İYi Müşteri Hizmetlerini Sunma Sırları

İyi müşteri hizmetleri, işinizin ekmeği ve tereyağıdır.

Örneğin, dış mekan levhalarını boyuyorum ve küçük kasabamdaki insanlar için kapalı / açık promosyon çeşitleri üretiyorum. 20 yılı aşkın bir süredir bu işteyim. Nadiren reklam veriyorum, ancak kasabanın işaretleme ve görüntüleme işinin yüzde 80'inden hoşlanıyorum. Nasıl yaparım?

Bugünkü yerime ulaşmamda bana yardımcı olan birkaç iş başarı sırrına sahibim ve hepsi iyi müşteri hizmetleri ile ilgilidir.

Bunlar benim durumumda olduğu gibi diğer işletmelerle iş yapan müteahhit firmalara veya genel tüketici ile iş yapan perakendecilere de eşit olarak uygulanabilir.

Birinci Sicil:

İşyerinden Müşteriye Sadakat Kurun. Bu, bir numaralı müşteri hizmetleri sırrım ve en önemlisi. Kendim işe başlamadan önce çok uzun yıllar önce İş Dünyasından Müşteri Sadakati öğrendim, halen huzurlu bir şehir Calgary otelinde bir otel dedektif olarak çalıştım. Otel müşterileri ile temas kurduğumuz her birimizin müşterisini tam adıyla ve mümkün olduğunca onunla ilgili diğer kişisel veya ticari bilgileri bildiğini ısrarla vurguladı.

"İyi akşamlar, Bay Smith. Otelimize hoşgeldiniz. "Ardından, biraz sohbet ettikten sonra," Bu arada, Bay Smith, biraz riskli olduğunu düşündüğünüz Doodlebug Aletleri'nin yüzde yüz hissesini kâr etmeyi başarabildiniz mi? "Ya da," Kızınız Harvard'ta kabul edildi mi?

Son olarak bizimle bir konuk olsaydınız, Emily'nin matematiğinde zorlandığından endişe ettiniz ve kabul için yeterli puanın var olup olmadığından emin değildiniz. “

Şimdi, 'un ' ı bilmesi ve otelinizde hoş karşılanacağını bilen bir müşteri var, ve kasabaya döndüğünde kendisinin işyerinizde kalmasına güvenebilirsiniz!

Bu müşteriler üzerinde casusluk mu ediyor? Bir şey değil! Bu, yalnızca oğlunuzun otelinizde en son kaldığı sırada müşterinizle paylaştığı birkaç endişeyi hatırlamaktır.

Müşterinize neyin önemli olduğuyla ilgili endişeleri gösterebildiğinizde, İş Dünyasından Müşteri Sadakati olur ve ona bahse girebilirsiniz, daha önce yaşam için bir müşteri satın almış olursunuz.

Gizli Numara İki:

Gerçek müşteri servisini sağlayın. Günümüz pazar ortamında hizmet bir klişe haline geldi ve "herkes bunu yapıyor" gibi görünüyor. "Öyleyse, herkes bunu yapıyorsa, neden müşterilerinize rakiplerinizden daha yaratıcı, kişiselleştirilmiş hizmet sunarak kurt paketinin önünde ilerlemiyorsunuz?

Bir beden ayakkabısı tüm ayağa uymaz. Ayrıca, tüm müşterileriniz için uygun bir müşteri hizmeti türüdür. Reklamı yapılan özellikli müşteri hizmetinizin Evde Teslimat olduğunu varsayalım. İlk müşteri, bu Ev Teslimatına hoş geldiniz diyor, çünkü dışarı çıkıp alışveriş yapması zor.

Fakat ikinci müşteriniz, alışverişten dükkana gittiğinde "pencere satışı" nın keyfini çıkarabilir ve alımlarını onunla birlikte sürdürebilir. Evden doğum servisinizle en az ilgilenmiyor. Bu nedenle, bu müşteriye eve teslim edilmesine gerek duymaksızın ne kazandığınızı kaydederseniz, neden ona ikinci bir nakit satın alımında eşdeğer bir indirim teklif etmemeli veya ona mağazasında bir dahaki sefere kullanabilecekleri bir mağaza içi indirim kuponu vermelisin ?

