Kötü Starbucks Mağazası Kapatma Geliştirilmiş Müşteri Hizmet ve Sadakati

Mağaza kapanışları, en büyük ABD perakende zincirlerinin çoğu tarafından müşteri hizmetini iyileştirmek ve müşteri sadakati oluşturmak için genellikle bir strateji olarak kullanılmamaktadır. Böylece, Starbucks, 2008 yılının Şubat ayında mağazalarının 7'si ile 100'ünü üç saat boyunca cesurca kapattıklarında, baristalarını bir Starbucks markalı müşteri hizmetleri deneyimi yaratma konusunda yeniden eğitmek için Howard Schultz ve Starbucks üst düzey yönetim ekibi, iş dünyasının liderlerinin ilgisini çekti. Dünya.

Starbucks'un kapalı mağaza eğitim stratejisi, her koşulda markalı bir müşteri hizmetleri tecrübesine büyük bir bağlılığın göstergesi olarak görülüyordu. Fakat Şubat 2008'de Büyük Durgunluk perakende erimesinin ortasında, şok edici şekilde düşünülemez bir strateji vardı ve bu çok yaygın bir şekilde eleştirildi.

Mağazada ortalama 20 çalışanın olduğu Starbucks'a maliyet 426.000 adam saat, 3 milyon dolardan fazlaydı ve o sırada 21, 300 saatlik müşteri geliri kaybedildi. . Gerçek bir müşteri hizmetleri taahhüdü buna benzer.

Yıllar sonra, Starbucks eğitim gününün mağaza kapanış stratejisinin gerçekte ödenip ödenmediğini değerlendirmemize yardımcı olmak için nazik bir lüksümüz var.

Starbucks, sistem genelindeki kapalı mağaza eğitim gününden kısa bir süre sonra, 900 civarında mağazasını kalıcı olarak kapattı; bu da, radikal eğitim çabasının değerini ve tüm Büyük Müşteri Hizmeti = Müşteri Bağlılığı denklemini sorguladı.

Bu, küresel perakende endüstrisinin merak etmesine neden oldu …

Müşteri memnuniyeti gerçekten satışları artırıyor mu? Üstün bir hizmet deneyimi aslında sadık bir müşteri tabanı oluşturabilir mi? Müşteri sadakati gerçek bir fenomen midir yoksa bir sonraki en iyi veya en ucuz şey müşteri dikkatini çektiğinde terk edilmiş bir illüzyon mudur?

Tüketicileri, 2008 ve 2009'daki Büyük Durgunluğa tepki olarak satın alma modellerini büyük ölçüde değiştirdikten sonra, ABD perakende sektörünün birkaç yıl sonra cevaplaması kolay bir soru değil. Starbucks, Nordstrom ve Whole Foods gibi fanatik olarak sadık müşterileri tarafından tanınan perakende zincirleri, müşterilerin perakende sadakatlerini biraz kolay terk ettiklerini ya da sadakatlerinin asla o kadar gerçekçi ya da başlamak için derin olmadığını öğrendiğinde şaşırdı. Müşteri sadakati, perakendecilerin yeniden tanımlamaya zorlanan geleneksel perakende deneyiminin pek çok yönü arasında yer aldı.

Müşteriler artık premium fiyatlı bir kahve, konfeksiyon ve sebzeler için kuyruğa girmediğinde, fanatik olarak sadık müşteriye dayanan bir perakende zincirine yardımcı olabilecek müşteri hizmetleri hilelerinden ve eğitimlerinden oluşan herhangi bir kombinasyon var mı? müşteri sadakati sihrini tekrar kazanmayı savunuyor mu?
Çok eleştirilen kapalı mağaza eğitim günlerinden kısa bir süre sonra kendimi bir Starbucks kuyruğunda (nispeten kısa olsa bile) duruyordum ve bir müşteri etkileşimi gözlemlediğimde günümüzün en zor perakende müşteri hizmetleri sorularının çoğunu benim için yanıtladı.
Önümde olan müşteri sipariş hattının önüne geldiğinde, Starbucks barista hemen "Merhaba, orada" dedi.

Uzun zamandır görme! "Müşteri Leydi nerede yaşadığına dair uzunca bir açıklama yaptı. Barista kızı gülümsedi ve başını salladı ve Müşteri Leydi'nin yakınlarının nerede olduğunu çok uzun süren açıklamalarla kibarca dinledi. Müşteri Leydi nihayet nefes aldığında Barista kızı, "Hâlâ bu uzun boylu lattes yapıyor musun? "Müşteri Leydi" Evet, tam olarak! "
Barista kızı uzun boylu latte yapmak için dışarı çıktı ve Müşteri Leydi arkadaşına dedi ki:" Bunu hatırladığına inanamıyorum. Buraya sonsuza kadar gelmedim! "Arkadaşlığının gülümsemesine ve başını sallamasına ve kibarca dinlemesine neden olan son etkinlikleri hakkında daha ayrıntılı bilgi izledi.
Bunun gibi bir müşteri hizmet anının perakende ticarette o kadar önemli olduğu göz ardı edilmiş bir nedeni, her kişi gözlem aralığı içinde yaptığı etki yüzünden.

