Stratejileri

İyi müşteri hizmetleri bekleniyor ve perakende ticaretin gelişmesi gerekiyor. Ancak müşterilere beklemedikleri şekilde hizmet verdiklerinde, bizi rekabetten ayrı kılan bir wow faktörü yaratırız. Aslında bugünün perakende ortamında bu bir zorunluluktur. Müşteriler artık beklentilerinin karşılanmasını istemiyor; Onların aşılmasını istiyorlar.

Aşağıda, bu dört yöntemi kullanarak müşteri hizmetleri stratejinizde ekstra mil kazanmanıza yardımcı olacak dört strateji bulunmaktadır:

1. Müşterileri, ihtiyaç duyduğu ürünün bulunduğu yere götürün.

Müşteriler mağazasında bir ürün bulabilecekleri bir satış görevlisine sorduğunda, satış görevlisi ürünün hangi koridorun bulunduğunu söyleyecektir.

Birçok mağaza yeni bir strateji benimsedi: birisi bir ürün bulabileceğini nerede sorduğunda, satış görevlisi "Nerede olduğumu size göstereyim" der ve müşteriyi ürüne götürür.

Müşteriye, ürünü bulabilecekleri yerleri söylemek, alışveriş merkezindeki varlık veya yaşantılarıyla fazla ilgilenmediğini bildiriyor. Müşterileri ürüne götürerek, "Sizi bir müşteri olarak anlıyor ve değerlendik, sizi nereye götüreceğiniz yere götüreceğiz" diyorsunuz. "

Açık olduğu halde," koridor 10'dalar "gibi, onları ürüne götürdüğünüzde yine de beklenmedik bir zevk oluyor.

3'ten büyük ->

2. Onlara projelerini sor.

Müşteriye iyi bir fikir vermekle kalmıyor, aynı zamanda müşteriyle sohbet edip belki de daha fazlasını satma fırsatı da sunuyor.

Bu geçen hafta sonu oğlumun evinde pergola inşa ediyordum. Bazı malzemeleri almak için tanınmış bir ev geliştirme mağazasına gittim. Hiç kimse ne üzerinde çalıştığım şeyi sormadı mı yoksa ihtiyacım olan şeyi düşünmeyi mi düşündü. Sonuç, sadece bir satış elemanı projem hakkında soru sorsa, mağazaya bir veya üç defa yolculuk yapmış olabilir; bu sadece bir tur olabilir ve olmalıydı.

Müşterinin "büyük resme" (nihai sonuç) odaklanması beklenmiyor, ancak olması gerekir. Her şeyden önce, müşterinin bakış açısıyla perakende görebildiğimiz takdirde, aklımızdan başlayarak başlamak mantıklı olacaktır. Daha az gezi, yeni ürün veya tamamlanmış projenin keyfini sürmek için daha fazla memnuniyet ve daha fazla zaman demek.

3. Ürün önerilerinde bulunma izni isteyin

Ritz Carlton ve Fidelity gibi daha klasik şirketler "Birkaç şey önerebilir miyim? "Karşılığında, önerilerinizi müşteriye" satma "karşı.

Bu hoş dokunma, şirketin size özel davrandığını ve karar verme sürecinizin bir parçası olabilmeniz için izniniz olması gerektiğini söylüyor. Tamamlandığını varsaymak yerine dünyaya girmek istiyorlar.Bu, saygıyı göstermek için basit bir strateji.

Bir öneri istemek gerekli değildir, ancak daha iyi şirketleri ortalama şirketlerden ayırır. Özellikle bunları orijinal satın alım işlemine "ekliyorsunuz" öğeleri düşündüğünüzde.

4. Hizmet verilen özel siparişler ve ürünler hakkında durum güncellemeleri yapın.

Sipariş ettiğiniz bir ürünle ilgili bir mağazadan (mağazanın düzenli olarak taşıdığı veya özel sipariş aldığı bir ürün) cevap beklemekten daha kötü bir şey yoktur.

