Güçlü Fedex Çalışanı, Müşteri Hizmetleri Şikayeti

Sürprizimden çok, kötü bir FedEx nakliye deneyiminin yayınlanmış bir hesabı ve bu müşteri hizmetleri hatasının idari görüşü ciddi bir darbe aldı ve FedEx (FDX) çalışanları, yöneticileri , ve fanlar. FedEx teslimat denkleminin her iki tarafında rastgele bir müşteri hizmetleri şikayetine olan bağlılığın tutkulu gösterilmesi güven vericiyken, FedEx sisteminin iç işleyişiyle ilgili ek bilgiler de bu kadar güven verici değildi.

Orijinal FedEx müşteri hizmetleri hikayesinin yayınlanmasından kısa bir süre sonra, FedEx şirket ofisinin Teresa W. izinde sıcaktı. Başka FedEx çalışanları tarafından gösterilmemiş agresif özen ve sebatla, iki haftalık FedEx çile boyunca Teresa W. ile e-postalar gönderdi, telefonla yaptı ve her e-posta adresiyle mesaj bıraktı. ve cep telefonum benim ismim ve talihsiz sevkıyimle bağlantılı. Çakışan çabayı takdir ettim ve temasın amacından merak ettim. Elbette, onu geri çağırdım.

Teresa ile telefonda 45 dakika geçirdim, Teresa kendisini yalnızca "doğrudan yönetici yönetimine rapor veren birisi" olarak tanımladı ve daha iyi bir FedEx temsilcisi olamazdı. Belki de son derece cilalanmış orta seviye bir hizmet kurtarma planı olabilirdi, ama onun samimi olduğuna inanmak istedim, bu yüzden ona şüpheyi kazandırdım.

Konuşma, başlaması için harika bir yer olan şirket adına Teresa'dan bir özür dileyerek başladı. Bunu "yazıyı yazmadan önce sizinle iletişime geçmenizi dilek" ifadesi takdim edildi, bu biraz yanlış yapıldı. Teresa'ya üç farklı müşterinin telefon, e-posta ve sosyal medya yoluyla iki düzineden daha kısa sürede FedEx ile iletişime geçtiğini hatırlatarak ona bir müşterinin ne kadar "iletişim kurması" beklendiğini sordum.

Bu sorunun cevabını özür # 2 seçtim ve konu hızlıca değiştirildi.

Teresa'ya çağrı amacının ne olduğunu doğrudan sorduğumda, FedEx'in en üst düzey yöneticilerinin deneyimimin farkında olduğunu ve daha fazla bilgi edinmek istediğini ve böylece hangi eylemlerin gerçekleştiğini belirleyebileceklerini söyledi. yanıt alınması gerekiyordu. Yine, onun samimi olduğuna inanmak istedim, bu yüzden tüm çile'yi karmaşık detaylarla anlattım.

Hikâyenin orijinal yazılı anlatımında üç nedenden ötürü detayların çoğunu bıraktım, çünkü kolay açıklamak çok karmaşıktı, çünkü bundan önce büyük bir Fedeeex hayranıydım ve nazik olmaya çalışıyordum ve çünkü Kanal ayrıntıları asıl hikayenin özü değildi.Ancak ayrıntılar Teresa için önemli bir noktadır; bu yüzden hepsini duymak zorunda kalmıştır.

Teresa, FedEx çalışanlarının her iki düzine kadar etkileşiminden her biriyle ilgili yanlış bilgi, iletişim hataları, süreç arızaları, sistem arızaları, kırık sözler, birden fazla yanlış ve varolmayan takip numarası, işaretlenmemiş paket depo katında bir haftadan uzun bir süre terk edildi ve acımasız bir çaba harcadı. Üç sinirli müşterinin, hareketsiz FedEx çalışanlarının hepsini çözmesi için zorlamaları gerekiyordu.

İlk makalede bunu söyledim, Teresa'ya söyledim ve tekrar söyleyeceğim. Yanlış adres bilgilerinden birinin iki haftalık kargaşayı tetikleyebilmesi durumunda, FedEx sisteminin bazı zorlukları vardır ve FedEx şirketi zarar verici bir dünyadadır.

Teresa tüm dağınık ayrıntılarını dinledi, açıklama soruları sordu ve anlaşılınca "şok, hayal kırıklığına uğramış ve utanmış" olduğunu söylediğini hissetti. Samimi geldi ve onun olduğuna inanmak istedim, bu yüzden ona şüpheyi kazandırdım.

