Kötü Müşteri Hizmetleri Maliyetleri Şirketleri

Deloitte'daki eski bir operasyon danışmanının kişisel deneyimlerinden, iç süreçlerin ve beceriksiz yönetimin bozulduğu bir müşteride uzman olan bu uzatılmış vaka çalışması, müşteri hizmetleri problemlerinde ortaya çıkmaktadır. Bu davaya karışan şirket tahmininde bulunacak, bu müşterilerin en kötüsü olacaktır.

Finansmanla İlgili:

Bu durum finansal kariyer için oldukça önemlidir; çünkü mali sonuçlar, müşteri hizmet kalitesinde kazanılan veya kaybedilen ya da doğrudan yaşadıklarında söylenen tüketicilerin satın alma kararlarından kaynaklanmaktadır; Tüketici Raporları gibi yayınlarda okuyabilirsiniz.

Karlılık puan kartına ilişkin tartışmamıza bakın; müşteri hizmetleri ve müşteri memnuniyeti de dahil olmak üzere kârlılığın anahtar unsurlarına odaklanmaya çalışan bir analitik yönetim çerçevesi. Görünüşe göre, bu vaka çalışmasındaki şirket ya dengeli puan kartı yaklaşımına girmemiş ya da onu doğru bir şekilde uygulamakta başarısız olmuştur.

Buna ek olarak, müşteri hizmetlerine yatırım yapmayan şirketler, müşteri hizmetleri personeli arasında yüksek ciro yaşayabilir ve bu da sorunu daha da şiddetli hale getirir. Yüksek standartlara sahip çalışanlar, standart altı bir servis sağlayıcıyla ilişkili olmaktan hoşlanmayacaktır. Üstelik, az sayıda çalışan, kötü hizmetle öfkeli, sinirli müşterilerle sürekli olarak ilgilenmenin tadını çıkaracaktır.

Sektördeki Sorun:

Bugün, telefon hizmetleri, faturalama, sipariş girişi, sipariş yerine getirme, sorun bildirme ve sorunlu bilet izlemenin yanı sıra ülke çapında dağınık çağrı merkezleri ve fakir iç kısımlar için eskimiş, parçalanmış ve ağır yamalı eski sistemlere sahipler. iletişim, kova geçme kültürü ve şikâyet çözümü söz konusu olduğunda takip edilememesi ve yetersiz eğitim görmüş müşteri hizmetleri çalışanları gözetim seviyesinde bile.

Ayrıca, müşteri hizmetleri, bu şirketlerin birçoğunda kötü bir kadroya sahip ve bekleme sürelerini bir saat veya daha fazla bir yerde tutuyor.

Bu, AT & T'nin telefon hizmetindeki neredeyse tekelin 1984 yılında dağılmasının talihsiz bir yan ürünüdür ve ardından telefon hizmetinin kısmi olarak düzenlenmesi engellenmiştir. Buna karşın, eski Bell Sistemi, canlı operatörler ve servis personeline ulaşımı kolay ve sorunların hızla çözülmesi ile geniş bir müşteri hizmetleri anlayışı olarak biliniyordu.

Ayrıntılar:

Bakır tel tabanlı düz sıradan telefon servisinden (endüstrideki sözcüklerden POTS olarak anılacaktır) bir fiber optik telefon, internet ve kablo TV servis paketine yapılan bir servis yükseltmesi için bir büllü sipariş girişi, Bu zorluklarla birlikte şirketin pazarlama literatüründeki "Worry Free Guarantee":

Arama uyarısından önce 18 saat önce çevir sesi kesildi ve önceden uyarı yapılmadı.
Arama sesi 112 saate kadar çıktı.
Durumu düzeltirken telefon şirketine 22 ayrı görüşme yapmak zorunda kaldım.
Arama sesini geri alma girişiminde bulunarak 5 günde 50'den fazla farklı telefon şirketi çalışanı ile 12 saati aşkın bir süredir telefonda harcama yapın (şirket, belirli bir müşteri servis acentesi ile bağlantıyı imkansız hale getirir).
Kaçırılan çevir sesini geri getirme konusunda üç söz verdi ve onlara söz veren telefon şirketi personeli tarafından takip edilmedi.
Müşterinin konuştuğu 50 veya daha fazla telefon şirketi üyesinin sadece 2'si, sorunun sahipliğini almak ve çözüme kavuşmakla ilgileniyordu.
Fiber optik servis paketi için pazarlama literatüründe vaat edildiği gibi "Canlı 24/7 teknik destek" aslında sabah 8'in öncesinde bir hafta içi, bir cumartesi gecesi ve Pazar sabahı kullanılamadı.

Sahtekârlık Garantisi:

Başkan ve CEO'nun ofisi daha sonra teknik desteğin 7/24 bir çalışmadan uzak olduğu vahiyde (yukarıdakilere dayanarak) şok ifade edecektir.

Müşteri için Şaşkın Küçümseme:

Bu müşteri hizmet odyssey'de belirli bir düşük nokta, bir Cumartesi öğleden sonra bir saatten fazla bekletildikten sonra nihayet iddia edilen bir Eskalasyon Yöneticisine seslendiğinde (a) Müşteri servis personelinden müşterinin önceki görüşmeleri hakkında herhangi bir not içeren herhangi bir sorun izleme sistemine erişimi olmadığı ve (b) müşterinin aslında bir faturalandırma sorununun olması ve bu nedenle faturalandırma departmanı. Eskalasyon Müdürü, görüşmeyi faturalandırma departmanına aktardı ve faturalandırma departmanı bu hafta sonu için kapatıldı ve çağrıyı sonlandırdı.

Bu davayı inceleyen bağımsız bir endüstri uzmanı, bu yöneticinin yardım etmek için çok tembel olduğunu ve incelemeye dayanmayan iki bahaneden oluştuğuna inanıyor. Güçlü bir müşteri odaklı kültürü olan firmalarda, müşteriye böyle bir şey yapan herkes, bir sorumluluk ve değer düşürücü olarak derhal kovulur.

Aranan Düzenleyiciler:

Sonuçta, ancak devletinin kamu hizmet kuruluşları yönetim kuruluna resmi bir şikayette bulunulduktan sonra müşteri sonunda sorunu çözdü. Buna ek olarak, eğer müşteri bu sorunun 5 gün boyunca tam zamanlı bir saplantı haline getirmediği takdirde, asla çevir sesi almazdı.

Bir Postscript:

Bu aynı müşterinin bir komşusu, aksi kanıtlamak için iptal edilen çekleri ödemesine rağmen ödeme eksiklikleri konusunda bilgilendirilmeye devam etti. Hizmetin geri getirilmesi onu, sadece eksiklik bildirimlerinin devam ettirilmesi için benzer miktarda arama yaptı. Bu sorun, kocasının ölümünden sonra hesabının adını değiştirmesini istediğinde ortaya çıkmıştır.

Bu sorun, anekdot kanıtı temel alınarak yaygın ve tanınmış gibi görünüyor ve birçok mirasçıdan ölüm sonrası faturalandırma adını değiştirme girişiminde bulunmamıştır.