Müşteriler, ürün geldiğinde veya servise gönderildikleri ürün hazır olduğunda onu zamanında bilmediklerinden hayal kırıklığına geçer.

Müşterilerin bu bilgileri beklemeleri yerine, proaktif olun ve müşterilere düzenli güncellemeler ve zaman çerçeveleri sağlayın. Bu tür bir iletişim başlatarak müşterileri vahyedeceksiniz. Müşteriyi rahat hissettirmek için yolunuzdan çıktığınızı ve nereden alacağınız konusunda doğru tercihte bulunduklarını güçlendirdiğini gösterir.

Mağazalar genellikle "bir şeyler bilene kadar" diyecekler. Başka bir deyişle, paylaşacak daha fazla bilgiye sahip olana kadar müşteriyi aramak istemiyorlar. Müşteriler bana zaman zaman ve tekrar beklediklerini söylediler; uzun süre bekleyecekler ve tecrübeleri olduğu sürece bir hizmet deneyimi konusunda daha az vurgun olacaklar.

Ayakkabı mağazalarımızda, kural her 3 günde bir müşteriye özel bir emir çağırdı. Çalışanlar bununla daima heyecan duymazlardı. her müşteri oldu. Gecikmelerimizin çoğu satıcılardan ve kontrolümüzün ötesinde idi Ama müşteriyi bilgilendirdiğimiz gerçeği, fark yaratan şeydi.

5. Hizmet bekleyen bir müşteriyi onaylayın.

Bu strateji yeni değildir - zaten müşteri hizmetleri politikanızın bir parçası olmalı ve çalışanlar tarafından rutin olarak kullanılmalıdır. Bununla birlikte, dikkat çekici bir stratejidir çünkü yalnızca bakım ve müşterilerin farkındalığını sergilemekle kalmaz, müşterilerin hayal kırıklıklarını ortadan kaldırır ve bu da kötü müşteri hizmetleri algısı algısına neden olabilir.

Shell Oil ile birkaç yıl önce çalışırken, geliştirdiğimiz eğitim materyalleri için bilgi toplamak için bir egzersiz yaptık.

Bir müşteri mağazaya her gün gelip gaz alacaktı. Ayrıca, katiple "iyi sabahlar" ve hoşnutluk alışverişinde bulunan bir fincan kahve ve bir paket sigara alacaktı. Mağazada toplam 40 saniye harcayacaktı. Bir gün, aynı kişi mağazaya giriyor, ihtiyaç duyduğu miktarı almak için 40 saniyede aynı miktarda harcıyor. Ancak bu sefer kötü müşteri servisini yaşadığını iddia ederek mağazadan ayrıldı.

İstediğini elde etmek aynı zaman aldı, ancak mutsuzdu. Bu nasıl olabilir? Neden şikayet etti?

Basit. Çünkü hattâ beklemek zorunda kaldı, hiç yapması gerekmedi ve katip tarafından kabul edilmedi. , zamanını 40 saniyeden daha uzun sürelerle algılamış ve müşteri hizmetlerinden kötü hizmet aldığını iddia etmiştir. Katipten gelen basit bir onay, sorunu çözmüş olurdu.

Müşteriler arızalı olarak bekliyor veya sizinle konuşmak için sıralarını bekliyorsa, basit bir "Merhaba, birazdan olacağım. "Mağazanızın insanların beklemek zorunda olduğu alanlarına büyük tabela eklemeyi düşünün. Bunlar müşteriler için farklılık yaratan bir dünya yapar ve hizmet seviyenizi nasıl gördükleri üzerinde büyük etkilere sahiptir.

Müşterilere hizmet ederken her zaman ekstra bir yol izlemenin yollarını arayın. Etki basit olsalar bile fark edecekler. Çoğu zaman en büyük farkı yaratan küçük şeylerdir. Deneyim Mühendisliği dediğim gibi. Mağazanızın her kesimhanesinin her zaman beklentilerini aşan deneyimleri üretmek için müşteri ve son çalışmayı düşünün.