Tekrar ediyorum, yaratıcı olun. Müşterilerinizi kişisel olarak tanımak ve onların bireysel ihtiyaçlarını tanımak. Her şeyden önce, sunduğunuz şeyin gerçekten müşterinizin değer verebileceği bir şey olduğundan emin olun; bu iyi bir müşteri hizmetinin anahtarıdır.

Üç Numara Sır:

"Müşteri Her Zaman Haklıdır. "Bir müşteri bir şikayetle ilgili olarak gelirse, şikâyet şeklinize çok ciddi davranın. Müşteri üzgün ve öfkeli mi? Öncelikle onu kelimeleri ve hareketi kullanarak sakinleştirin ve sorunu düzeltmek için bir şeyler yapmak konusunda ciddi olduğunuzu gösterin. Hatalı olduğu açık olsa bile, tekrarlayan işler için kayıpları gidermek ve müşteriyi telafi etmek bazen daha iyidir.

Sonra, müşteri şikayetinin düzgün bir şekilde ele alındığından emin olduğunda, sorunu dikkatinize çektiği için teşekkür ederiz. Unutmayın, herhangi bir miktarda reklam, müşterinin endişesini düzgün bir şekilde çözmeyerek yapılan zararları onaramaz.

Küçük bir işletmeye zarar vermek "sessiz şikayetçidir". "Bu, tek kelime bile etmeden dükkandan çıkıp tekrar karşılaşmayan müşteri. Bu sessiz şikayetçilerin arkadaşları var. Ve arkadaşlarının arkadaşları var.

Sayı Dörtlü:

Müşterilerinize karşı dürüst olun. Müşteriniz ona bir şeyler çekmeye çalıştığınızdan şüphelenirse, o müşteriye veda edebilirsiniz - kalıcı! Bir toptancıdan bir indirim fiyata bir ürün satın alacak kadar şanslı mıydınız? Alt satırınızı zengince zenginleştirmeye cazip olmak yerine, tasarrufunu müşterinize aktarın. Bu, gelecekte müşterilerin gerçek tasarruf için nereden gideceğini bilecekleri için müşteriye olan güvenini kazandıracaktır.

Bazı güncel kaleleri almayı ya da reddetmeyi başarabildiniz mi? Müşterinize en azından bir reddetme veya düşük işçilik olduğunu bildirmeden düzenli bir fiyata onu rehin almaya cazip olmayın.

Müşteriniz size bir ürün hakkında tavsiye istiyor ise, ona alt satırını en iyi geliştiren öğeyi satmaya çalışmayın. Ona müşteriniz için en iyi ürünü sat. Uzun vadede, bu tercihi yaptığınız için alt satırınız size teşekkür edecektir.

Secret Number Five:

Çalışanlarınızı, müşterilerinizle olduğu kadar eşit olarak eğitin. Birkaç yıl önce bir donanım mağazasına girdim ve genç yaz öğrenci katipinden kauçuk çimento istemek istedim.

"Bir lastik yama kiti kastediyorsun? "

" Hayır, "tekrarladım. "Bir şişe kauçuk çimento istiyorum. "

Çocuk bahsettiğim şey hakkında açık bir fikrim yoktu.Bununla birlikte, kauçuk çimentonun ne olduğunu bulmak yerine bana garip bir görünüm verdi, sırtını döndü ve başka bir müşteriye hizmet etmeye devam etti. Söylemeye gerek yok, o olaydan sonra başka yerde tüm donanımlarımı aldım. İyi müşteri hizmetleri becerileri olan çalışanları seçme ile ilgili ipuçları için Müşteri Hizmet İşleri için En İyi 10 Yumuşak Beceri konusuna bakın.

Müşteri hizmetleri hakkında son bir tavsiye. "Müşterilerinizle ilgilenmiyorsanız, rekabetiniz olacaktır. "Bu tavsiyeyi büyük kalın harflerle yazıp yazar kütüğünüzün üzerine yazın.

Ayrıca bkz:

İyi Müşteri Hizmetlerinin 8 Basit Kuralları

Müşterilerin 5 Türleri (ve bunları nasıl Daha Satın Alınır)