Mükemmel Müşteri Hizmetini Tanımlayan Neleri Öğrenin

Tüketiciler sevdikleri insanlardan, insanlarla ilişki kurabildiklerinden satın alıyorlar. Müşteri memnuniyetini sağlamak artık yeterli değil, müşteri sadakati oluşturmanız gerekir. Müşteri hizmetleri, işinizi pazarlamanın hayati bir parçasıdır. Niye ya? Tüketiciler, müşteri hizmetleri hakkında konuştuklarından, müşteri hizmetleri hakkında tweet ederler ve bildikleri herkese müşteri hizmetleri hakkında bilgi verirler.

Tüketici olarak, iyi bir müşteri hizmeti beklemeye başladık ve ne zaman sokaktan bir sonraki işletmeye gidebiliriz yoksa daha kolay, ancak sadece işimizi değil, aynı zamanda işimizi isteyen bir şirket bulmak için çevrimiçi atlayabiliriz. onu kazanmak istiyor.

Şimdi, bu müşterilerinizin her yerinde dolaşmanız gerektiği anlamına gelmez, ancak bu onların sizinle iş yapmalarını teşvik etmek için elinden gelen her şeyi yaptıklarından emin olmalısın anlamına gelir. Bazen politikalarımızı yeniden değerlendirmemiz ve amaçlarımızı belirlememiz gerekiyor ve bunların gerekip gerekmediğini ve tüketicilerin bizimle iş yapmalarını kolaylaştıracak yollar olup olmamasına ihtiyaç duyuyoruz. Birkaç dakikanızı ayırın ve kendi işinizi düşünün. Sizinle iyi bir tecrübeye sahip olan tüketicilerin yoluna koyduğunuz engeller var mı? Belki de göz önüne almanız gereken birkaç şey:

• Eski bir iade politikanız var mı?
• Müşterilerin sizinle konuşmasını zorlaştırıyor musunuz?
• İşinizde anlamak için zor olan süreçler var mı?
• Saatleriniz müşterilerine hizmet ediyor mu yoksa size hizmet ediyor mu?

Bu şeyleri düşündüğünüzde, gerçekten müşteri hizmetleri merkezli bir iş olup olmadığını değerlendirmek için açık görüşlü olun.

Dokuz yaşındaki bir kıza ne müşteri hizmetinin ne anlama geldiği sorulduğunda onu basitleştirelim, en basit tanımı veriyor, ancak cevabı büyük olduğumuz için unutuyoruz müşteri hizmetleri anlamına gelir. O zaman "müşterilerimize hizmet ediyoruz". Müşterinize en son ne zaman hizmet verdiniz?

Burada, herhangi bir işletmenin kullanabileceği en iyi uygulamalar ve yalnızca müşteri odaklı bir atmosfer oluşturmakla kalmaz aynı zamanda müşteri hizmetlerinde mükemmel kalmaları konusunda size yardımcı olurlar.

1. Müşterinin Beklentilerini Belirleyin: Hiçbir şeyin bir müşteriyi "görev çağrısı" nın ötesine geçtiğinden daha fazla etkilediğini biliyoruz, ancak müşterinin beklentisini belirlediniz mi? Ben sürprizlerle dolu olduğuna inanan biriyim. Bir müşteriye onlara ne yapmaya hazır olduğunuzu, onlara ne hizmeti vereceğiniz konusunda bilgi verelim. Beklentiyi belirlerseniz ve daha sonra bu beklentileri aşarsanız, yaşam için bir müşteriniz olur. En sevdiğim söz "söz altında ve fazla teslim". Bu felsefeyi takip edebiliyorsan, asla yanlış gitmeyeceksin.
2. Önce Dinle: Konuş: Müşteriler duymak isterler. Dinlediğinizi bilmek istiyorlar.Ne söylemeleri gerektiğine ilgi duyduğunuzu bilmek istiyorlar. Alışveriş yapıyorlarsa, size bilgi veya tavsiye isteyebilirler, o zaman onları doğru ürün veya hizmete yönlendirebilirler. Sinirlenirlerse, onları duyduğunuzu bildirmek için aktif dinleme kullanın ve sorunun kökünü keşfetmek için çalışırlar. Sorular sorun, altına inin ve kararlar verin.
3. Taslak Müşteri Hizmet Standartları: Hizmet standartlarınızı tanımlayın, çalışanların bu standartların farkında olduğundan emin olun. Kabul edilebilir standartları açıklayan net bir belgeye sahip olmak müşterinin beklentisini belirlemenize yardımcı olur ve çalışanlarınızı ölçmede ve onlara yardımcı olabilecek eğitim programları yaratmada yardımcı olur. Müşteri hizmet standartlarınızı, müşterinizin gereksinimlerine göre, iş tanımlamalarınıza göre ve performans değerlendirmelerinde kullanılan, özlü, özlü, ölçülebilir hale getirin. Çalışanlarınızın anlamadıklarını ölçemez veya uygulayamazsınız.
4. Çalışanlarınıza İlk Müvekkiliniz Olun: Mutlu çalışanlar mutlu müşteriler demek. Çalışanlarınızın tutum ve davranışları, müşteri hizmet ve memnuniyetinizi belirleyecektir. Çalışanlar öncelikle müşterilerin önünde yer almalıdır. Bunun mevcut inancına aykırı düşündüğünü biliyorum, ama düşünün. Bunu kanıtlayan bir şirket örneği Güneybatı Havayolları'dır. Çalışanlara girişimcilik aşılayarak bir kültür inşa ettiler. Çalışanlarınız mutlu olduğunda değerli ve takdir edildiği için çalışmayı sabırsızlıkla bekleyecektir. İlk önce çalışanlarımıza müşteri gibi davranırsak, çalışan kazanır, müşteri kazanır ve iş kazanır.
5. Satıştan Sonra Müşterinin Dokunma Noktalarını Oluşturun ve Takip Etme: Bir satışın ötesinde dokunma noktaları oluşturmak müşteri için önemsediğinizi gösterir. Onlarla takibi, işlerinden dolayı onlara teşekkür edelim. Bu adımı unutan pek çok işletme var; bunu hatırlarsanız, kalabalıkların üstünde duracaksınız. Bu hizmet, memnuniyetlerini önemsediğinizi ve sadece başkalarını işinizle ilgili olarak bilgilendirmekle kalmayıp aynı zamanda onlardan sizinle alışveriş yapmaya teşvik ettiğini gösterecektir. Araştırmalar, müşteri sadakati yaratmanın en iyi yolunun takip olduğunu göstermektedir. Onların işlerinden ötürü onlara teşekkür etmek, onlarla hizmet menünüzü paylaşmak ve eklenti satın alımları teşvik etmek için takip kullanın. Gerçekten yapmamayı göze alabilir misin?