Neden Her Kâr Amacı Gütmeyen Kuruluş Sahibi Paydaşları Müşteriye Dönüştürmelidir?

Kiminle Olmak İstiyorsun? Comcast veya Zappos'un Kâr Amacı Gütmeyen Versiyonu?

Arizona Devlet Üniversitesi, müşteri hizmetleri öfkesi üzerine yapılan bir araştırmada, memnun müşterilerin 10 ila 16 kişiye iyi deneyimlerini anlattıklarını buldular.

Fakat memnuniyetsiz bir müşteri hikayesini 28 kişiye anlatıyor.

Kötü haberler çok hızlı dolaşıyor!

Comcast neden ABD'de en çok nefret edilen şirketlerden biri? Zappos müşterilerini nasıl sevindiriyor?

Comcast, abonelerinin yalnızca tek tercihi olduğu için müşterilerini kabul görür. Zappos, diğer taraftan ayakkabı almaya gelince binlerce seçeneğimiz olduğunu biliyor. Böylece, Zappos müşteri hizmetleri ile her şeyin içine girerek kendisini ayırmayı seçti.

Fakat bir sivil toplum kuruluşu bir işletmeyle karşılaştırılabilir mi?

Sivil toplum kuruluşları, müşteriler yerine, genellikle paydaşlar hakkında konuşurlar. Ancak bunlar daha karmaşık olmasına rağmen aynıdır. Bir iş ilişkisi oldukça basit görünüyor. Şirket, para karşılığı bir müşteriye bir hizmet veya ürün satmaktadır.

Öte yandan bir sadaka, bağış gibi paydaşlara para için başkasına hizmet sunmasını ister. Hayır hizmetleri sadaka olarak hizmet ediyor. Ancak donörler ve hizmet verilen insanlar, Comcast'tan Zappos'ta veya kablo servisinde ayakkabı satın alan kişiler kadar "müşteriler".

Dahası, kar amacı gütmeyenler Comcast'ten Zappos'a çok benziyorlar.

ABD'de bir ya da birkaç kar amacı gütmeyen kuruluş var ve bunların çoğu arka bahçenizdeydi. Hayırseverliğiniz, sizin kadar çekici olan nedenlerle yarışmalıdır. Paydaş veya müşteri hizmetleri, müşterilerinizi kazanmanıza ve saklamanıza yardımcı olabilir.

Müşterileriniz Kimler (AKA Paydaşları)? Ve ne istiyorlar?

1. Hizmetlerini Kullanan Kişiler

Kâr amacı gütmeyen kuruluşunuzun hizmetlerinden ücret alıp almadığınızı veya size verdiklerini "müşterilerinize" nasıl uyguladığınız önemlidir.

Ve müşterilerin yaptıklarının hepsini istiyorlar: kolay erişim, kişisel etkileşim, sorunlarına çözümler, istek ve ihtiyaçlarına hızlı tepki ve katılımları için içtenlikle teşekkür ederiz.

Müşterilerinize, kullanıcılarınıza, katılımcılarınıza, öğrencilerinize - onları her ne diyorsanız yapın - hizmet etmek, kuruluşunuzun varolma nedenidir.

Çalışanlar, gönüllüler, öğretmenler, eğitmenler, kurucular ve program yöneticilerinin hepsi müşterilerine saygı ile davranmalarını ve onlara hızlı bir şekilde yanıt vermelerini garanti eden politikalarınız var mı?

Hepimiz müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda neler bekleyebileceğimizi biliyoruz.

Hayat işlemlerimizde her gün gördüğümüz, bir mağazaya girip birilerinin gelip sana yardım edebileceklerini sormak gibi bir şey.

Diğerleri kapatıldığı için, bir ödeme sayacında sıraya girmek arasındaki fark ve başka bir pencere açıldığında hattın yalnızca üç kişiye ulaştığı bankadır.

Hizmetleriniz "özgür" olsanız bile, bu hizmetleri kullanan kişilerin iyi bir müşteri ilişkileri kazanmalarını ve bunları hak ettiklerinden şüphe etmeyin. Yok saytığınız bir kişi, gelecekteki bir arkadaşınız ya da kaybolan bir bağışçı olabilir.

Sadece bir hastane düşün. Hastaları bugün yarın bağışları olabilir. Bu hastaya bağlı birçok insandan bahsetmeyin bile.

2. Gönüllüleriniz

Tüm kâr amacı gütmeyenler, gönüllüler üzerinde iyi bir şekilde bağlıdır. Hizmetlerinizi mümkün hale getirmeye yardımcı olurlar ve davanızın en muhtemel destekçisidirler. Gönüllü olan ve mutlu bir tecrübeye sahip olan insanlar en iyi bağışta bulunanlar olma eğilimindedir.

Ne istiyorlar? Kolay erişim. Uygun işler. Yeteneklerine saygı gösterin. Yardımları için teşekkür ederim. İyi çalışma. Öğrenme ve yeteneklerine katkıda bulunma fırsatı. Dostluk ve sosyal etkileşim.

Talihsiz bir gönüllü deneyim, kâr amacı gütmeyen bir kişiye elini uzatmak için iyi niyetle gelen kişinin kabusudur.

3. Donörleriniz

Bağışçılar, davanıza para veya varlık kazandıranlardır.

Bir bağışta bulunmak, örgütünüzün bir milyon dolarını kendi iradesine bırakan biri olabilir veya çevrimiçi olarak 10 dolar bağış yapan kişi olabilir.

Bağışçılar size hibeler veren vakıflar ve olaylarınızı sponsor eden şirketler.

Giysilerini, eşyalarını ve kitaplarını, tasarruf mağazanıza ve işinizde size yardımcı olacak profesyonel hizmetlere katkıda bulunan avukatlarına veren insanlar bunlar.

Tüm bağışçılar takdir edilmek ve teşekkür etmek istiyor. Ve ne kadar çabuk, o kadar iyi. Ayrıca, bir sorun yaşadıklarında konuşacak doğru kişiyi bulabilmek için, ya da bir neden-pazarlama kampanyası için bir burs fonu ya da ortak kurmak istiyorlar.

Bağışçılar bağışlarının bir hayatta nasıl bir fark yarattığını ve paralarını akıllıca harcadığınızı bilmek istiyor.

Donörler teşekkür edilmek istiyor. Sizden her gün değil de düzenli olarak duymak istiyorlar. Hassas hikayelerin yanı sıra iyi haberler duymak istiyorlar ve uygun ve hızlı birçok şekilde verebilmek istiyorlar.

İlişkilerinizi örgütsel bir amaç haline getirin. Tüm "müşteriler" i ve ne istediklerini düşünerek başlayın.

"paydaşlar" ın eski dönemini boşaltın ve müşterileri düşünmeye başlayın. Paydaş kavramı çok soyuttur. Ancak müşteri kelimesi derneklerle iyi ve kötü konuşur. Müşteri ilişkilerini nasıl gerçekleştireceğimizi biliyoruz çünkü hepimiz müşterilerimiz ve ne sevmemizi ve nefret ettiğimizi biliyoruz.

Yani, Comcast veya Zappos olmak ister misiniz?