Müşterilerin 5 Türleri - Müşteri Bağlılığını Artırmak

Perakende sektöründe, sürekli olarak yeni müşteriler bulmaya çalışmakla karşı karşıyayız gibi görünüyor. Çoğumuz, reklamlarımızı, ekranlarımızı ve fiyatlamamızın yeni iş çekmek için "çığlık attığından" emin olma konusunda takıntılıyız. Satışları artırmak için yeni müşteriler arayışına odaklanmak kesinlikle ihtiyatlı ve gerekli ancak aynı zamanda bize zarar verebilir. Bu nedenle, odak noktamız sadık müşterilere, yani şu anda en iyi müşterilerimiz olan müşterilerimizin yüzde 20'sinde olmalıdır.

Perakende olarak, en iyi müşterilere odaklanma fikri, devam eden bir fırsat olarak görülmelidir. Bu teorinin arkasındaki mantığı daha iyi anlamak ve müşteri sadakati oluşturma zorluğuyla yüzleşmek için alışveriş yapan kullanıcıları beş ana müşteriye ayırmalıyız:

Sadık Müşteriler: Müşterilerimizin% 20'sinden fazlasını temsil etmemektedirler. Ancak, satışlarımızın yüzde 50'sinden fazlasını oluşturuyoruz.
İndirim Müşterileri: Mağazalarımızı sık sık alışveriş eder, ancak kararlarımızı markdown'larınıza göre belirler.
İtici Müşteriler: "Yapılacaklar" listesinin en üstünde belirli bir ürün satın almak zorunda değilsiniz, ancak bir hevesle mağazaya girmek zorundasınız. O zaman iyi görünen şeyleri alacaklar.
Need-Based Customers: Belli türde bir öğe satın almak için belirli bir niyeti var.
Dolaşan Müşteriler: Mağazaya girdiklerinde özel bir ihtiyaç veya istekte bulunmuyorlar. Aksine, bir deneyim ve / veya topluluk duygusu istiyorlar.

İşimizi büyütmek konusunda ciddiyizciyiz, gayretli alışveriş yapan müşterileri kullanmak için gayretli müşterilerimize ve mağazamızın mallarına odaklanmamız gerekir. Diğer üç müşteri türü de işimizin bir bölümünü temsil ediyor ancak onlara çok fazla vurgu yaparsak kaynaklarımızı yanlış yönlendirmemize neden olabilirler.

İşte her bir müşteri türünün ve bunlarla nasıl başa çıkılacağının bir diğer açıklaması:

Sadık Müşteriler

Doğal olarak, bu müşterilerle düzenli olarak telefonla iletişim kurmamız gerekiyor , posta, e-posta, sosyal medya, vb. Bu kişiler, satın alma ve sergileme kararlarımızı etkileyebilen ve etkilemesi gereken kişilerdir. Hiçbir şey sadık bir müşteriyi girdilerini talep etmekten daha iyi hissedecek ve bunlara ne kadar değer verdiğinizi gösterecektir. Aklımda, onlar için asla yeterince şey yapamazsın. Çoğu zaman onlar için ne kadar çok zaman harcarsanız, sizi başkalarına daha çok sevdirecektir. Pozitif sözler iş için altın maddi.

İndirim Müşterileri

Bu kategori, envanterinizin devreden çıkarmaya yardımcı olur ve sonuç olarak nakit akışına önemli katkıda bulunur. Bununla birlikte, bu aynı grup genellikle ürüne geri dönme eğiliminde olduklarından paranızın maliyetini arttırabilir.(Bkz. Mağaza İade Yönetimi İpuçları.)

İtici Müşteriler

Açıkçası, bu müşterilerimizin hizmet etmekten hoşlanmadığımız bölümdür. Dürtü alışveriş yapan bir kişiye yardım etmekten ve önerilerimize olumlu cevap vermekten başka heyecan verici bir şey yok. Göstergelerimizi bu gruba yöneltmek istiyoruz çünkü bize önemli miktarda müşteri bilgisi ve bilgisi sağlayacaklar.

