ŞAşırtıcı, Sürekli Yüksek Waffle House Müşteri Hizmet Standartları

En büyük ABD restoran zincirinde sürekli yüksek müşteri hizmetleri standartlarına örnekler ararken, Ruth's Chris Steakhouse ve Capital Grille gibi sürekli yüksek menü fiyatlarına sahip tam hizmet restoran zincirlerine bakmak mantıklı olacaktır ya da Starbucks veya Cheesecake Factory gibi sürekli yüksek beğeni toplayan restoran zincirleri.

Ancak, yaşadığım sürekli yüksek seviyeli restoran müşteri hizmetleri için en iyi örnek, şaşırtıcı bir şekilde, Waffle House zincirinin mütevazi yemeklik kabinlerinde oldu.

Waffle House, en iyi müşteri hizmetlerinin yalnızca beyaz keten masa örtüleri ve büyük müşteri hizmetleri eğitim bütçelerine sahip beş yıldızlı restoran zincirleri için ayrıldığının olmadığını kanıtlıyor. En iyi restoran müşteri hizmetleri sadece gerçekten bağlı olan yüksek düzeyde taahhüt ve gerçek çalışanlar gerektirir.

İLGİLİ: MİSYONDA Lokanta Zincirleri >>

Yakınlarda bir Waffle House'da kum yapıyorum ve sunucum Chris ile konuşmaya başladım Chris. Waffle House'un müşteri hizmetleri arkasındaki sırrı öğrenmek istedim; sürekli olarak iyi olmayı öğrendim, bu yüzden ona eğitim ve yönetimle ilgili birkaç soru sordum. Chris, "The Magnificent Seven" e atıf yapana kadar pek çok somut yanıtım yoktu. Chris'i durdurduğumda ona "The Magnificent Yedi" nin ne olduğunu sorduğumda Chris, kendisi de bu terimi hiç kullanmamış olmasına rağmen, yarı yolda gerçekleştirdiğim yedi ifadeyi saymak için parmaklarını kullanarak hizmet standartlarına uyduğunu söyledi.

Onlara resmi başlığı vermemiş olmasına rağmen on adımda hizmet vermeye de gayret gösteriyordu.

Şirketin fikri mülkiyetine saygımdan, hepsini burada listelemeyeceğim (Chris'ten bana yazmasını istese de, herhangi bir operasyon el kitabına göz atmadan yapabileceği şey).
Ancak, her iki listede de görünen birkaç şeyi açığa çıkartacağım ve bu nedenle Waffle House deneyimi için kesinlikle gerekli olduğu düşünülüyor.

Her iki listedeki ilk madde "dostça karşılama" dir. "Bu, bir Waffle House restoranının kapısında yürürken neden stereofonik olarak başlarının arkasındaki gözlerden girdiğinizi gören çalışanlar tarafından karşılandığını açıklıyor.
"Muhteşem Seven" in yedinciincisi: "Asla hiç emirler tutmayın. "Hizmet adımları listesinde sekiz numara" Sıcak yemek sunun. "Bu, yumurtalarımın her zaman doğru şekilde pişirildiğini ve mıcırlarımın asla tabağımda sadece pasta bir soğuk benek olmadığını açıklıyor.
İki liste arasında "ön otobüs" dört kez görüntüleniyor; bu nedenle, mobilyalar ve tabaklar altmışlı yıllardan beri kullanılmış gibi görünseler de her zaman temiz.
İlginç bir şekilde, her iki listede de müşterilerin yemeklerini nasıl sevdiklerini soran bir sözü yoktu. Ve yine de, her ne zaman bir Waffle House restoranında olduysam, art arda, hatta benim yemekle ilgisi olmayan çalışanlar tarafından sorulur.
Chris'e neden listede olmasa da durumun ne olduğunu ve neden samimi olduğunu sordum. Gerçekten tanımadığını söyledi, ancak orada çalışan insanların çoğu doğal dostu insanlardı.
Bu bana Walt Disney World Resort için çalışırken öğrendiğim mükemmel bir işe alım stratejisi hatırlattı. Yani, çalışanlarımızın müşterilere dostu olmasını sağlamanın en iyi yolu, güler yüzlü çalışanları kiralamaktır.

Şahsen hepsini okumamış olsam da, Birleşik Devletlerdeki her perakende zincirinin yazılı bir hizmet standardı seti bulunduğundan eminim - bir yerlerde. Ancak, aynı zamanda, herhangi bir alışveriş merkezi veya şerit alışveriş merkezinin etrafında dolaşırsam, çoğu perakende çalışanı, Chris'in yaptığı gibi, servis standartlarını çaba sarf etmeden okuyamayacağından eminim. Çalışanlar hizmet standartlarının ne olduğunu bile bilmiyorsa, bunları nasıl sürdürebilirler?
Chris'e hizmet standartlarını niçin bildiğini sorduğumda, cevabı paylaşmak için çok iyi bir kurumsal sırdı. (Üzgünüm, Waffle House!) Dedi ki, "Vardiya başında yaptığımız ilk şey, Magnificent Seven'i bilet defterimizin arkasına yazmak. "İster kurumsal bir uygulama, ya da o franchise sahibinin o özel konumda yaptığı şey olsun, sadelik açısından mükemmel.
Çalışanları iyi bir müşteri hizmeti sunmaya motive etme konusunda, ne istediğini almazsın, istediğini almazsın, sağduyu olduğunu düşündüğün şeyi almazsın. Güçlendirdiklerinizi alırsınız. Her çalışanın her vardiyanın başında hizmet standartlarına odaklanması durumunda, bu hizmet standartlarının önemi otomatik olarak takviye edilir. Aynı çalışanlar hala standartları desteklemiyorsa, en azından onlardan neler beklendiğini bilmediklerini söyleyemeyeceklerdir.

Ortamınızı yemek deneyiminin önemli bir parçası olarak görenler, Waffle House'a ayak basmayı düşünmemelidir. Biraz korkutucu görünebilir. Hiçbir fırfırlar yol kenarında akşam zinciri her açıdan ödüllü taklit değil ve kesinlikle akşam dekorasyonu için yüksek standartlar belirlemez. Ancak Zagat okuyucuları, ABD'de perakende restoran zincirlerinde bulabileceğiniz en iyi kahvaltı ve kahvelerin olduğunu düşünüyor gibi görünüyor
Bana göre Waffle House'a sadece sıcak ıstakalar ve yumurtalar beklediğim şekilde pişiriyorum. emrettiler. Waffle House çalışanları nişan, ancak nadiren benim beklentilerini aşmak başarısız olur. Gerçekten özen gösteren gerçek insanlardan sağlam bir hizmet almak güzel.
Ve elmalı tereyağlı kuru üzüm tostu da oldukça iyidir.