Sonra soruları sormak benim sıramdı ve Teresa bunu yapmam için izin verme konusunda zamanından oldukça iyiydi.

Sorularım ve Teresa'nın (cevapları) şöyle cevapları vardı:

Ben: Bu, herhangi bir müşterinin bir sokak adresinde yanlış bir numara gibi hata yaparsa beklemesi gereken türden bir deneyim midir?

Teresa: Tabii ki değil.

Me: Sistemin nasıl çalıştığını nasıl bildiğiniz üzerine, nerede başarısız oldu?
Teresa: Sürücüler, görevli, depo, müşteri hizmetleri temsilciliğindeki yanlış bilgilendirmelerle ilgili çok sayıda başarısızlık, müdahale edebilecek bir "savunucuyu" artıracak başarısızlıklar ve herkesle iletişimi kesintiye uğrattı. Yukarıdakilerin.

Me: Doğru bilgileri göndermek için formun türü hakkında üç kez üç farklı kişi tarafından verilen bilgi miydi?
Teresa: Hayır.

Me: İlk sürücünün müşteriye, adresinde bir hata olduğunu anladığında çağırması gerekir mi?
Teresa: Hayır. (FedEx sürücülerinin "güvenlik" ve "üretkenlik" sorunları nedeniyle cep telefonlarını kullanmalarına izin verilmemesi bana yeni bir vahiy oldu.)

Me: nakliyecilerin sunmaları gerekiyor mu?
Teresa: Dispatcherlar.

Ben: Evde veya paketi sürekli olarak bulamayan şoför aynı mıymış?
Teresa: Hayır, farklı sürücülerdi ve birbirlerine haber vermeliydiler, ama anlaşılamadı. (Başka bir yeni vahiy, Ground ve Express paketleri için farklı sürücüler / kamyonlar olmasıdır.)

Me: Neden ilgili birçok müşteri hizmetleri temsilcisinin durumdan sorumlu olmadıkları ve çöz onu?
Teresa: Yalnızca müşteri hizmetleri "savunucuları", zor nakliye ürünlerinin bakımı için zaman ve kaynaklara sahiptir. Durumun savunucularından birine tırmanması gerekiyordu.

Ben: Sorun gönderiler nasıl ve ne zaman savunuculara tırmandı?
Teresa: Müşteri memnuniyetsiz ise, bir tırmanış talebinde bulunabilirler.

Bana: Müşteriler bir "tırmanma" talebinde bulunmayı nasıl biliyor?
Teresa: Herhangi bir müşteri hizmetleri durumunda, mutlu olmadığınız bir yönetici istemekte olduğunuz gibi ile.

Bana: İlgili birçok müşteri temsilcisinden biri, müşterinin tırmanmasını istemesini beklemeden sorunu tırmandırmaya karar vermedi mi?
Teresa: Evet.

Bu değişim, bir FedEx müşterisi olarak sahip olduğum en önemli soruları yanıtladı ve Teresa'nın hepsine cevap vermedeki sabrını takdir ettim.

FedEx liderlerinin bu işlemin takibi olarak ne istediğini ya da ne soracaklarını tam olarak bilmiyorum, ancak bu yönetici liderlik ekibine üye olsaydım, çok şey olurdu. FedEx liderlerinin bu özel duruma yanıt olarak sormasını istediği en önemli iki soru şudur: istisnalar "iyi?

2) Doğrudan müşteri temasıyla çalışan personel, müşteri hizmetleri istisnalarımızı nasıl daha iyi idare edebileceğimiz konusunda ne düşünüyor?

DAHA FAZLA BİLGİ: İstisnai Müşteri Hizmetlerine Engelleri Bulma ve Kaldırma … >>

FedEx çalışanlarının "istisnalar" ele almayı kabul ettikleri durum hala benim için en rahatsız edici olan şeydir Orijinal makaleye yanıt olarak gönderilen yorumları okurken, kendilerini FedEx çalışanları olarak tanımlayan birkaç kişi vardı (daha sonra yorumlarını kaldıran bir kaç kişi dahil). Tutarlı konumu, bir müşteri hata yaparsa müşteri bu hata sonrasında ne kasvetli bir hizmet deneyimi yaşarsa onu hak eder.