İhtiyaç Duyan Müşteriler

Bu kategorideki kişiler belirli bir ihtiyaca bağlıdır. Mağazaya girdiklerinde, bu ihtiyacın hızla dolup dolmamasını isteyeceklerdir. Değilse, hemen gidecekler. Belirli bir vesileyle, belirli bir ihtiyaçla veya mutlak bir fiyat noktası gibi çeşitli nedenlerle satın alırlar. Bu insanları tatmin etmek için zor olabilecekleri gibi, onlara iyi bakıldıklarında sadık müşteriler haline gelebilirler. Satış görevlileri onları hizmet etmek çok eğlenceli bulmazlar, ancak sonunda genellikle uzun vadeli büyümeniz için en büyük kaynağını temsil edebilirler.

İhtiyaç temelli müşterilerin İnternet satışlarında veya farklı bir perakendecide kolayca kaybolabildiklerini hatırlamak önemlidir. Bu tehdidin üstesinden gelmek için, genellikle en iyi satış elemanlarından biriyle olumlu kişisel etkileşim gereklidir. Web'den veya başka bir perakende yerinde bulunmayan bir hizmet düzeyi için işlem görürlerse, onlara sadık müşteriler yapmanın çok güçlü bir olasılığı vardır.

Bu nedenle, ihtiyaca dayalı müşteriler, uzun vadede en büyük potansiyeli sunmakta ve müşterilerin dürtülerini bile aşmaktadır.

Dolaşan Müşteriler

Birçok mağaza için trafik açısından en büyük segment bu arada, satışların en küçük yüzdesini oluşturuyor. Sahip olduğunuz gezinenlerin sayısı mağazanızın bulunduğu yere göre daha fazla tahrik edildiğinden bu grupta yapabileceğiniz çok şey yoktur.

Bununla birlikte, hemen satışlarınızın büyük bir yüzdesini temsil etmese de, toplulukta gerçek bir ses olduğunun unutulmamalıdır. Birçok dolaşkan, yalnızca onlara sağladığı etkileşim ve tecrübe için alışveriş yapar. Alışveriş, başka bir kişinin spor salonuna düzenli olarak gitmesi için olduğundan farklı değildir. Yalnızca etkileşim aramak istedikleri için mağazadaki deneyimlerini başkalarına da iletme olasılıkları yüksektir. Dolayısıyla, gezinen müşteriler göz ardı edilemez olsa da, onlarla geçirilen süre en aza indirgenmelidir.

Beş Müşteriye Hizmet Verme

Perakende, bilim tarafından desteklenen bir sanattır. Bilim, finansal verilerden araştırma verilerine kadar elde ettiğimiz bilgilerdir ("arka oda malzemesi"). Sanat zeminde işler yapmamızın içindeyiz: bizim merchandising, insanlar, ve nihai olarak müşterilerimiz. Hepimiz için, rekabetçi baskılar hiç bu kadar büyük olmamıştı ve sadece daha zorlaşacaktı. Başarılı olmak için, müşterilerimizi ve karar verme sürecini yönlendiren davranış kalıplarını bilmek konusunda sabır ve anlayış gerektirir.

Bu anlayışı, iskonto, itki, ihtiyaç temelli ve hatta dolaşan müşterileri sadık olanlara çevirmeye yardımcı olmak için işimizi büyütmemize yardımcı olacağız.Aynı zamanda, sadık müşterilerimizin mağazamıza her girişi sırasında olumlu bir deneyim kazanmalarını sağlamak sadece alt satırda kalacak karlarımızı artıracaktır.

Daha iyi müşteri hizmeti nasıl sağlayacağınıza dair ipuçlarına mı ihtiyacınız var? Bakınız:

İyi Müşteri Hizmetine İlişkin 8 Kurallar

Yarışmacılarından Öne Çıkan Müşteri Hizmetlerini Nasıl Sağlarız

İki En Çok Satılan Satıcıdan Müşteri Hizmet İpuçları

İş Kazanın Telefonla Cevaplama İpuçları

İyi Müşteri Hizmetleri Kaybettiğiniz anlamına gelir Savaş