Müşteri Leydi etkilendim. Müşteri Leydi'nin arkadaşı etkilendi. Etkilendim. Şüphesiz, konuşkan Müşteri Leydinden bu Starbucks hizmet anını anlatmayı duyan 23 kişi de etkilenecek.
Herhangi bir perakende ortamındaki herhangi bir çalışan, çalışmalarına kişisel bir dokunuş getirmenin ve müşteriler üzerinde olumlu bir etki yaratmanın bir yolunu bulabilir. Çoğu perakende yöneticisinin sorduğu soru şudur: "Çalışanlarımı olumlu bir etki yapmak istemek için nasıl motive edebilirim? "
Starbucks, çalışanlarına, Starbucks markalı müşteri deneyimi hakkında ciddi olduğunu kanıtlaması 21.000 saat ve birkaç milyon dolar aldı. O gün Starbucks'ta gördüğüm işlem, bugün dünya çapında 22.000 Starbucks mağazasında her gün bir kere bile olsa kopyalanırsa, şirketin şirketin harcadığı paranın bir dakikasını veya bir payı bile pişman etmemesi gerektiğini düşünüyorum.

Yıllar sonra, farklı bir Starbucks lokasyonunda otururken bu makaleyi güncellerken, bir yazar kütüğünde bir müşteri ile yüksek beşli paylaşan bir Starbucks barista'yı görmeye geldim. Belli bir müşteri anının neyle alakası hakkında hiçbir fikrim yok, ancak müşterilerin beşeri restoran zincirlerinde yaygınlaşmadığını biliyorum. Starbucks'ın hala açıkça görüldüğü gibi anlamlı ve unutulmaz bir müşteri hizmeti anı değerinin olduğunu biliyorum.

Müşteriler her zaman daha ucuz bir fincan kahve alabileceklerini biliyorlardı. Fakat Starbucks, müşterilerinin büyük çoğunluğu için hiç kahve içmemiştir. Bir fincan kahveyi çevreleyen bir deneyimle ilgili. Starbucks markalı deneyimi, Starbucks markasına, radikal kapalı kapıda eğitim gününden sadece yedi yıl sonra küresel zincirinin iki katına çıkacak kadar perakende ilgisini veriyor.Müşteri hizmetleri misyonu başarıyla tamamlandı.

Her perakende zincirinde, fiyat odaklı marka geçiş davranışlarıyla kendini tanımlayan adil hava müşterileri bulunur. Bunlar, müşteri sadakati oluşturmak için çalışırken Starbucks'ın veya herhangi bir perakende zincirinin üzerinde yoğunlaşması gereken müşteriler değildir.

Aksine, yetkili müşteriler yaşlandıkça müşterilerine sadakatinin iyi yerleştirildiğini ispatlamak için Starbucks (ve her perakende ve restoran zincirinin) bulundukları yere gitmeye devam etmeleri gerekiyor. En zorlu perakende ortamlarında, perakendeciler giderleri keserek ve bu süreçte kendi kişiliklerini, kimliğini, kalplerini ve hatta ilkelerini keserek kazançlar elde etmeyi seçerse, sadakat konusunda farklı bir soru çıkıyor … Kim terk ediyor? kim?
Şu ana kadar, perakende kahvehane, restoran endüstrisi ve ekonomi genelindeki her türlü zorluğa rağmen, Starbucks Starbucks olmaya devam etti. Ve dünya genelindeki müşteriler Starbucks Starbuckishness'in günümüzün hâlâ değerli bir parçası olduğunu kanıtlamıştır. Bana göre, bu, herhangi bir üç ayda bir bilançoda mağaza sayısından daha büyük bir başarı ölçüsüdür.
Üstün müşteri deneyimi yaratmanın değeri kısa vadeli finansal ölçümlerde bulunmaz. Yaratıcınızın kalitesinde ve kalıcı müşteri ilişkileri kurmayı sağlayan sağlam temele değer de vardır. Bunu hatırlayarak, perakendeciler kendi özlerine sadık kalacaklar ki bu da sadık müşterilerin tanıdıkları ve takdir edecekleri bir şeydir.
Fickle müşterileri gelip gidiyorlar. En kalıcı markalar ve en beğenilen perakendeciler, gerçek anlamda mavi olan müşterilerin güvenini kazanarak bunu anlıyor ve sadakat kuruyorlar. Bir perakendecinin sunduğu en iyiyi hak eden müşteriler bunlar. Ve mağazaları kapatmaya değen müşteri ilişkileri türleri bunlar.