Çağrı Merkezi Hakkında Temel Performans Göstergeleri (KPI) öğrenin

Çağrı merkezleri, yöneticilerin operasyonlarının başarısını belirlemek için kullanabilecekleri kendi Anahtar Performans Göstergelerinin (KPI) özelliklerine sahiptir. Aşağıda ortak çağrı merkezi KPI inceleneceğiz. Unutmayın, önemli yönetim meselesinin bu sayıların değil, onlarla ne yaptıklarının olduğunu unutmayın.

Çağrı Merkezi KPI

Bir çağrı merkezinin yönetebileceği birçok KPI vardır. Aşağıda, kısa açıklamaları olan yaygın olanlardan bazıları verilmiştir.

Daha fazla açıklama daha var. Daha fazla iş terimi İşletme Yönetimi Sözlüğü'nde tanımlanmıştır.

• Cevaplama Zamanı: Bir ajanın gelen bir aramayı cevaplaması ne kadar sürüyor?
• Terk Oranı: Cevaplanabilmesi için aramaların yüzde kaçı kayboldu?
• Çağrı İşlem Süresi: Aracıyı çağrı tamamlamak ne kadar sürüyor?
• İlk Çağrı Çözünürlüğü: Çağrıların yüzde kaçı tek bir görüşmede çözülebilir?
• Aktarım Hızı: Aramaların kaçının tamamlanması için başkasına aktarılması gerekiyor?
• Boş Zaman: Bir acente, o aramadan işi bitirmek için bir aramayı tamamladıktan sonra ne kadar zaman harcıyor?
• Bekletme Süresi: Aracı görüşme sırasında aracı arayanın ne kadar süre bekletmesine devam ediyor?

Çağrı Merkezi Aracısı KPI

Yukarıdaki ölçümlere ek olarak, bir Otomatik Çağrı Dağıtımcı (ACD) telefon sistemleri tarafından ölçülebilen metriklere ek olarak, birçok çağrı merkezi acente performansını ölçmek için Kalite İzleme programlarını kullanmaktadır Aşağıdakiler gibi daha az objektif metriklere karşı.

• Telefon Görgü Kuralları: Arayan veya gözlemci ajanın davranışını veya çağrısını nasıl derecelendirdi?
• Bilgi ve Profesyonellik: Arayan veya gözlemci, temsilcinin sunmakta olduğu ürün veya hizmet hakkındaki bilgileri veya arayan kişinin meselesini çözmek için takip etmesi gereken usulleri nasıl derecelendirdi?
• Usullere Uyma: Gözlemci, çağrıları ve arayanları işlemek için şirket tarafından belirtilen bir veya diğer prosedür varsa senaryoyu izlemede aracıyı ne kadar iyi kararlaştırdı?

