Perakende, Sorun Sorun değil

Müşteriler bugün artık beklentilerinin karşılanmasını istemiyor, aşmalarını istiyorlar. Üzerinde başarısız olmanın yollarından biri de hizmet sorunlarını ele aldığımızda. Bir müşteriye nasıl işlediğimiz konusunda bir sorun ortaya çıktığında, toplantı beklentileri (genellikle çok düşük olanı) ile bunları aşan arasındaki tüm farkları sağlayabilir. Müşterilerin beklentileri aşıldığında başkalarına anlatıyorlar.

İlke şudur - Sorun sorun değildir.

Görüyorsunuz ki, servis temsilcileri olarak bir müşteriden kırık bir televizyon hakkında bir çağrı alıyoruz. Şimdi, yapılacak en iyi şey problemi hızlı ve verimli bir şekilde çözmek olduğunu düşünebiliriz. Ve bu iyi bir şey olurdu. Ancak bunu hızlı bir şekilde çözdünüz mü ve müşterinin mutlu olduğunu görmediniz mi? Bir çok kezim var. Bu durumda neler oluyor? Neden televizyonlarını düzelttiklerimden heyecan duymuyorlar? Doğru, onarım birkaç gün alabilir, o zaman parçalardan sipariş vermek zorundayız ve TV'leri olmadan birkaç gün daha var. Ancak mümkün olduğunca çabuk tepki gösterdik ve olabildiğince çabuk çalıştık.

Fakat sorun sorun değil. Görüyorsunuz, asıl sorun, müşterinin mağazanıza ve malınıza verilen güvenin kırılmasıdır. Bunu düşünün, müşteriniz perakende mağazanızdan 3000 $ LED TV satın alıyor. Satın aldıklarında, 24 ay boyunca faiz dağıtmadılar. Şimdi mülkiyete altı ay geçti, kırıldı.

Müşteri, "ben bu TV'ye sahibim, kırıldı ve ben bunun için henüz para ödemeyi bitirmemiştim" diye düşünüyor. Sorunu görüyor musunuz?

Çoğu zaman, sunduğunuz sorun (kırık bir ürün) sorun değil, müşterinin asıl sorunu hayal kırıklığı ve kırık güventir. Doğru perakendeciden aldınız mı?

TV yine çalışacak mı? Limon mu aldınlar? Hepsine limon sattıktan sonra sana güvenebilirler mi?

Müşteri ile yolunuzu yönlendiren bu gerçekliktir. Bu, yalnızca bir sorunu değil, her iki sorunu da düzeltmenizi gerektirir. Bu demektir ki, öncelikle güven sorununu çözerek başlayın. Sonra kırık TV problemini çözeceksin.

Lexus ilk çıktığında, tezahüratın ne hakkında olduğunu görmek istedim. Bu yeni lüks tanımlayıcı aracı test etmeye gittim. Reklamlar sonsuza kadar sürecek mükemmel bir araba gibi geldi. Bayiliğe geldiğimde, satış görevlisi (önce arabayı test etmesine izin verildi) beni servis alanını göstermek için arkadan götürdü. 21 bay servis merkezini ve katların ne kadar temiz olduğunu övüyordu. Bana hizmet vermek istediğimde, ödünç verici bir arabadan bahsetti. "Bir arabaya bu kadar para ödüyorsam, çünkü katlarda yiyebileceğim 21 bay servis merkezine ihtiyacım yok" diye düşünmüştüm hatırlıyorum. Bu tecrübeyle eve gitme bana vurdu.Arabalara servis sorunları yaşayacaklarını söylemiyorlardı, Lexus'un "mükemmeliyet arayışı" na yakın ve kimsenin mükemmel olmadığını söyleyerek, arabalar hala bazen koptu. Ancak yaptıklarında, endüstrideki en iyi eğitimli teknisyenlerle sadece 21 Nisan'da hizmet veren bir servis merkezi var.

Sorunu sorunu öncesi çözüyordu.

Bir dönüş veya hizmet sorununuz olduğunda, her zaman empati ile başlayın. Sahte değil "Sana olan bu kadar üzgünüm" ama gerçek empati. "Sorun" unu anlayın ve onunla başa çıkın. Sonra, ve ancak o zaman, diğer problemle uğraşmaya devam etmelisin.