Video: Mucidinin ağzından LCD ekran teknolojisi - hitech 2024
Müşteriler, ürün, ambalaj, fiyat, pazarlama, satış personeli vb. Olmak üzere markanızı çeşitli şekillerde yaşarlar. Bu temasların veya temas noktalarının her biri müşterinin marka izlenimini şekillendirir. Bu dokunmatik noktaların bazıları, ürün performansı ve bire bir müşteri etkileşimleri gibi açıktır. Ürün el kitabı, aylık bildirimler veya satış sonrası destek gibi diğer dokunmatik alanlar, marka etkilerinde belirsiz olabilir.
Marka imajınız beklentileri yaratır. Kim olduğunuzu, nasıl hareket ettiğinizi ve rakiplerinizden farklı olduğunuzu tanımlar. Özünde, marka imajınız bir vaaddir - tutulması gereken bir vaattir.
Eğer marka bir vaat ise, müşteri deneyimi sözü yerine getirmektir. Müşteri deneyimi, şansa bırakılamaz. Marka imajınızı geliştirici bir şekilde aktif olarak tasarlanmalı ve kontrol edilmelidir. Her müşterinin dokunmatik noktasında marka vaadini tutarlı bir şekilde güçlendirmeli veya markanın kendisinin değeri risk altındadır.
İşte, güçlü bir marka oluşturmak ve optimize edilmiş müşteri deneyimi için beş kolay adım:
1. İnandığınız nedenleri belirleyin.
Müşterileriniz inanmazsa, marka vaadiniz ilgisizdir. Bu nedenle, sözünüz inanmak için nedenlerle desteklenmelidir. Bu, otomatik olarak söze madde katacak ve müşteri için belirli beklentileri tanımlayacaktır.
Örneğin, bir otomobil üreticisi, potansiyel müşterilere Car XYZ'nin "ciddi sürücüler için akıllıca bir seçim" olduğunu vaat ediyor. Akıllı bir tercih yapan şey nedir? Müşteri neden bu söze inanmalı?
Bu sorunun etkin bir şekilde ele alınabilmesi için, üretici sportif performans ve güvenlik olmak üzere iki nedenden ötürü sözünü imzalayabilir.
Bu iki sebep özünde "akıllı seçimi" tanımlar ve müşteri beklentilerini açıkça belirler. Ayrıca, şirkete araç tasarımı özellikleri, reklam kampanyaları, bayi satış yaklaşımları ve müşteri hizmetleri faaliyetleri gibi somut müşteri temas noktaları aracılığıyla müşteri deneyimini tasarlamak için belirli bir yön vermiş olurlar.
2. Müşteri dokunma noktalarını belirleyin.
İş süreci içindeki her adım, müşteri markanızla temasa girdiğinde bir dizi dokunmatik nokta içerir. Nihai hedefiniz, her dokunmatik noktanın pazar vaadinizi güçlendirip yerine getirmesini sağlamaktır.
Ticari süreçlerinize bakın. Müşteri talebini nasıl yaratıyorsunuz? Ürünler nasıl satılır? Müşterileriniz ürünlerinizi nasıl kullanıyor? Satış sonrası destek nasıl sağlanır?
Pazarlama, satış ve servis süreçlerinizdeki bu kapsamlı iz size, markanızla müşterilerinizin deneyimlerini tanımlayan basit bir dokunmatik harita oluşturmanıza olanak tanır.
3. En etkili temas noktalarını belirleyin.
Tüm dokunmatik alanlar eşit oluşturulmaz. Bazıları doğal olarak şirketinizin genel müşteri deneyimini belirlemede daha büyük bir rol oynayacaktır. Örneğin, ürününüz dondurma ise, tat tipik olarak ambalaj tasarımından daha önemlidir.
Her ikisi de temas noktalarıdır, ancak her biri müşterilerimizin deneyimlerini bir bütün olarak farklı bir etkiye sahiptir.
Müşterilerinizin genel tecrübelerini artıran temas noktalarını belirlemek için, kuruluşunuz kantitatif araştırmalardan kurumsal bilgilere kadar geniş bir yelpazede kullanılan tekniklerden yararlanabilir. Kullandığınız yöntemler, ürünlerin, ticari işlemlerinizin ve mevcut bilgi tablonuzun karmaşıklığına bağlı olacaktır.
4. En iyi deneyimi tasarlayın.
Bir marka oluşturmak için yukarıdaki üç adımı tamamladıktan sonra, en uygun müşteri deneyiminizi tasarlayabilmelisiniz.
İşte nasıl:
Her tuş dokunuş noktasına inandırmak için her sebebin nasıl ifade edileceğini belirleyin. Örneğin, ürün tasarımı, bayilikte ve pazarlama kampanyalarında (etkili temas noktaları) sportif performansı (inanmak için bir neden) nasıl güçlendirebilirsiniz?
5. En uygun deneyimi sağlamak için organizasyonu hizalayın.
Kuruluşunuzun en uygun deneyimi sağlamak için uyumlu hale getirilmesi için bütüncül bir yaklaşım şarttır. Her önemli dokunmatik noktayı yönlendiren kişileri, süreçleri ve araçları tanımlayın.
Müşterilerinizle doğrudan temas kuran çalışanların ötesine bakın. Sahne arkasında çalışanların etkileri daha az açıktır, ancak daha az önemli değildir. Benzer şekilde, iş akışı süreçleri ve araçlarının (diğer bir deyişle, teknoloji sistemleri) müşteri deneyimine etkisi, daha az sezgisel olabilir; ancak tutarlı bir şekilde sunum için çok önemli olabilir.
Hangi faaliyetlerin, öngörülen müşteri deneyiminizle uyuşmadığını belirleyin. Onlara nasıl hitap edeceğinizi belirleyin böylece bu bileşenlerin uyum içinde olmasını sağlayın.
Son Söz
Piyasaya sunduğunuz her ürün veya hizmet, bir müşteri deneyimi sağlar. Bu sizin düşündüğünüz deneyim midir? Bu deneyim, piyasaya yaptığınız sözü yerine getiriyor mu?
Müşteri deneyiminizi yönlendiren kişileri, süreçleri ve araçları belirleyerek kendi benzersiz, en iyileştirilmiş deneyiminizi etkin bir şekilde tasarlayabilir ve kontrol edebilirsiniz. Pazarlamaya yaptığınız marka vaadi, güçlü bir marka oluşturarak, her anahtar müşterinin dokunmatik noktasında günün birinde tutulacaktır.
Hibe Takvimi Oluşturma Aşamaları
Hibe yazma çok işdir! Sahip olduğunuz bağışlar arttıkça daha delirir. Bir hibe takvimi sadece ihtiyacın olan şeydir. Nasıl ayarlayacağım.
Müşteri Bağlılığı Oluşturma Aşamaları
Mevcut müşterileri korumak ve daha fazlasını elde etmek için kusursuz hizmet vermek istemektedir ? Bu ipuçları, müşteri odaklı bir organizasyon oluşturmanıza yardımcı olacaktır.
Çalışanlar için Kariyer Geliştirme Planı Oluşturma Aşamaları
Çalışanlarının kariyer gelişimine ilgi gösteren işverenler çalışanlarımıza daha fazla bağlı kalmaları, motive etmeleri ve korumaları. Neler yapabileceğinizi görün.