Vow, FedEx'in şartları ve koşulları şöyle bir şey okumalı demektir …

"FedEx promis Es'in önemli askeri malzemelerinizi içeren zamana duyarlı paketleri, gönderenin tarafında herhangi bir insan herhangi bir hata yapmadığı sürece FedEx'in sonra veya sonra gerçekleşmeyen herhangi bir şey için sorumluluk kabul etmemesi durumunda zamanında teslim etmesi Bu paket, FedEx'e ait olsa ve Fedex işleme sisteminde kaybolmuş olsa bile. Adres hataları gibi şeyleri halledecek uygulanabilir herhangi bir sistemin bulunmadığını ve bu tür hatalar, gönderenin ne kadar zaman ve emek harcamak istediğine bağlı olarak iki günlük gönderilerin yayınlanması iki haftaya veya daha fazla sürebileceğine dikkat edin. FedEx'in bir istisnayı nasıl yürüttüğünü anlamada yardımcı olması için. "

Bu, FedEx'in müşterileri ile yaptığı bir anlaşmadır. FedEx çalışanları tarafından en son sevkıyat melodramımda tutarlı bir konuma getirilmişti Teresa'nın konumu dışında Blog yorumcularının ifade ettiği görüşlerin şirketin resmi pozisyonunu temsil etmediğini çok açık bir şekilde belirtmek istiyor.Elbette ki bu reddi, kurumsal niyet ile cephe gerçeği arasındaki kopukluğu ortaya koydu.

Benzer şekilde: Red Robin Başarısız Oldu >>

Aslında pek az bağlantı kesildi. Ve Teresa, bir sonraki adımının FedEx yöneticilerine bağlantıları kesilen bir raporu iletmek ve böylece birkaç "koçluk imkânı" ile görüşülmesini sağlamak olduğunu söyledi. Böyle bir raporun dosyalanacağına ve okunacağına inanmak istedim, böylece ona inanmayı seçtim.

Fakat duruma göre, öykünün son bir parçası var ve bu da FedEx yürütme ekibine ait kendi takip raporum olacak.

Teresa ile yaptığım görüşmede, iki gün yerine iki hafta süre aldığından paket alıcısının gönderiden ücret alınmamasına inandım ve bir yol boyunca önemli miktarda güçlük çekiyor. Teresa kabul etti ve bana hiçbir şey alıcının kredi kartından tahsil edilmediğini söyledi ve hiçbir şeyin yapamayacağına dair bana güvence verdi.

Teresa ile telefonda 45 dakika sonra tekrar FedEx hakkında daha iyi hissettim ve kötü deneyimimin bir anormallik olduğu ihtimalini düşündüm.

Bu, talihsiz sevkıyat alıcısının bana başvurarak, aslında hepsinin gönderilmesi için tahsil edildiğini söyleyene kadar yaklaşık bir hafta sürdü. Ayrıca FedEx'ten aldığı şu e-postanın bir kopyasını bana gönderdi …

"Merhaba [müşteri adı]:

Sevkıyatınız için kredi verilmemiş olduğundan özür dilerim. Yeni takip numarası, Taahhüt süresi dolduğunda sistem otomatik olarak krediyi iptal etti

Bu konuda cüzdan servis departmanımızla konuştum, bu sabah nakliye ücretleri için kredi açtılar. Lütfen kredinin görünmesi için 48 ila 72 saat bekleyin.

FedEx adına, bu konudaki rahatsızlıktan dolayı özür dileriz.

Sıcak görüşler,

FedEx Sylvia "

Nokta, oyun ve maç" sisteme "gider. Gülmeyi bırakamadım.

"Sistem", yöneticisinin son bir kez ve "doğrudan yönetici yönetimine rapor veren birisi" den daha güçlü olduğunu kanıtladı. Bir daha kırık söz sözü. İki müşteri hizmetleri çalışanı müdahalesine ihtiyaç duyuldu. Bir daha zorunlu özür.

(Nasıl görünüyorsa yapayım, FedEx çalışanlarına düşmanlık etmekten çok daha fazla merhamet duydum, çünkü insan ihtiyaçları olan bir insan müşterisi ile insanlık dışı bir sistem arasında sıkışıp kalmanın nasıl bir şey olduğunu biliyorum bu ihtiyaçları karşılamak için inşa edilmemiş katı süreçlerle).

