Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

Şirketiniz müşterileri ile iletişim kurduğunda süreç, çeşitli yöntemler kullanarak her iki kuruluşta da birçok farklı insanı içerebilir. Kullanılan ana araç, müşteri tarafından satış departmanınıza iletilen bir emirdir. Bununla birlikte, bu yönetilmesi gereken birçok iletişimden yalnızca bir tanesi. Şirketinizin mümkün olan en iyi müşteri hizmeti deneyimini sağlayabilmesini sağlamak için müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımının kullanılması düşünülmelidir.

Tipik CRM yazılımı, mevcut ve potansiyel müşterileri ile olan bağlantılarını izlemenize ve düzenlemenize olanak tanır. Yazılım, çalışanlarınızın, şirketinizdeki farklı departmanlardaki çalışanlar tarafından erişilebilen müşteriler ve müşteri etkileşimleri hakkında bilgi depolamasına olanak tanır.

Şirketinizin müşterileri ile etkileşime girdiği üç alan vardır.

• Ön Büro Kişileri - Bu, çalışanlarınızın müşterilerinizle olan telefon görüşmeleri, e-posta, anlık iletiler ve yüz yüze iletişim özelliklerini içeren doğrudan temasını içerir.
• Arka Ofis İşlemleri - Bunlar, finans iletişim, pazarlama, müşteri faturalandırma ve reklamcılık gibi ön büroyu kolaylaştırmak için kullanılan süreçlerdir.
• İş Bağlantıları - Çalışanlarınız ağ, endüstri etkinlikleri ve ticaret dernekleri aracılığıyla müşteriler ve tedarikçilerle etkileşimde bulunacaklardır.

CRM'nin Temel Unsurları

CRM, birçok yazılım üreticisinin paketlerini geliştirdiği bir dizi farklı bileşene bölünebilir.

Başlıca olarak, başarılı müşteri ilişkileri yönetiminin temelini oluşturan üç alan vardır; Müşteri Hizmetleri, Satış Gücü Otomasyonu ve Kampanya Yönetimi.

Müşteri Hizmetleri

Şirketinizdeki müşteri hizmetleri fonksiyonu, müşterilerinizle etkileşime giren ön büro işlevlerini temsil eder.

Bunlar, şirketinizin müşterilere ürün ve hizmetler satması, pazarlama ve müşterilerinizin satış sonrası hizmet gereksinimleriyle uğraşması konularında müşterilerinizle iletişim kurmasına olanak tanıyan iş süreçleridir. Müşteri ile olan her etkileşim kaydedilir ve gerekirse diğer çalışanlar tarafından alınabilecek CRM yazılımında saklanır.

Satış Gücü Otomasyonu

Şirketinizin satış departmanı, mevcut ve yeni müşterilerle sürekli satış olanakları arıyor. CRM yazılımının satış gücü otomasyon işlevi, satış ekiplerinin her bir kontağı müşteriyle, kontağın ayrıntılarıyla ve takip gerekiyorsa kaydetmesini sağlar. Bu, çabanın çoğaltılması için çok az şans olduğundan daha fazla verimlilikle bir satış gücü sağlayabilir. Satış ekibinin dışındaki çalışanlara bu verilere erişme olanağı, müşterilerle en yeni iletişim bilgilerine sahip olmalarını sağlar.Müşteriler satış ekibinin dışındaki çalışanlarla iletişime geçtiklerinde bu önemlidir, böylece müşterilere en iyi düzeyde müşteri hizmetleri verilir.

Kampanya Yönetimi

Satış ekibi, yeni iş kazanma umuduyla potansiyel müşterilere yaklaşır. Satış ekibi tarafından alınan yaklaşım çoğunlukla bir grup kriter temel alınarak belirli bir müşterinin grubunun hedeflendiği bir kampanyada yoğunlaşmaktadır.

Bu müşteriler hedefli pazarlama materyalleri alacak ve genellikle özel bir fiyatlandırma veya şartlar teşvik olarak sunuluyor. CRM yazılımı, kampanya ayrıntılarını, müşteri yanıtlarını ve kampanyanın bir parçası olarak gerçekleştirilen analizleri kaydetmek için kullanılır.

Popüler CRM Yazılımı

CRM yazılımı son yirmi yıldır popülerdir ve bu sürede pek çok yazılım paketi popüler olmuştur. Siebel Systems, Thomas Siebel tarafından 1993 yılında kurulmuş ve popüler Satış Gücü Otomasyonu ve CRM paketleri geliştirmiştir. 2002 yılında Siebel CRM pazarının% 45'ini kontrol etti ve 2005 yılında Oracle tarafından satın alındı.

Epiphany Siebel ile aynı saatte kuruldu ve çok popüler bir modüler CRM paketi başlattı. Epiphany, 2006 yılında Infor tarafından satın alınan SSA tarafından 2005 yılında satın alındı. Epiphany CRM yazılımı şimdi Infor CRM Epiphany olarak pazarlanmaktadır.

Salesforce. com, bir müşteriye kurulmuş ancak geleneksel olarak bir yazılım olarak (SaaS) adı verilen internet üzerinden sunulan geleneksel bir yazılım olmayan, önde gelen bir CRM ürünüdür. Satış ekibi. com 1999 yılında kurulmuştur ve şimdi 55'in üzerinde 000 müşteriye sahiptir.

Daha yaygın olarak kurumsal kaynak planlaması (ERP) yazılımının bir satıcısı olarak bilinen SAP, çok popüler bir CRM paketi sunar. SAP CRM ürünü genellikle entegrasyon kolaylığı nedeniyle zaten SAP müşterileri olan şirketler tarafından satın alınır.