Kelime-Perakende Satış

En sevdiklerinden biri olan Chik Fila'da kızımla yemeğe çıktım. Ve her zaman olduğu gibi, sunucuya teşekkür ettiğimde, "zevkimle" yanıtladı. CFA eğitiminin bir parçası olan çalışanlarımızın memnuniyetle yanıt vermeleri "Hizmetimde samimiyet gösterir" dedi. Sunucu nedenini sorduğumda bana söyledi. Düşündüğüm gibi, kabul ettim, daha samimi gibi hissettim.

Perakende sözcükler önemlidir.

Fayda bildiriminde ifade ettiğimiz şekilde veya size teşekkür ettiğimiz şekilde samimiyet veya alışkanlığı ifade edebiliriz. Açıklamama izin ver. Beş yaşındaki kızıma "okul nasıl geçti" sorduğumda. daima "iyi" diyor. Sokakta bir arkadaş gördüğünüzde "nasıl gidiyor" diyorsunuz. genellikle bir sözcük yanıtıyla yanıt verirler - "ince" Bunlardan hiçbiri samimi değil.

Perakende Satış İncil kitabımda, müşteriyi tebrik etmenin önemi hakkında konuşuyorum. Gerçek şu ki, bir tebrik daha hoş karşılanıyormuş gibi hissetmelidir. Yabancılardan selamlıyoruz. Arkadaşlara hoş geldin. Önemli olan kesinlikle bizim sözlerimizi kullanma biçimimizdir. Ancak kelimelerin gücünü hafife alıyoruz.

İngilizce dilinde 200'ün üzerinde kelime ile insanların çoğunun birkaç yüz kişiden daha azını kullandıkları tahmin ediliyor biliyor muydunuz? Ve bunların çoğu ben, ben ve benim. Hiç kimsenin bilmediği veya anladığı "büyük" bir sözcük kullanın, küstahça davranın veya konuştuğunuz kişiyi onlarla konuştuğunuz gibi hissedin.

Ürün bilgilerinizi düşünün. Satış sırasında büyük özellik terimlerini kaç kere kullanıyorsunuz? Müşteriniz gerçekten ne demek istediklerini biliyor mu?

Perakende satış katlarını araştırırken perakende satış görevlileri tarafından bir çok kısaltmalar duyuyorum. Bildikleri kısaltmalar, ancak müşteri değil. Büyük sözcükleri kullanmakla aynı etkidir; hala müşteriyi aptal hissettiriyorsun.

Rolünüz kendilerini güvende hissettirmektir. Sonuçta, müşterinin perakende mağazasında sahip olduğu en büyük üç korkudan biri de aptal görünme korkusudur. Kendim dahil olmak üzere hiç kimse aptal gibi görülmeyi sevmiyor veya en azından "bilmiyor" olarak görülüyor. Kaç kere arkadaşlarınızın hakkında konuştuğunu bildiğiniz gibi davrantınız, size ipucu bulmadığınızı söylediler mi?

Sözcüklerinizi dikkatli seçin. Örneğin, birçok binyılın, onlara teşekkür ettiğinizde "sorun değil" diyebileceği bir alışkanlığı vardır. Müşteri olarak hangisi sana göre daha iyi geliyor? Sorun değil mi benim zevkim? Hanginiz samimi veya orijinalmiş gibi görünüyor? Onlara bir iyilik yapmanın yollarından çıkıp gitmişsiniz gibi geliyor (böylece sizi kendilerini dışarıda bıraktıkları için üzülüyorlar)?

Başka bir örnek üzgünüm. İnsanlara üzgün olduğunuzu söylemek doğru olur her zaman doğrudur, ancak gerçekten duymak istedikleriniz üzgün olduğunuz şeydir.Müşteriler, neden "üzgün olduğunuzu" duymayı tercih ediyor. Hiç şirket servisinin telefon hattını aradınız mı ve "Üzgünüm, bizim için çok değerli bir müşterisin?" Ve işittikten sonra bu sözler benim mi olduğumu düşündü? Gerçekten miyim? Bir senaryoyu okuduğunu ve kalpten konuşmadığını söyleyebilirsiniz.

Başka bir makalede, Sorun Sorun Değildir, ürün veya teslimat sorununu çözme eğiliminde olduğumuz ilkeyi ele alıyor ve kırılmış güven sorununu veya müşterinin duygularını incitiyor.

Her zaman unutmayın, satış hizmetleri hizmettir ve hizmet satmaktadır. İşiniz, sözcüklerinizi dikkatle seçmek, onları empati ve samimiyetle konuşmak ve önünüzde duran kişiye veya bir telefona "numara" değil, bağlantı kurmaktır. Müşteriye bir işlem değil, bir muamele edin.