FedEx "sistem", kafamdaki bu nihai siber saldırı ile beklentilerimin çok yüksek olduğu ve değerlendirme çok sert olduğu konusunda şüpheleri ortadan kaldırdı. . "Sisteme" köle olan çalışanların sisteme istisnai olan işlemler ve etkileşimleri düzeltmeye çalışmak için aşırı miktarda harcama yapacaklarına dair orijinal sonuçlarımı savunuyorum.

DAHA FAZLA BİLGİ: İlişkileri Onaran Müşteri Hizmet Stratejileri >>

Bununla birlikte, işlemin herhangi bir yerinde insanların bulunduğu sürece daima istisnalar olacaktır . Böylece istisnalarla başa çıkıp müşterileri rahatsız etmeyecek bir şekilde nasıl başa çıkacağımızı anlamış olursunuz. Tabii ki, müşterileriniz olmaya devam etmek istiyorsanız.

Hareketli bir şirket işe almak yerine konutları en son hareketlendirdiğimde, eşyalarımı FedEx kullanarak kutulara göndermeye karar verdim. Çapraz ülkeye binlerce dolara malolan düzinelerce kutudaki dünyevi eşyalarım - hepsini FedEx'e verdim. Ve bu daha maliyetli bir seçim olmasına rağmen, buna büyük bir sebeple değdiğine karar verdim. FedEx'e güvenmiştim ve daha önce hiç ticaret yapmadığım hareketli şirketlerden hiçbirine güvenmedim.

FedEx'in paketlerimi özenle halledeceğini ve FedEx'in tüm dünyevi eşyalarımı A noktasından B noktasına bozgunculuk olmadan alacağına inandım. FedEx'in işleyebileceği uygun bir servis kurtarma sistemine sahip olmasına rağmen, herhangi bir servis hatası olsaydı, bunun güvenilir olduğunu düşündüm. FedEx'i rezervasyonsuz olarak aldım, çünkü bir seferde bir işlem, bir zamanında sevkıyat ve birer üstün hizmet deneyimi kazandılar.

Dünyadaki her tüketici, birlikte çalıştıkları her tür şirkette bu tür bir eksiksiz, stres içermeyen, değişmez bir güven ister. Bir zamanlar tam bir güven duyulduğunda FedEx'le olan ilişkimde şüphe ve güvensizlik var beni üzüyor. Şu anda önemli veya zaman açısından hassas olan gelecekteki gönderiler için FedEx alternatiflerini arayacağım beni rahatsız ediyor. Tekrar kargo deneyimimle ilgili belirsizliğe sahip olduğumu vurguluyor.

DAHA FAZLA BİLGİ: Panera'nın Küçük Müşteri Hizmetlerinde Başarısızlıkların Gelecekteki Başarı Üzerine Olumsuz Sonuçları Nasıl Olası Olabilir >>

FedEx'in birkaç yıldır benimle oluşturduğu güvenin ortadan kaldırılması için affedilemez bir FedEx fiyaskosu değildi. Ambalaj sonunda hedefe ulaştı ve tek parça haline geldi. Hâlâ bir fiyaskoydu, ama affedilemez bir şeydi.

FedEx'in güveni kaybetmesinin asıl nedeni, sıradan bir işlemin bana, FedEx sisteminin kusursuz koşullarda değil, kusursuz koşullar altında iyi işlemek üzere inşa edildiğini gösterdiğidir. Ve ne yazık ki, FedEx çalışanlarının kusurlu koşullarla iyi başa çıkma konusunda iyi niyetli veya yönlendirici olarak motive olmadıkları görülüyor.

Her şey mükemmel giderse müşteri güvenine ihtiyaç yoktur. Her şey ters gittiğinde müşteri güveni yerine geçmez.

Ne bu hikaye ne önceki ne bir FedEx iddianamesinde yazılmıştı. Bu sadece liderlik vaka çalışması ve dikkatli bir BT masalı. Ne inanmak istiyorsun, müşteri hizmetleri durumu, yanıtı ve sonucu FedEx'e özgü değildir. "Sistem" tarafından yakılmak bugünlerde yaygın bir tüketici deneyimidir. Ve müşterileriniz bir blogda bu konuda yazmadığı için işleminizde de gerçekleşmediği anlamına gelmez.