Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM, Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin kısaltılmış bir kısaltmasıdır. Bir şirketin müşteri etkileşimlerini yönetmek için kullandığı stratejiyi açıklar. Ortak bir CRM stratejisinin bir örneği birçok süpermarket tarafından sunulan ödül kartı programında yer almaktadır. Mağaza, müşterilere, ödeme sırasında kartı hızlıca kaydırdıklarında onlara özel fırsatlara ve indirime erişmelerini sağlayan ücretsiz bir kart verir. Ancak bu kart aynı zamanda müşterinin aldığı her şeyi izler ve mağazanın satın alma alışkanlıklarına dayalı son derece ayrıntılı bir müşteri profili oluşturmasını sağlar.

Bu bilgilerle donatılmış mağaza daha sonra müşterilerine, müşterilerini bu mağazadan daha fazla ürün satın almaya yönlendiren hedefli kuponlar ve diğer programlar sunabilir.

Şirketlerin müşteri ilişkileri sürecini yönetmesine yardımcı olmak için birçok CRM yazılımı ve / veya hizmet paketi bulunmaktadır. Aslında satış elemanları, bu bilgisayar programlarını CRM'in tamamı ve sonu olarak düşünmeye eğilimlidir. Ancak CRM, bilgisayardan çok daha uzun süredir var olmuştur - aslında, insanlar satın alıp sattıkları sürece bir şekilde ya da bir başka biçimdedir. Bilgisayarlar müşteri ilişkileri yönetim sürecini büyük ölçüde geliştirdi, çünkü iyi bir CRM anahtarı müşteriler hakkındaki bilgileri açığa çıkarıyor ve depoluyor. Bir şirketin müşterileri hakkında ne kadar çok şey biliyorsa, süpermarket hediye kartlarının yukarıdaki örneğinde olduğu gibi bu ilişkileri o kadar iyi yönetebilir.

CRM yazılımı, tüm bu bilgileri kolay erişilebilir bir biçimde saklayarak yardımcı olabilir.

Tipik bir CRM programı ile programın veritabanına yeni yol açar ve satış elemanları satış döngüsü boyunca notlar ekler. Bir şirketin bu veriden, müşterilerine özel bir CRM stratejisi tasarlamasına yardımcı olan raporları derlemesi kolaydır. CRM yazılımı ayrıca satış görevlisi tarafından belirlenen e-postaları bireysel müşterilere otomatik olarak da gönderebilir.

Örneğin, bir satış görevlisi müşterisini bir yıllık bir satınalma yıldönümüne ulaştığında bir teşekkür mesajı göndermek için CRM'lerini programlayabilir veya müşterinin e-kartı göndermek için bir e-kart gönderebilir doğum günü.

Bir şirket bir müşteri hakkında bilgi topladıktan sonra bir sonraki adım satış görevlilerini ve diğer çalışanlarını, müşteri ilişkilerini güçlü tutmak için bu bilgileri kullanarak eğitmektir. Satış elemanları sıklıkla şirketin 'yüzü' olduklarından, satış temsilcileri herhangi bir CRM programında önemli bir rol oynamaktadır. Sıklıkla teknik bir soruna giren bir müşteri, müşteri hizmetleri ekibini çağırmak yerine satış elemanına telefon edecektir. Satış elemanını zaten tanıyor ve muhtemelen onun hakkında iyi hisler var ya da ürünü kendisinden almıyordu. Bildiği birine ulaşmak, onun sorunlarını yabancı bir kişiye açıklamaya çalışmaktan daha güvenli ve kolaydır.Satış tamamlandıktan sonra bile satış elemanları sıklıkla müşterilerle düzenli olarak konuşmaya devam etmektedir.

Bu müşteri etkileşimleri bir satış görevlisinin yükü olabilir, ancak gelecekteki satış şeklinde bir nimet de getirebilir. Bir satış elemanı, müşterisinin zorlu bir sorunun üstesinden gelmesine yardımcı olduğunda, onunla gelecekte alışveriş yapmak için onunla iletişime geçeceği çok daha olasıdır.

Ayrıca ona arkadaşlarını ve ailesini de göndereceğine dair iyi bir şans var. Ve bu tam olarak bir müşteri ilişkileri yönetim sistemi başarmak için çalışıyor ne. Satış ekibinin şirketinin CRM stratejisini anladığı ve uyguladığı kritik bir husustur.

Bu nedenle, satış müdürü şirketin CRM stratejisinin üzerinde durma noktasına gelmeli ve değişiklikleri hemen satış ekibine iletmelidir. Ayrıca, iyi bir müşteri ilişkisi kurma ve sürdürme konusunda ekibine danışmanlık yapmalıdır. Çoğu satış görevlisi, bu işçiliğin meyveleri ek satış biçiminde yuvarlandığında bunu yapmaktan mutluluk duyar.