Çağrı Merkezi KPI Açıklamaları

• Cevap Süresi: Bu, bir çağrı alındığında bir temsilci tarafından cevaplanana kadar geçen sürenin genellikle saniye cinsinden ifade edilen bir ölçüsüdür. Aracı performansından ziyade çağrı merkezi performansının bir ölçüsüdür. Bununla birlikte, çağrı merkezinin temsilcileri, çağrıları cevaplamaya hazır olduklarında çağrıya cevap vermeye dayanır. Bu metrik yakından Abandon Rate'ye ayarlanmıştır.
• Terk Oranı: Bu, çağrıya cevap veren bir acente ulaşmadan önce bağlantıyı kesen veya bağlantısının kesildiği arayanlar sayısının yüzdesi olarak ifade edilen bir ölçümdür.Bu, aracı performansından ziyade çağrı merkezi performansının bir ölçüsüdür. Ancak, çağrı işleme süresi ile ilgilidir.
• Çağrı İşleme Süresi: Bu, bir temsilcinin çağrı yapan tarafla yaptığı görüşmenin genellikle saniyelerle ifade edilen bir ölçüsüdür. Bu arama süresinin süresi, arayan kişinin konusunun doğasına ve karmaşıklığına bağlı olarak, aramadan aramaya farklılık gösterecektir. Sonuç olarak, herhangi bir çağrı üzerinde bir temsilcinin çağrı işleme süresi iyi bir metrik değildir. Ajan performansını doğru bir şekilde değerlendirmek için bir dizi görüşmeden önce çağrı işleme süresinin ortalamasının alınması önemlidir. Ortalama çağrı taşıma süresi, bir bütün olarak çağrı merkezi için ve çağrı merkezi içindeki bireysel ekipler için bir metriktir.
• İlk Çağrı Çözünürlüğü (FCR): Bu, çağrı sırasında çözülen çağrıların yüzdesi olarak ifade edilen ve müşterinin geri aramasını veya bir acenteyi çağırmasını gerektirmeyen bir ölçümdür. Arayan kişiye ek bilgi ile giden arama. Bu, dolaylı olarak aracı performansının bir ölçümüdür. Aracı kendi bireysel FCR'si ne kadar yüksekse de, bu kesin bir ölçüm değildir, çünkü çağrının çözümünde aracıdan başka birisi tarafından (bir amir veya başka bir departman gibi) işlem yapılması gerekebilir. FCR doğru bir şekilde ölçmek zordur ve özenle değerlendirilmelidir.
• Aktarım Hızı: İlk Çağrı Çözümüne ek olarak, bazı çağrı merkezleri de aktarım oranını ölçer. Bu, temsilcinin tamamlanması için başkasına aktarılması gereken çağrıların yüzdesi olarak ifade edilen bir ölçümdür. Bu, bir süpervizör ya da başka bir departman olabilir. Aktarımın nedeni aracının hatası, arayan tarafından talep veya gelen çağrının hatalı yönlendirilmesi olabilir.
• Boşta Kalma Süresi: Bu, bir temsilcinin aramayı tamamladıktan sonra aramada çalışmak için harcadığı süreyi genellikle saniye cinsinden ifade eden bir ölçüttür. Örneğin, ajanın istenen materyali bir zarfa koyması ve bunu arayana göndermesi gereken zaman olabilir. Bazı çağrı merkezleri, arayan telefonda beklerken aracıların bu tür sorunları halletmesini gerektirir. Bu, daha düşük bir boşta kalma süresi değeri, ancak daha yüksek Çağrı İşlem Süresi ile sonuçlanır.
• Bekleme Süresi: Bu, bir aracı bir görüşme sırasında bir arayanın bekletmesine neden olan süreyi genellikle saniye cinsinden ifade eden bir ölçümdür. Bir şeyi aramak veya arayanın meselesine bir cevap bulmak için başkasıyla konuşmak için gerekli zaman olabilir. Birçok çağrı merkezi de, arayanın arayan tarafından tekrar kontrol edilmeden, arayanın bekletilebileceği maksimum süreyi belirtir.
• Telefon Görgü Kuralları: Bu, görüşme sırasında temsilcinin görgü kurallarının kalitesinin yüzde olarak ifade edilen bir ölçüsüdür. Normalde bazen ağırlıklandırılmış, çağrıları dinleyen kaliteli bir monitör tarafından kontrol edilen bir dizi faktörden oluşur. Kontrol edilen faktörler arttıkça, temsilcinin puanı da o kadar yüksek olur. Bunlar arasında "müşteriyi adıyla selamladı", "açık, sakin bir sesle konuştum" ve "anlaşmayı doğrulamak için tekrar eden tarafın meselesi" gibi öğeler yer alıyor.
• Bilgi ve Profesyonellik: Bu, çağrı sırasında temsilcinin bilgisinin kalitesinin yüzdesi olarak ifade edilen bir ölçüttür. Bu, satış çağrı merkezindeki ürün bilgisi veya müşteri hizmetleri çağrı merkezindeki prosedür bilgisi olabilir.
• Usullere Uyum: Bu, aracı, görüşme sırasında şirket prosedürlerini ne kadar iyi izlediğinin yüzdesi olarak ifade edilen bir ölçümdür. Bir satış çağrı merkezinde, acentenin izlemesi gereken bir betik olabilir. Diğer prosedürler, arayanın selamlamasını, çağrı nasıl sonlandırılacağını, bir çağrının ne zaman transfer edileceğini, aşırı satan kişilere nasıl tepki vereceğini vb. Belirtmektedir.