlaşma kullanımını arttırmak - zaman kazanma avantajı sağlamak ve bireysel ihtiyaçları hedefleyen özelleştirilmiş mesajlar / özel fırsatlar sağlamak, mobil güncellemelerde üyeliği teşvik etmek için
• Bloglama - müşterilere ve diğer girişimcilere bağlanmak , izleyicilere katılım sağlamak, personel tanıtmak ve çeşitli hizmetleri açıklamak için YouTube videoları göndermek veya müşterilerin hikayelerini / ürün deneyimlerini paylaşabilecekleri çevrimiçi toplulukları kurmak için "
• (Kendi küçük işletmenizi tanıtmak için sosyal medyayı kullanmak ister misiniz? bir sosyal medya planı.

Bu küçük işletmeler şu an en küçük işletmeleri temsil etmektedir; sosyal medyanın potansiyelini takdir ediyor ve onunla deney yapıyorlar ancak bunu, müşteri hizmetini veya müşteri katılımını gerçekten geliştiren bir seviyede henüz uygulamamışlardır.

Telus, şimdi sosyal medya hedeflerinin nasıl ilerlediğini görmek ve sosyal medya çabalarının müşteri hizmetleri seviyesinde herhangi bir etkisi olduğunu tespit ettiyse katılımcı küçük işletmelerden bir yıl sonra tekrar röportaj yapması ilginç olabilir.

Bu arada, bu çalışmanın sonuçları, tüm küçük işletmelerin kullanabileceği müşteri hizmetleri ve müşteri sadakati geliştirme için pek çok öneri sunmaktadır.

* Çalışma, Batı Kanada'daki küçük işletmelerle birebir görüşmeler ve yerel küçük işletme sahipleri ile bir Toronto odak grubunda yapılan tartışmalara katılarak Kanada küçük işletmelerinin mevcut durumda karlı kalabilmek için kendilerini nasıl farklılaştırdıklarını buldular Ekonomik iklim.