Müşteri Memnuniyeti Nedir?

Müşteri memnuniyeti, bir süreklilik olarak temsil edilebilen sürekli bir değişkendir.

Bu sürekliliğin uçları "N 999, hiç memnun değil" ve "C 999" tamamen memnun "olarak etiketlenir. Bu aşırılıklar arasındaki bazı değerler, bir memnuniyet seviyesini temsil eder. özel müşteri. Genel olarak pazar araştırmacıları, müşteri memnuniyeti ölçeği ile müşteri memnuniyeti açısından gerçek görüşleri arasındaki sözleşmeyi tam olmayan olarak kabul etmektedir.

Bununla birlikte, ölçeğin noktasının müşterinin memnuniyetine yaklaşması mümkün ve muhtemel. Yaklaşık bir değer olduğu için, pazar araştırmacısı küçük bir hata derecesine izin verecektir. Bu küçük yaklaşma hatası nedeniyle bir pazar araştırmacısı, müşteri memnuniyeti 'ı

gizli değiĢken

olarak kabul eder.

Latent Değişkenler ve Manifest Değişkenleri Arasındaki Fark Nedir? Gizli değişkenler, psikoloji, sosyoloji, ekonomi ve diğer sosyal bilimlerde açıkça ölçülemez olan kavramlardır. Örneğin, piyasa araştırmacılar genellikle tüketicilerin motivasyonları veya tutumlarıyla ilgilenir. Fakat tatmin kavramı gibi bu kavramlar doğrudan yaş, kilo veya eğitim seviyesi gibi aynı şekilde ölçülemez. Bu demografik nitelikler, manifest değişkenleri

olarak anılır ve açıkça ölçülebilir; onlar

manifest

maddi bir biçimde vardır.

Teorik olarak, bilim adamları genel olarak ölçülen her gizli değişken için birkaç açık değişkenin gizli değişkenle ilişkilendirilmesi gerektiğini kabul eder. Bu şekilde pazar araştırmacısı, doğrudan ölçülebilen gizli değişken ile doğrudan ölçülebilen

çeşitli manifest değişkenleri

arasındaki ilişkileri keşfetmek mümkündür. Müşteri Memnuniyeti Anketi Sorularının Geliştirilmesi Anket anketleri kullanılarak müşteri memnuniyeti iyi ölçülebilir. Bir tüketici tarafından bir ölçekte yaşanan memnuniyetsizlik veya memnuniyetsizlik derecesini ölçen bir dizi soru hazırlamak faydalıdır. Her ne kadar memnuniyet son derece değişken olsa da, pratik sebeplerden dolayı bir memnuniyet ölçeğinin kısıtlanması gerekecektir. Müşteri, müşteri deneyimi ve ölçeğindeki yanıt arasındaki uyumu rahatça karşılayacak kadar esnek olmalıdır. Müşteri Memnuniyeti Ölçekleri - Müşteri memnuniyetini göstermek için kullanılan ölçekler çoğu zaman sıfırın her zaman en yüksek memnuniyetsizliği temsil ettiği şekilde 5-nokta, 7-nokta veya 10-noktalıdır. 5 puanlık bir ölçekte, bir müşterinin bir soru kağıdına aşağıdaki alternatiflerden bir cevap seçmesi istenir: 1 Çok memnuniyetsiz, 2 Orta derecede memnun değil, 3 tarafsız, 4 Orta derecede memnun, 5 çok memnun.

Katılımcılardan göz önüne alması gereken memnuniyet anketinin her bileşeni için üç ilgili soru olmalıdır. Bu sorular açık değişkenlerdir. Sorular, soru dilini anket bileşenleri yönleriyle eşleştirmenin kolay olması için yazılmalıdır.

Örneğin pazar araştırmacısı, bir şirketle

iş yapma kolaylığı bileşenini ölçmekle ilgileniyorsa, sorular işlemin hızını, web sitesinin kullanılabilirliğini ve canlı sohbeti ele alabilir müşteri hizmetleri deneyimi.

Memnuniyet Anketi Süresi

- Anket anketi, her biri ölçülen müşteri hizmetleri bileşenlerinin bazı yönlerine değinen yaklaşık 15 ila 35 maddeden oluşmalıdır. Bazı anket kalemlerinin piyasa segmentasyon analizlerini desteklemek için sadece fikirleri değil müşterilerin kendileri hakkında daha fazla öğrenmeye yönelmesi önemlidir. Müşteri Memnuniyeti Verilerinin SEM ile İncelenmesi Müşteri memnuniyetinin güçlü analizi, veri analizinin matematiksel ve istatistiksel yöntemlerini içerecektir. Analizin amacı, açık değişkenler ile latent değişkenler arasındaki ve latent değişkenler arasındaki ilişkileri tahmin etmektir.

Bu tür bir analiz yürütmek için yaygın olarak kullanılan bir yöntem Yapısal Eşitlik Modeli (SEM) 'dir. Model ile verinin uyumu bazı kriterlere göre ölçülecektir veya gözlemlenen gerçek verilerden sapmayı en aza indirme kapasitesi en aza indirilecek gibi tek bir kriter olacaktır. İstatistiksel yöntemin kendisi, piyasa araştırmacısının öznel görüşünden ziyade, gizli değişkenler arasındaki ilişkiye atfedilen ağırlığı belirlemektedir. Her belirteç değişkenin güvenilirliği hesaplanır, latent değişkenlerin içeriği türetilir ve latent değişkenler arasındaki ilişkiler hesaplanır. Bu noktada, pazar araştırmacısı, tahmini modelin verilere, aslında R2 olarak adlandırılan ve belirleyici katsayı kullanılarak, kabul edilebilir bir orana uyup uymayacağını görebilir ve uyum iyiliğinin ölçüsüdür.